こういうところで考えないと、現場で考えていたら良いアイデアが出てきません！！

私だけですかね？？！

でも、おかげでナイスな！アイデアが湧いてきています！

そのなかのひとつが

管理

です。

管理と言っても色々ありますが、一番大事だと考えているのは、

顧客管理！

現場はアナログで運営しますが、管理はデジタルで管理した方が効果的です！

私の経営する宝飾店で活躍している管理システムは、住所録管理ではなく、業績に繋がる画期的なシステムだと自負しています。

これからは、このデジタル化が急務です！！

あなたの経営する宝飾店は

＊どのようなお客様をターゲットとしているのか
＊どのようなお客様に増えてもらいたいのか
＊どのようなお客様となら気軽に、気楽に、素直にお付き合いできるのか

これが顧客戦略であり、これを絞り込む必要があります。

例えば、あなたの宝石店の社風や、経営者の方々の感性や、
宝石販売スタッフの性格に合わないお客様がいくら良いものを
買ってくださっても心地良くはありません。

そんなお客様に値切られたりすると

「あんなに値切って×××・・・モノには原価っていうものが
あるのに・・・」と愚痴ってしまいます。

また、ハイジュエリーを品揃えしていても、特価商品やインショップに
並んでいるような並～下の商品で満足するお客様にいくら
ダイレクトメールを出したり、店頭に集客しても最終的には
「この店高いよね」といわれるのが関の山です。

つまり、我々が効率的に、効果的に販売していくためには

「何を（どのような商品を）」
「誰に（どのようなお客様に）」
「いくらで（中心価格帯はどのくらいか）」
「どのように（支払方法や自店ならではの特典は）」

ということを常に考え、
それを具体的に方法論を構築しなければなりません。

ぜひ、あなたの経営するジュエリーショップの顧客戦略を検討され、
具体化してみてください。

分かり易くいえば、「ここぞ！というときに無理が利くお客様」
と言えるでしょう。

購買金額も回数も多く、そして一定しています。

そして自分自身の購入だけにとどまらずに、前述しましたように、
新規のお客様の紹介、商品に対する発展的なアイデアの提供など、
まるで優秀な営業マン以上の力を発揮してくれる神様以上の存在
と言えるかもしれません。

それは「忠誠心」だけでは説明のできない、商品に、商店や会社に
惚れこんでいるとしか言えないようなお客様です。

また家業的なお店では「家族ぐるみ」でお付き合いしている
ことと思います。

私の経営する宝飾店では、この信者客を何人創造するかと
いうことを重要視していきます。

そうはいってもこのランクのお客様が一人あたり１００人も
２００人もいるということはありえませんし、不可能です。
せいぜい３０～５０人が最大限でしょう。

それでもそのお一人お一人の先に存在する知人・友人を
考えるとそれだけでも顧客数は１００～２００人になるはずです。

そしてもうひとつ大事なことは「売上を一定に保つ」と
いうことです。

とかく不況の現在において、このランクのお客様自身の
売上高のみに頼ってしまい、一定金額以上の売上をお願いし、
買っていただいていませんか？

それは危険です。

お客様を紹介してくださる余力がなくなったり、
負担になってきます。

この方々自身の売上高は一定に保ち、その先にある「紹介」
でプラスアルファの売上を作ることで「継続的」に
「末永く」お付き合いできるはずです。

あるとき２００万円の商品を買っていただいて
３年ご無沙汰・・・というお客様よりも、
年間にコンスタントに５０万円買ってくださり、
年間２０万円買ってくださるお友達を毎年５人紹介して
くださる・・・

そんなお客様が私は「信者客」だと思っています。

こうなれば会社の売上は毎年安定しますよね。
そして切っても切れないエンジェルサイクルが
始まっていきます！！

今回の顧客分類の概念は非常に大切です。
是非ご理解下さい。

宝飾店経営に限らず、全ての業種業態にこの考え方が
応用されます。

あなたの経営するジュエリーショップに存在するお客様を、
このような概念で棚卸しをしてみてください。

新たな発見と気づきを約束しますよ。

知人客をステップアップしたお客様で、次の信者客予備軍を
「友人客」と称します。

この友人客は繰り返し買って下さるリピーター客であり、
自分が満足している間はずっとお付き合いをして下さいます。

しかし、「あれ？」っと感じる対偶を受けたり、自尊心を
ないがしろにされた場合、「黙って」店から離れていきます。

つまり悪感情を持ったとき、クレームとして店側に伝えてくれず、
友人・知人関係に「裏切られた」と言わんばかりの悪評を
伝染させていくのです。

また、お友達の紹介度もそれ程多くはありません。
自分自身が快く購入したりサービスを受けたりするものの、
それをお友達に伝授してはくれません。

つまり、この友人客は「本人本意」であって、お店のために・・・
とか、頑張っているこの店員さんに貢献してあげよう・・・と
いった感情までは持って下さっていないのです。

大半のコンサルタントや先生方は「知人客の次に信者客」と
言われますが、私はあえてこの「友人客」という存在を認識
しています。これは現場から感じる認識です。

私はこのジュエリービジネスは「紹介」というものが非常に
重要だと考えています。

特にローカルエリア、いわゆる地方都市で経営している
ジュエリーショップはそうではないでしょうか？
チラシや安売り催事で新規客を掴むにも多大なるコストがかかります。

しかしこの「紹介」には多大なるコストはかかりません。
多大なる商品もいりません。

要は「人間関係」と「信頼」だけです。
ですから紹介してくださるお客様を創造していくことが
最も重要であり、紹介してくださるお客様こそが次の
「信者客」だと考えるのです。

ただたくさん買って下さるのが「信者客」ではないとも
思っています。つまり「忠誠心」です。
友人客にランクされるお客様にはまだこの「忠誠心」が
育っていないのです。

上記の「一見客」の中で、すでに店舗や会社の名前を知っている客
のことを指します。
また、過去に１回以上購入経験があり名簿や住所録が残っているが、
顔と名前が一致しない既存客もここでは指します。

名前と顔が一致しないのに顧客になるはずがありません。
名前と顔が一致しないお客様がなんと多いことか！
（ほとんどわかっている店舗は優秀ですよ）。

■知人客

この「知人客」は名前と顔は一致しますが、微妙な距離感や、
抵抗感があるため「表面的な」お付き合いのお客様です。

気安く話しかけたり、冗談を言ったり、込み入った話しは出来ない、
「知っている」程度のお客様です。
ですからここ一番の「ムリ」や「お願い」が出来ません。

つまり我々の言う「押しがきかない」お客様です。
こんな時上司は社員を「押しが弱い！」といって叱ったりしますが、
そうではなくそのお客様との「関係」が浅いのです。
ですから押せないのです。

我々宝石店経営者でトップセールスをやっている人なら
皆さん同じ境遇をお持ちだと思います。
それは「女のヒトは背中をポンと押してあげないと
踏ん切りが悪い」ということを。

逆に「ポンと押してあげれば買う」ということを知っていますよね。
その効能は「新密度」に比例しているのです。

経営者やトップセールスマンはそれだけ「新密度の高い」お客様を
数多く持っているのですからそれが可能なのです。
だからそれを部下に教育していかなければならないのです。

「押しの強さ」を教育するのでなく「新密度を高める」ことを
教育するのです。
そうすれば社員は自ずと我々と同じように
「押す」能力が高まってきますよ。

うちのスタッフで１０年以上も事務員をやっていた女性に
このような教育をしていき、今では年間４０００万売るスタッフに
成長した人もいます。人間の成長は無限大ですネ！

もうひとつの特徴として、この知人客は、
非常に「不安定な」顧客です。

他店の方が価格が安い、サービスが良いという情報が入ると
すぐ他店に浮気します。
ですから早く次の「友人客」にしていく必要が有ります。

「一見客」とは、世の中全ての人です。
少なくともあなたのことが嫌いな人以外、扱っている商品（ジュエリー）
やサービスが嫌いな人以外の全ての人を指します。

場合によっては、　そのような人達も顧客になるかもしれません。

「一見客」には、扱っている商品が存在することを、
まずは知ってもらう必要があります。

このような場合は、選挙戦の連呼のごとく、商品の名前と取り扱っている
店舗や会社の名前を連呼することが一番効果的でしょう。

でも、そんなことをするのは予算をたっぷり持っている大企業に
任せておきましょう。

この広い意味での顧客である「一見客」を対象にして行動を起こすと
すれば、無駄な労力や資金も覚悟して行動しなければなりません。

さらに「一見客」の行動を読むには、経済、文化、習慣、宗教などなど
多くのことに熟知していなければなりません。

ですから、「一見客」としての顧客を語ることは、世の中の動きを
語ることになります。

つまりこの顧客は「不特定多数」で「コスト」がかかり「大変だ」と
いうことがお分かりになるかと思います。

しかし、ここはとても重要な顧客です。なぜならここが「新規顧客獲得」
のベースとなる層だからです。

チラシをまいたり、新聞広告やテレビＣＭはここを狙っているのです。

バブル期は○○総研あたりが「とにかくチラシをまいて新規獲得を！」
と言っていましたよね。

チラシに関しては賛否両論ありますが、私は「賛成派」です。

ただ条件が有ります。それは「チラシをまいて売上を確保する」
のではなく、「顧客を獲得できるチャンス」としてとらえていく
というところです。

チラシをまくとそのときの費用対効果ばかりが気になり、
結局利益がでていないということでやめてしまいます。

そうではなくてまず一見客に来店を促し、お店を見てもらい、
商品を見てもらい、スタッフを見てもらい、我々の良さを見てもらう。

そしてそこで来店して頂いた新規のお客様の情報を取るのです
（例えばクイズ形式やアンケート形式などで）。
ここが全ての始まりです。

＜オリジナルブランドKIZUNA＞

オープン初日は100名近いお客様にご来店頂き、完全にパンクしました！
ありがたい限りです。

管理が追い付かず、売上伝票が山いっぱい積もっています！

やはり、仕掛け次第ですね！

多額の投資をしてお店を作ることも否定はしませんが、償却するのにかなりの時間を要します。

私が今回行った出店戦略は、１か月ほどで償却できるほどの投資で済ませています。

ターゲットを明確にし、お客様との導線をしっかり構築してやれば、莫大な投資をせずに、しっかりと採算ラインに乗せたお店が経営できます。

まず出始めは大成功！といった感じです！

1店舗だけの運営とは違って、多店舗となると様々なしくみを改良する必要があります。

商品管理や売り上げ管理、顧客管理や人材育成・・・。

色々ありますが、

私の経営する宝飾店の強みである、「顧客創造管理システム」を活用することは変わりません。

この「顧客創造」のしくみこそ、

我々宝飾業界の肝だと考えています。

今回は、既存のお客様に加えて一般のお客様にも告知しました。

今までの展示会では、基本的に既存のお客様しか集客していませんでしたが、今回はあえて「一般客」の集客も試みました。

その理由はいくつかありますが、

まずは、今のユーザー様のニーズを知りたかったからです。

それをいろんな形でテストしてみました。

うまくいった部分、
問題だった部分、
改良すべき部分、

色々な点が収穫できてよかったと思っています。

その場、その時の刈取りも非常に重要ですが、今後の種まきも同様に重要です。

そういった意味でも非常に有益な展示会となりました！

ちなみに今回の集客は、いつもの２倍の集客となりました！

私もやっています。

こちらをクリックしてください！

こんな形で業界のネットワークを広げるのも良いですね！

まだの方は是非トライしてみてください。

東日本大震災が最大の影響とのことですが、これまでの業績も厳しかったようです。

経営には「まさか・・・」が必ずあります。

常日頃からリスク管理をし、このような「まさか」に備えた財務戦略も、経営者の大事な仕事のひとつです。

商品を売ることばかり、売るだけではなく、こういった経営手腕を蓄えていかなければなりません。

エルマン：破産申請を準備　宝飾卸、負債８億円　／宮城
　民間の信用調査会社、帝国データバンク仙台支店は１０日、宝飾・貴金属品卸売業「エルマン」（仙台市青葉区、菊地憲雄社長）が東日本大震災の影響で事業を停止し、破産申請の準備に入ったと発表した。同支店によると、同社の負債総額は約８億円で、震災の影響による県内の倒産は７社目。

　同支店によると、同社は１９８３年に設立。宝飾品を東北地方の百貨店や宝石店に卸してきた。０５年３月期の売上高は約９億円だったが、消費低迷から売り上げは減少。１０年３月期は売上高約４億円に落ち込み債務超過に陥った。震災でさらに販売が低迷し、事業継続が困難になったと判断したという。
（毎日.jpより）

チャイナマネーに圧倒されながらも、現実目の前にある自分のマーケットのために、色々な商品を仕入れたり、情報を収集したり、比較したり、相場観を高めたり、審美眼を磨いたり・・・。

目の前の仕入れが大変な宝飾店経営者の方々も、やはりこういう場所には足を運び、損得勘定だけではない「仕入れ」をしてほしいものです。

今後も東京でのIJT、そして神戸のIJKの発展を期待しています！

毎日来る人、
たまに来る人、
ＤＭ対象の人、
店の前を通っている人、
家族ぐるみでお付き合いしている人・・・・。

私はこのようなさまざまな顧客を、次の５つに分類して称しています。

　　　一見客
　　　認知客
　　　知人客
　　　友人客
　　　信者客

です。

皆さんが顧客と思っているのはどの顧客ですか？

それぞれの顧客によって接し方も対応の仕方も、そして獲得の仕方も違いますよね。

しかしそれらが全て同じになっているのが現状ではないでしょうか？

メーカー主催の宝石総合展の集客がどんどん落ちているというデータがあります。

ライトユーザーにしてみれば総合展は商品が何でもあって、たくさんあって・・・というふうに満足感を満たせる要素がたくさんありますが、ではヘビーユーザーはいかがでしょうか？

もう宝石総合展に出展しているような商品は大半持っていますし、それに隣に立っている人がラフな服装、そのお客様はゴージャス・・・。

つりあいが取れませんよね。そこでその方々はこう言うのです。

「私はあの人たちとは違う・・・」
「あんな人たちがいる展示会には来たくない・・・」

つまり、顧客の分類によって獲得の仕方やサービスの仕方やイベントの仕方が違うのです。

しかしそれに気付いていないからどんどんお客様が去っていくのです。

お客様は本音を言ってくれません。

本音を言ってくださる方は「信者客」の方々のみです。

あなたが経営するジュエリー店にはどのくらいの「信者客」がいますか？
何人ですか？

「信者客」が１店舗１００人いたら、その宝石店は絶対に潰れませんよ！

それもそのはずです。

以前紹介した「人の集まる９つの条件」をほとんど満たしていないからです。

　　　近隣に大型店が出来たから・・・
　　　駐車場がないから・・・
　　　空き店舗が増えたから・・・

　　
そんなことを言っていても何も始まりません。まずは自店努力です。

では自店にお客様が集まるためにはどのようにすればよいか？？？？
そのためにはまず２つのことを考えなければなりません。

①どんなお客様に来てもらいたいのか
②その来てもらいたいお客様に何を満足していただくのか

「来店して頂きたい顧客を選定する」

これをあまり考えていらっしゃらないのではないでしょうか？

売れない宝石店が考えているのは「来店して頂いた顧客に満足頂くように最大限のサービスを提供する」方法だけだと思います。

そして買ってくれるお客なら誰でも良い・・・と。

では、その最大限のサービスとは
　　　

　　　　　「品揃え」ですか？
　　　　　「二重価格」ですか？
　　　　　「しつこい接客」ですか？
　　　　　「安さ」ですか？
　　　　　「品質」ですか？
　　　　　「アフターサービス」ですか？
　　　　　「良好な人間関係」ですか？

そしてその最大限のサービスは、来店されるお客様全員が求めているサービスでしょうか？

全てのサービスを提供するだけの力があなたの経営する宝石店にはありますか？

私が考えるまず第一の戦略は

　　「来て頂きたい顧客は誰なのか」を明確にする

そして

　　「来て頂きたいお客様が望むサービスを提供する」

ということです。

この後者をしっかりと考える必要があります。
ここがポイントです。

あなたの経営するジュエリー店がお客様に誇れる、どこの宝飾店もやっていない、差別化されたサービスとは何か？

それを定め、それを深め、それを広める！

ただそれだけです。