宝石店経営者必見　宝飾店成功ノウハウブログ: 顧客創造・新規開拓の秘訣アーカイブ

2007年11月13日

見込み客はどこにいる？？？

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永遠のテーマ：見込み客開拓

「すべての女性が見込み客です」

まあ、その通りです。

中でも特に掘り下げてみましょう。

①入学、卒業式を迎える女性　　　
　　　　　　　新しい出発の記念としてお薦めしましょう

②成人式を迎える女性やOL１年生
　　　　　　　本物の指輪やアクセサリーが欲しくなる頃
　　　　　　　母親からの想いもあって、パールやダイヤモンドをさせてあげたい年頃

③結婚を控えた人
　　　　　　　婚約指輪と結婚指輪をｾｯﾄでお薦め

④結婚１０、１５年
　　　　　　　お祝い、記念として

⑤職業を持つ独身女性
　　　　　　　ファッション性豊か、トータルファッション

⑥自営業の奥様
　　　　　　　お出かけ時のおしゃれ、身だしなみ、社交性、お付き合い

⑦「先生」といわれる、「ネットワークリーダー」的存在の女性
　　　　　　　生活にゆとりがある・お付き合い重視

⑧PTA、発表会など社交的奥様
　　　　　　　目立たないように目立ちたい心理

⑨その地域の高額所得者
　　　　　　　TPOにあわせた宝飾品をお薦め・百貨店外商の最高ターゲット

周りをもう一度見渡してみましょう。徹底的に！です。

＜経営用語のお勉強＞

「経営戦略」

戦争用語である戦略という概念を事業経営の世界に転用している言葉である。従って、経営戦略とは、自社の経営理念や経営ビジョンを達成するための総合的、長期的、大局的な方策のことである。具体的には、企業全体の方向性や企業体質を決定する「企業戦略（経営戦略）」、事業や製品、商品単位ごとの「事業戦略」企業戦略や事業戦略から、落としこまれた機能別戦略（商品開発、生産、仕入、販売、人事、財務、組織などの機能）に階層別に分類されている。すなわち、経営戦略とは、経営ビジョンを達成するために、如何に経営環境に適応し、自社の経営資源を最適化すべきなのかの基本的な意思決定である。

わずか年商３０００万円だった宝飾店を２億円にさせた、成功者の真実の告白・・・。

あなたの経営する宝石店の売上がグングン上がる、宝飾店経営成功法則を知りたい経営者。

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宝石店経営に限らず、呉服店、時計店、眼鏡店、ブティックなど全ての小売業経営、美容室、飲食店などのサービス業経営にも充分に使える法則です。

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投稿者 houseki : 12:54 | コメント (0)

2007年10月19日

では、どうするか？

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あなたの経営する宝飾店の経営戦略は明確ですか？

市場と消費者動向

①市場

宝飾品の市場規模は、約１兆５千億円（２０００年現在）で、残念ながら減少傾向にある。しかしこの統計数値は、宝飾品を取り扱う業種から捉えているため、異業種参入の売上が正確には把握できておりません。

呉服業界、婦人服、通信販売、服飾雑貨等の異業種が参入し、宝飾品販売を手がけており、正確に市場規模を捉えることが出来ないからです。異業種の売上も加えれば、この数値よりかなり大きいものと推定されます。

２００２年現在では、市場規模は約１兆円で、そのうちに占める海外ブランドの比率は毎年２０％以上の成長を続けているため、ますます高まっており、現在では２０％前後の比率です。また残り８０％のうち、大手専門店、大手チェーン店、百貨店の比率は３０％前後であり、両者を合計すると実に全体の５０％を超えている状況です。残り５０％を中小零細店が占めています。その中小零細店も９５％が年商１億円以下で、残りの５％のうち２％が５億円以上、３％が１～５億円という比率です。ここから言える事は

①年商１億円以下の宝飾店が大半であるということ
②海外ブランド、大手の比率がジワジワと高まっているということ
③淘汰されているのは年商１億円以下の宝飾店であるということ

でしょう。

②消費者動向

宝飾品の顧客は９５％以上が女性です。女性は一生のうちライフステージ別に宝飾品と関わる場面がいろいろとあります。

　A　学校を卒業して結婚するまでの女性
　B　婚約、結婚を控えた女性
　C　主婦、働く女性などが自分の趣味として楽しさを求める
　　　お祝いなどの社会的付き合いの中で宝飾品を求める
　D　社会的地位、収入を得て自尊心や自己顕示欲によるヨ欲求
　　　ステータスシンボルとして

そのニーズは年々多種多様化してきているのが事実でしょう。

そのような消費者動向の個性化、多様化に伴い、宝飾品市場も大衆化の傾向をたどっています。例えば「ファッションジュエリー」や「リッチカジュアル」が客数、売上高ともに伸びを示しています。

また前述したように、従来の宝飾品が落ちてきたのに反比例し、高級ブランドや海外ブランドやインポート商品が大きな伸びを示してきています。

アクセサリー感覚のファッションジュエリーやリッチカジュアルといった大衆化向け商品と海外ブランドに代表される高級ブランドという２極化の傾向を示しています。

さあ、あなたの経営する宝飾店は、これからどうしますか？

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2007年02月26日

顧客分類から見る戦略と創造について

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私の経営する宝飾店の販売マニュアルの一部です。

宝飾店の顧客戦略

顧客創造とは、

①認知客・一見客の来店を促す・知人客・友人客の来店を促す
②来店されたお客様の顧客カルテ・顧客分類表を作成
③創造　⇒　POC（来店・来場・電話等）を重ねてコミュニケーションをたくさんとる
④知人客から友人客へ　⇒　この人は！と思うひとにさらにPOCを重ねる

最終的に「信者客」とする！

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2007年01月20日

８０：２０の法則（パレート分析）

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８０：２０の法則（パレート分析）

皆さん、パレートの法則ってご存知ですか？

　２０％のお客様で８０％の売上を上げている・・・
　２０％の商品アイテムで８０％の売上を上げている・・・
　２０％の社員で８０％の売上を上げている・・・（⇒これは修正可能）

>この「８：２の法則」からみても言えることは、「いかに優良なA・Bランクの顧客数を増やすか」である。

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2007年01月06日

一期一会とは

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一期一会とは？（ポイント・オブ・コンタクト）

一期一会の概念を社内でどのように伝えるのか？私の経営する宝石店の「一期一会運動」の趣旨です。

（一期一会とは）

　　我々人間は、生まれたときから出会いの連続です。母体から出てきた時、我々はまず、「この世界」と出会いました。そして選択することなく「両親」に出会いました。食べ物に出会いました。全て我々は「出会い」から始まっています。そしてその出会いは、我々が生きる上でかけがえのないものであり、それをどう意識して生きていくかによって、その人の「生き方・人なり」に大きく影響してきます。計算された出会いではありません。全てはその人のために「必然的」に出会ったことなのです。

　　当社とお客様との関係もまずは「出会い」から始まります。この出会いがどれくらい利益を生み出すのか？、当社にとってプラスな出会いなのか？、そんなことを考える前に、人間何十億人と存在しているこの世の中で、そのお客様と出会えたことに、心から感謝しましょう。この出会いは必ず「必然的」な出会いです。出会うべくして出会った関係なのです。

　　人間は全て「出会い」で生き方が決まります。幸か不幸かは「出会い」で左右されると言っても過言ではありません。どんな両親に出会うのか？どんな友人に出会うのか？どんな会社に出会うのか？どんな異性に出会うのか？どんな文化に出会うのか？どんな子供に出会うのか？どんな事故に出会うのか？

　　そしてこれらの「出会い」に対し、この出会いをどのように受けとめ、活かすのかで人生が、生き方が決まるのです。会社とお客様の「出会い」も同じです。我社とお客様の「出会い」を我社はどう受けとめ、どう活かすのか？我社はまずこの「出会い」に心から感謝し、その方に何かお役に立つことをして差し上げる。して頂くのではなくて、して差し上げるのです。

　　この「一期一会」のはがきは、この「出会い」に心から感謝し、はがきを書くことによって、相手を認め、感動を与えるのです。人は誰かに認められると嬉しくなり、感動します。まずは我々からお客様をしっかりと「認めて」いきましょう。その積み重ねが、お客様に「感動」を与えるのです。お客様に「感動」を与えることが出きれば、お客様はそれに「感じて」、「動く」のです。これが「感動」したときの人間の言動です。

　　昨今における人間味の少なくなってきた時こそ、求められるのは「感動」です。お客様にどれだけ「感動」を与えられる企業となれるか？この「一期一会」を凡時徹底していきましょう。

>「出会い」に感謝し、「感動」を与える

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2006年12月19日

ＰＯＣ運動（ポイント・オブ・コンタクト）

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ＰＯＣ運動（ポイント・オブ・コンタクト）

ＰＯＣ＝Ｐ（ポイント）・Ｏ（オヴ）・Ｃ（コンタクト）・・・つまり「顧客接点」という意味

ＰＯＣ感動サイクル運動とは「顧客接点における感動提供運動」であり、これが日々の営業活動の模範である。

＜ポイント＞

①まずは「質」より「量」である

野球のバッターで例えると、「打率が質」であり、「ヒット数が量」である。質より量ということは、たくさんのヒットを打とうとするのと同じである。例えば１００打席で１０本のヒットを打つ人は打率は１割である。この人が２０本のヒットを打ちたいならば、単純に２００打席立てば打てるという勘定になる。つまり打率が低ければたくさんの打席に立つことで目標２０本は達成されるのである。では貴方の我社における販売成約率は何割？？打率が低いのであればとにかくたくさんのお客様にPOC活動を行い、お客様とお友達になっていくことが重要である。

②義務的ではなく心からお客様との人間関係づくりを楽しもう！⇒　「一期一会」
　　　　　　　　
POＣを「仕事だから・・・」という義務的、役割的に行っては本当にお客様とお友達になることは出来ない。人とのふれあい、出会いに心から感謝し、楽しくお客様との人間関係を構築していくことが重要である。

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2006年12月14日

宝石店の売れるしくみ

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売れるしくみ

あなたの経営する宝石店ではどのようなしくみで売上が上がっていますか？

＊顧客情報の収集はどのようにやっていますか？

＊顧客ニーズはどのように発見していますか？

＊顧客ニーズに対する提案はどのようにやっていますか？

＊顧客満足をどのような形で提供していますか？

＊顧客フォローはどのようなことを継続して行っていますか？

＊固定客化・信者客化の定義は明確に持っていますか？

＊あなたの経営する宝石店では、どのくらいの「紹介」を頂いていますか？把握できていますか？

この固定客・信者客からの紹介が「新規開拓」の重要な方法である！

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2006年12月06日

現顧客の分類

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現顧客の分類

現顧客は下記のように分類することが出来ます。

Ａ：信者客

当店でしか買わない
あなたからしか買わない
伝道者
お客様やお友達を快く紹介してくださる
忠誠心あり
家族ぐるみでお付き合い
無理を聞いてくれる

Ｂ：友人客

わがまま言い放題
恩義背がましい
３回に１回は催事にくる
ある程度は無理がきく
宝石が好き

C：知人客

顔と名前は一致するが無理はいえない
表面的な付き合い

Ｄ：認知客・一見客

顔と名前が一致するだけ
新規客

あなたの経営する宝石店では、このような現顧客の分類を行っていますか？またその分類された顧客数を毎月棚卸して、毎月どのように変化しているか把握していますか？このような管理をせずに「顧客創造できない・・・」と嘆いても、それはやるべきことをやっていないだけです。簡単に顧客になったとき、簡単に顧客が離れていくことをお忘れなく。

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2006年12月02日

お客様の定義づけと対応

「宝飾店経営者必見。あなたの経営する宝石店の売上がグングン上がる」のホームページはこちらから
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私の経営する宝飾店の販売マニュアルの一部です。

お客様の定義づけと対応

○お客様の定義づけ

＊休眠客　⇒　顧客登録があり、３年以上お買上のないお客様

＊現顧客　⇒　お客様の顔が分かり、最終担当者も決まっている。３年以内の購買経験があり、今後も顧客として関わっていくお客様

＊見込客　⇒　お客様の顔が分かり、最終担当者も決まっているがまだ購買経験がなく、今後半年以内に購買に結び付けようと関わっていくお客様

○休眠客への対応

①イベントのたびにその時点での休眠客を抽出してＤＭ発行

②そのお客様に電話アプローチを行い反応をチェック

③反応が悪い、他店に取られているお客様はランクを「休眠客」にする

④反応がまずまず、一応話を聞いてくれたお客様に訪問して自分の担当にする

⑤担当にしないのなら「休眠客」にしてコミュニケーションシートにその理由を明記

⑥店長や上司に承認を得ること

○現顧客への対応

①顧客分類表で分類し、常に関わりをもつ（イベントごとに接点を取る）

②年間購買額が平均２５万円を目指す（自分の年商÷顧客数）

③Ｄの時点で顧客情報を取りカルテ化、分類表作成していく。そして接点を増やして（ＰＯＣ運動）Ｄ⇒Ｃ⇒Ｂと成長させていく（ここまでは接点数で成長する）

④Ｂ⇒Ａと成長させるにはもっと深く入り込んだ関係を築く必要がある（自己成長による信頼関係の構築・圧倒的な接点数・きめ細かな対応や気配り・趣味や嗜好を刺激する）

⑤常に提案商品を準備する（そのための日常情報収集を怠らない）

⑥クリーニングサービスの実施（お持ちの全商品を無料でクリーニング）

○見込客への対応

①クリーニングサービスで見込客の開拓　⇒　顧客化を狙う（ポイント！）

②店頭来店のお客様の顧客化

③既存の顧客データからの掘り起こし

④既存客からの紹介　⇒　確実に担当化すること

休眠客・既存客・見込客の開拓・接点づくりを同時に行うこと。目先のことだけを考えていたら企業の発展はありません。

わずか年商３０００万円だった宝飾店を２億円にさせた、成功者の真実の告白・・・。

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2006年11月27日

宝飾店の新規開拓と顧客管理

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私の経営する宝飾店の販売マニュアルの一部です。

宝石店の新規開拓と顧客管理

毎月確実に売上を伸ばしていくためには

１：A・Bランク客数が昨年よりも増えている

２：客単価が昨年よりも上がっている

３：顧客数が昨年よりも増えている

４：社員数が昨年よりも増えている

５：経営者と社員のレベルが昨年よりもアップしている

＜客数増のポイント＞

１：新しいお客様を常に開拓し続けること

２：開拓したお客様を必ず顧客化（顧客登録）し、フォローし、信者客へと育てていくこと
⇒全く見ず知らずの人に宝石を売る努力をする、一度も当店で購買経験のない人に宝石を売る努力をするのと、一度でも購買経験のあるお客様に次の宝石を買ってもらえるように努力するのではどちらが楽か？

３：Aランクのお客様にお友達を紹介してもらうよう斡旋すること

＜必要顧客数＞

ここでの顧客とはA・B・C・Dランクのお客様、
つまり顔の分かるお客様という意味

　　必要顧客数　＝　あなたの目標年商　×　１０％

　　　　　　例）
　　　　　　　　目標年商２，０００万　×　１０％　＝　２００人
　　　　　　　　目標年商３，０００万　×　１０％　＝　３００人

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2006年11月04日

あなたの経営する宝飾店の姿は？

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「商売というのは、長続きしなければならない。長いお付き合いをするためには、商品だけではなく価格でもない。ということになると、男と女が惚れ合うようなものだ。カネに目が眩んで惚れても長続きはしない。では、何で惚れるかといえば、人と人、会社と会社ということになる。人や会社の持っている考え方や理念に、惚れるか惚れないかが大事なのであって、その上での商品であり価格である。」

皆さんはこれを読んでどう感じますか？

あなたの経営する宝飾店の今の姿は？そしてこれから目指そうとしている姿は？

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2006年10月02日

宝石店はもっと「お客様創り」をやらなければならない

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宝飾店経営活動の７割をお客様創りに！

宝飾店の経営活動には数多くの仕事がありますが、大きく要約すると

「お客様活動の仕事」

「会社内部活動の仕事」

の二つに集約されます。

そしてこの二つの仕事を７：３の割合で配分していくことを原則と考えています。

つまり、あなたの経営する宝石店の業績が伸びないのは、お客様活動の仕事が足らないか、多すぎてドンブリ勘定で利益が流出しているかのどちらかだということです。

さらに、「お客様活動の仕事」を「お客様創り」と「販売・営業」の２つに集約した場合、恐らく今までは「お客様創り」という活動がほとんどなく、後者がほとんどではないでしょうか。

仮に来店客が多くてそうなっているのであれば、今は良いかもしれませんが、将来のお客様創りをしなくては、集客するためのコストが増える一方です。

よってここも

７割をお客様創りにシフトしていく必要があるのです。

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2006年09月24日

お客様に好きになってもらうには？

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お客様に好きになっていただくためには、お客様を知らないと出来ません・・・

だからこそ

お客様情報を収集する必要があるのです。

お客様からは教えて下さいません。こちらからお客様に聞くのです。

「あなたを好きになりたい・・・あなたに喜んでいただきたい・・・」そんな思いでお客様に聞いてみてください。絶対に教えてくれます。

教えてくれないのは「売りたい」と思って聞いているから。顔に出ているんですよね・・・。

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2006年09月20日

お客様は「好きなお店」に出かけたい！

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あなたの経営する宝石店は「一流のお店」？それとも「好かれるお店」？

販売行為をはじめ、経営に関わる全ての業務は、すべて「ヒト」が行います。

販売とは、「商品」でもなければ、「店舗」でもなければ、「立地」でもなければ、「メーカー」や「問屋」でもありません。「ヒト」です。
この「ヒト」の能力や人格、レベルを上げることが急務になってきています。

私の考える経営手法は全て「ヒト」がカギになります。
いくら一流の商品、店舗、立地、顧客、・・・があったとしても、そこに存在する「ヒト」が二流であれば、うまくいかないと思っています。

勘違い経営者は、とにかく一流ブランド商品を並べたり、ハイセンスな店舗に改装したり、ありとあらゆる「一流のモノ」を探し集めますが、そんなところに限って販売スタッフが二流であることが多いものです。

お客様は「一流のお店」に行きたいばかりではありません。

お客様は「良い店」に出かけるのではなく、「好きな店」に出かけたいのです。

そしてお客様は少なからず、自分自身の「好きな店」を持っています。

あなたの経営する宝石店が、「好きな店」に入っているかどうか・・・

「好きな店」が減っているからブランド店に押されるのです。ブティックで、呉服屋で
さらには農協でジュエリーが売れている・・・これが現実です。

そして忘れてはならないのが、

「好きな店」とは「好きなヒトのいるお店」

です。

その「好きなヒト」を創造するのが我々経営者の仕事です。そして「好きなヒト」を創造するのはそんなに難しくはありません。お客様にとって「好きなヒト」とは常に自分を気にしてくれる、自分に声をかけてくれる・・・そんなヒトです。

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2006年09月11日

あなたの経営する宝飾店の「優良顧客」とは誰？

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売上の高いお客様が優良顧客？？

あなたの経営する宝石店にとって「優良顧客」とはどのようなお客様を指しますか？社員さんに聞かれたとき、即答できますか？

「我社にとっての優良顧客とは○○○○なお客様を指す」

という具体的な顧客定義がないと、現場社員は「販売活動＝目的買い客のみの接客」しか出来ません。

これでは創客できるはずがありません。

どのようなお客様を創客するのか？

どのようなお客様に創客していくのか？

の戦略が必要です。

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2006年09月08日

宝飾店の売上を上げるためには「創客」しかない！

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お客様創りにどれだけの時間と労力を使っているか？？

「お客様活動＝我々の仕事」は下記の２通りに分けられます。

「販売」

「創客」

です。

「販売」ばかりやっていませんか？
「創客」をきちんとやっていますか？

「販売」＝「今日の飯の種」なので、もちろん重要です。しかし
「創客」＝「明日の飯の種」はもっと重要です。

これをやらないから売上が伸びない。頭打ち状態となるのです。

つまり、

売上を上げるためには「創客」しかない！！

ということです。

あなたの経営する宝石店ではどのような「創客戦略」を実践していますか？

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2006年08月26日

「しかも」がカギとなる！

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買い物時における顧客の気持ちは、ひとつではありません。

「流行に乗り遅れないように、人と同じものを」

という同化の気持ちもあれば、

「他の人と同じじゃ嫌で、個性を主張したい」

という気持ちも同時に持ち合わせます。

生活に最低必要なものは、少しでも安く、便利に手に入れたいという合理的な気持ちが働き、我々のような宝飾業界や、ファッション性の高いものや趣味性の働くものは、価格にはこだわらないといった感性的な気持ちがより重要度が高かったりするものでしょう。

顧客の真の満足を得る品揃えを行うには、自店がターゲットとする顧客層のライフスタイルをいかに深く、広く掘り下げていくかなのです。

そこへ行くとお客様の欲しい商品があり、しかも安いということは一つの指針となるでしょう。

自分の欲しいもの、それに近いものがあり、しかもという、

この「しかも」を多く揃えることが顧客の満足を実現するためのカギ

となるのです。

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2006年08月22日

「顧客満足」＝「事前の期待度」－「実際」

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そもそも「顧客満足」とは何でしょうか？

「顧客満足」とは、お客様が持っている「事前の期待度」と「実際」との差異の大きさにあります。

事前の期待度より実際に受けたものの方が大きければ大きいほど満足度は大きくなり、その逆のケースでは不満足度が高くなるわけです。

お客様が持っている「事前の期待度」には、商品やサービスの品質、鮮度、価格、性能、安全性など商品やサービスそのものに対するものから、商品やサービスが提供される施設や店舗に関するものまであります。

明るく、清潔で、快適な空間。品揃えの充実。見やすく、選びやすく、分かりやすい陳列、装飾、売り場。さらには、施設や店舗の雰囲気、楽しさ、新しい「生活提案」の情報発信など、その内容は種種様々です。また、販売員の態度や言葉遣いなどの応対、接客態度、さらには商品知識、人柄、センスといった「ヒト」への期待まであり、しかもそれはお客様によって個人差があり、それぞれの大きさと深さにも違いがあるのです。

最近のお客様は、お店に対して

「モノの豊かさ」より「ココロの豊かさ」

を求めています。

ですから、店側においても「サービスの戦略化」が重要な経営戦略になってくるわけです。

あなたの経営する宝石店には、「サービスの戦略」が明確にありますか？実行されていますか？

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2006年08月04日

クレーム言うにもエネルギーが必要です

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店はお客様のためにあります。仕事の上で迷った時のすべての判断基準は、

「どちらがよりお客様に喜んでいただけるか」

です。

とはいいながら、店も人も完全無欠ではありませんから、やむをえず、クレームとなってしまうこともあるでしょう。クレームを受けるのは決して気持ちのよいものではありませんが、せっかくの機会です。そうしたお客様の声を、本当の固定客作りに活かして下さい。

クレームはお客様からの大切な情報源です。クレームを言ってくださるお客様は、無言の30人の御客様の代表といわれます。

たいていのお客様は面倒ですから、不満に思っても黙ってこなくなるだけです。不満を伝えるにはエネルギーがいります。

わざわざお客様自身の時間とお金と情熱をかけてクレームを言いに来てくださる訳ですから、本当にありがたいですよね。クレームはお客様にとっては当たり前のこと、このくらいはやってくれて当然と思ったことを裏切られたことから起こります。この「お客様にとって当たり前」というのは、店のレベルによって変わります。

「えっこんなことがクレームになるの？」という時は、それだけお客様が自店に高い期待を持ってくれているということです。

クレームは店にとってそれだけ重要な、そして緊張度の高い情報といえます。たしかに、お客様の中には悪意のある人もいないわけではありません。

しかし、99％以上のお客様は、怒っているように見えて、その中は自分を大切にしてもらえなくて淋しいと訴えているのです。誠心誠意に対応すれば、逆に心からのファンになって下さいます。あなたとお客様は、「苦情から縁が結ばれる」のです。

お客様は誰でも「自分は特別」と思っていたいもの。二度目の来店で名前を呼ばれれば、悪い気がしないどころか親しみを感じて「また来たい」と思うはずです。商売にはこうしたお客様との心の交流は不可欠です。‘客の顔と名前をよく覚える‘人こそが確実に利益を上げる販売員と言えるでしょう。

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2006年07月30日

僅かなクレームがあなたの宝飾店を滅ぼす

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顧客に対して無礼にクレームを処理してしまうやり方、片付けてしまう姿勢が顧客のリピート率再購入率を落とすことはこれまでのブログで述べた通りです。

この場合、「クレームの顧客をたった１人失うだけじゃないか」と考えたら大間違いです。その瞬間は確かに失う人数は単に１人だけかもしれませんが、実際にはその１人がその時の腹の立った話を何人に伝えるかを考えたら、決して軽視すべきことではないと知るべきです。

つまり‘マイナスの口コミ効果‘に目を向けるべきなのです。

ある調査では、非常に腹を立てた人は、その話を一ヶ月間に約14～15人に伝えるという結果が出ています。この場合、1人が他の１人づつに丹念に伝えるのではなく、多くの場合、何人かと一緒のときに話題にするため、伝播するその延べ人数は非常に多くなります。

ちなみに、４～5人に会っている時の話は、その人数分だけ伝わるので３～４回話をすれば、単純計算すれば、１２～２０人になってしまう道理です。

また、これが１年間の場合で見たらどうなるかといえば、１人の腹を立てた人がその件を伝える場合、その数はなんと４０～４５人というデータとなるのです。

このように多くの人に伝えるマイナスの口コミ効果は、特に女性に顕著で、中でも主婦においては非常に大勢の人に伝わるという結果となってデータに現れています。だから、主婦に発生したクレームを適当にあしらって一丁上がりとばかり処理してしまったり、味気ない片付け方をしてしまったりすると、主婦に対して非常に強い不満を生み出してしまい、その結果とんでもない数の顧客を失うということにつながります。

たとえば、１人の腹を立てた主婦がいるとします。すると

「ねえ、ねえ聞いて！実は数日前Ａ店でこんなひどい目にあったのよ。本当に頭にくるでしょう？」

「それは本当にひどい話ね！聞いているだけで腹が立ってくるわ。私は前から一度あのお店へ行ってみようと思っていたけどそんなとこなら止めるわ」

「お隣の奥さんもＡ店に興味を持っていたから、早速この話を教えてあげよう」

と、いうことになり、話にマイナスの口コミとしての連鎖反応が生じるのです。

仮にそのマイナスの口コミが広がっていった場合の計算をしてみましょう。

「腹を立てた人が一年間にその話を４０人に伝えたとする。その話を聞いた４０人の１人がさらに別の４０人の人にそれぞれ伝えたとする。そして、それを聞いたさらに一人ひとりの人がまた新たに４０人に伝え、この行動を５回繰り返した場合、一体何人にその話が伝わるか？」答えは４０の５乗＝１億２４０万人にその話は伝わる。

もちろんこうした出来事が正確に、また確実にこの計算どおりにいくわけではありません。しかし、その地域において知らない人がいないほど有名な話にでくわすケースはよくあるはずです。

また、知らないのは自店だけ、というケースも案外多く発生しているのです。ともかく、悪い話は驚くほどのスピードで信じられないくらいの範囲にまで広がりを見せるのです。

したがって、「不満足･クレームには誠意を持ってスピーディーに取り組み、満足を想像し続けるために努力を惜しまないこと」が何より大切です。たかがクレームと軽視していると、あなたのお店はいずれ滅びることになりかねないのです。

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2006年07月25日

失っている売上を取り戻せ！

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前回のブログに具体的に数字を落とし込んで、検証してみます。
以上の率を、次のようにお客との関係として数字に置き換えてみることにしましょう。

①1日の購入顧客数30人
②購入の１人平均単価30000円
③1ヶ月の営業日数25日
　この場合の数字は、およそ次のようになります。
・30000円×30人＝90万円（一日の購入金額）
・90万円×25日＝2250万円（1ヶ月の購入金額）
・2250万円×12ヶ月＝2億70000万円（1年間の購入金額）
・9000人（30人×25日×12ヶ月）×６０％＝5400人（1年間のほどほど以上の満足度人数）
・5400人×４０％＝2160人（そのうちの離脱化顧客数）
・2億7000万円×６０％＝１億６２００万円（１年間のほどほ以上満足した人の購入金額）
・１億６２００万円×４０％＝６４８０万円（そのうちの再購入に結びつかない失われる金額）

ここでお分かりの通り、

再購入に結びつかない人数(購入経験を持つ顧客数）のリピート率（繰り返して購入する率・再購入率）を上昇させれば、

売上アップに結びつくという式が成り立つのです。

この率を、ぜひ自店に当てはめて計算してみてください。自店の数字で見ていただくと、いかに大きな売上を垂れ流しにして、大勢の購入顧客を失っているかが実感となって迫ってくるでしょう。

多額の広告宣伝費、販売促進費使って、新規顧客の獲得に努力している割には、顧客を留め、リピーター、リピートオーダー、買い換え、買い増し促進につながっていないという恐ろしい実態にもっと目を向けるべきですね。

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2006年07月21日

さあ、お中元シーズン！あなたの宝石店では何をしますか？

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「お中元」は密なコミュニケーションを取るチャンス！

さて、「お中元」シーズンがやってきました。
あなたの宝石店では、この時期何をされますか？

「昔はＶＩＰ客にお中元を配っていたけど、最近は売上も下がっているし・・・」
「何だかいやらしく思われそうで・・・」
「お中元だけ渡すのはもったいない・・・」
「何かセールやイベントに繋げられれば良いんだけど・・・」

そんなことを思っている社長様！
あなたの思考は致命傷です！

それはなぜか？

じっくり考えてみてください。
答えはありませんが、宝飾店経営が「人間関係創造業」と考えるならば、答えはひとつです。

「お客様に喜んでもらうこと！」

こそ、我々商売人の原点ではないでしょうか。

「ブランド化」も良いけど・・・
「高級化」も良いけど・・・

商売は所詮、「人」と「人」とのやりとりに過ぎないと思いませんか？
いくらかっこつけても、いくら贅沢になっても、

「信用・信頼」

に勝るものはないと思いますよ。

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2006年07月20日

お客様の不平不満の実態

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お客様の不平不満の実態です。

①購入したお客を100とした場合、ほどほど以上の満足をしている人は約６０％である

②ところが、ほぼ1年間、お客をそのまま放置しておくと、そのうちの約４０％は再購入に結びつかない。つまり、離脱化していってしまう

③お客の放置とは、その後のフォローが単に請求書やＤＭを送る、暑中見舞い・年賀状を出すといった活動レベルで終わっている場合で、ホットなコミュニケーションを図らなければならない、ということを意味している

④約４０％の人々が購入時に何らかの不満を感じている。たとえば、接客を例にとれば次のようなケース

　・接客の態度が何となくよそよそしかった
　・商品包装をしている姿が雑で乱暴だった
　・やけに待たされたが、「お待たせしてすみません」の一言もなかった
　・頭からつま先まで、上から下までじろっといやな目つきで見た
　・釣り銭の出し方が丁寧ではなかった

⑤不満を感じた人の約５０％は、その不満を口に出して言わない

⑥不満を表明しない人５０％のうち80％は、再購入に結びつかない

⑦不満を感じた人のうち、‘苦情処理‘といった端から片付けるやり方、業務処理的対応、一丁あがりといった対応に対しては、お客様は非常に強い不満ないしは通常の不満を抱く。非常に強い不満の再購入率はゼロ、通常の不満だと９８％が離脱化してしまう

⑧反面、非常に誠実に一所懸命熱意を持ってクレームに対応し、その姿勢に対し好感を持たれた場合、最低でも３０％の再購入率は確保できる

⑨この場合、さらにスピーディーに問題に対応した場合の再購入率は８０％、通常の時間を要した場合は６０％の再購入率となる。つまり昔から経験則で語られている。「顧客の不満にはスピーディーに取り組め！」は正しい

お客様の不平不満の実態を知り、それに対してしっかりと、スピーディーに対応することが大切ですね。

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2006年07月16日

マーケットサイズが縮小している宝飾業界で売上を確保するには？

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すべてのお客様が自分の感じた不満を、そのまま口に出して言ってくれるとは限りません。たいていは、ごく一部の人だけが口に出して言うのみです。

したがって、知らないうちに毎日のようにお客様を失っていることが少なくないのです。

そして通常、その率はびっくりするほど高い数字となるのです。

　ところが、それを知ってか知らずか多くの店は意外に無関心で、結果的に売った分だけ一所懸命お客を失う活動を行っていることが多く、驚かされてしまいます。

　黙っていてもマーッケトサイズが伸びていた時代なら、顧客が次々と湧いて来るので何とか業績も伸ばせたでしょう。しかし、現在のように市場の規模が拡大しにくく、また顧客数も限定されている時代に、こうしたことに無関心でいることは大変危険だと言えます。

　本来、マーケットサイズが伸びない時代の考え方、戦略としては、顧客数が減っていく率を鈍化させることが、むしろ売上増につながる大切なポイントなのです。つまり顧客が減っていく率の歩留まりを下げ、なお買い替え・買い増し、リピートオーダーづくりを行うことが業績向上につながる・・・今はそんな時代なのです。

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2006年07月15日

宝石店の仕事は「人間関係業」

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販売の仕事は人間関係業です。　　

人間関係を飛躍的に高める秘策はありません。しかし、社員は、店にいる時間はお給料を貰います。お客様は交通費、時間･手間暇をかけて店までわざわざ来てくださっているのです。お客様の費やしたエネルギーを上回る情熱、手間暇で応えなかったら満足していただけないのです。

大切なことは、「どんなサービスをしてあげたかではなく、望んでいることに応える」ことです。私はこんなにやってあげているのに…とつい思いがちですが、それは本当にお客様の求めていることだろうかと考えてみてください。

そしてそれは、お客様の声になった要望だけとは限りません。本人すら気付いていない、でもしてくれたら嬉しい、感激することも含みます。なぜなら、お客様は期待通りのサービスではなく、期待を超えるサービスがあってこそ心を動かすからです。

商品を販売する時でも、その場限りの販売では固定化は出来ません。将来的にお客様の役に立たない商品をすすめたり、忙しさからつい接客がいい加減になっていたために、固定客を逃がしてしまうことも多いのです。

その店の商品、販売時の対応に明らかに不満を持った人は、2度とその店で買い物をすることはないでしょう。クレームをわざわざ言いに来てくれる人など、ごく少数です。はっきりとした不満はなくても、なんとなくその店に足が向かないものです。

今、お店に来てくれているお客様に、3回来てもらうということを前提にして対応すること、1回ごとの購買の満足度を高めることが、固定客作り、信者客作りには欠かせない要素です。

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2006年07月11日

信者客を創ることが宝石店成功の秘訣

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お店が繁盛するためには、「あの店でしか買わない」という愛用固定客、すなわち「信者客」をつくることが何よりも大切です。

そのためには一度来店いただいたお客様に再度いらしていただき、そしていづれは自店のお客様、信者客になってもらうようにしなければなりません。

お客様とお店の関係は、4段階に分けられます。

　まず、「一般客」。
初めは誰でもここから出発します。
いわゆるフりーの御客様で、決まったお店を持たない人です。洋服を買ったり、食料品を買ったりする時に、特定の場所ではなく、あちこち探して買ってみる段階です。

ただしこの時点ではいろいろなお店を試している段階なので、一度来店したら次も必ず来るとは限りません。一回目の来店時に、商品と人（商品知識や接客能力）がいかに好印象を与えられるかが重要です。

　お客様がお店を気に入ってくれて、何度か来店してくれるようになりました。これが次の段階である「知人客」です。知人と言うと、一般的に顔見知りということですから、販売員とお客様がお互いに何となく顔を覚えていて、名前を知っている場合もあるということです。ですから、接客の際、「いらっしゃいませ、〇〇さん」と声をかけられる状態が知人客です。

　さらに販売員とお客様の接触頻度、親密度が高くなると「友人客」となります。友人客の定義は、あなたの友人に例えると分かりやすいと思いますが、住所、名前、電話番号、趣味、誕生日などを知っている関係です。ですから、お誕生日にバースデーカードを送ったり、その人が好きそうな商品が分かったりします。こうなると、立派な固定客です。

　しかし、まだ上があります。「信者客」です。信者客とは、絶対にその店、企業でしか買わない、他では絶対買わないというお客様です。店に付く場合もありますし、販売員個人に付く場合もあります。このようなお客様がたくさんいれば、儲かるのも当然です。信者という字を一文字にまとめると、「儲」という字になります。企業の目的の一つとして、とことん商品にこだわり商品密着することと、一人ひとりのお客様を大切に顧客密着をしながら、信者客を増やしていくことがあげられます。

この「信者客」こそが、本当の愛用固定客です。最終的には、店の理念に心から納得し、自分が継続して来てくださるのはもちろん、店の良さを周囲の人にも伝えてくれる口コミのキーパーソンともなる人なのです。

　その信者客づくりのスタートは、来店客の顔と名前を知ることから始ります。来店客で初めてその店を利用するという人は、１，２割しかいません。お客様は何度か利用しているのに、店側がそのことを知らないだけなのです。

　まず、店頭で販売員一人一人がお客様の顔と名前を覚えることから始めてください。販売員一人につき友人客のお客様を１００～３００人もつことが目標です。お直しやクレジットカードでの支払い、会員カードへの記入や提示があれば、名前はすぐに分かるはず。その時からすぐ、「お客様」ではなく「〇〇様」とお呼びします。一日一人のお客様を覚えるだけで1年もすれば・・・300人位にはなります。

あなたが経営する宝石店では、名前でお呼び出来る「信者客」は何人ぐらいいますか？一度「顧客の棚卸」をしてみてはいかがでしょうか？　　

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2006年07月07日

あなたの経営する宝飾店の「新聞」をつくろう

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ファンを増やす「お店新聞」のつくり方

1目的を持って新聞を作ろう

「お店新聞」をつくる前にまず考えておきたいのが、何を目的に新聞をつくるかということです。イベントなどの告知をして来店促進をしたいお店もあれば、商品に対する熱意を知ってもらいたいというお店もあると思います。また、売上を伸ばすためのチラシ代わりにしたいというお店もあるかもしれません。

それぞれの目的によって、当然誌面の構成も変わってくるはずです。ただ「出せばいい」というスタンスでは、どんなに「お店新聞」を発行してもお客様には伝わらないのです。

「お店新聞」を発行する目的がはっきりしていれば、必然的に中心となるないようも決まってくるものです。店側の「伝えたいこと」を明確にすることが、ファンを増やす第一歩となるのです。

2店のウラ側を見せよう！

お客様に興味を持って「お店新聞」を読んでもらうには、普通に買物をしているだけではわからない店の実態を知らせることも有効な手段です。つまり「ウラネタ」を披露するということ。たとえば普段スタッフがどんなことを考えているか、あるいはお店で起きたハプニング、ちょっと笑えるエピソードなどです。

例えば、私の経営する宝石店のブログでは結構プライベートなことも出しています（こちらをクリックするとご覧になれます）。
（このような、例えば自分の親バカぶりなんかもその人の「人なり」が伝わります。別に商売のためではなく、「人」として、自分がどのような人間なのかを伝えるだけです。通常のコミュニケーションと同じです。）

普段の接客している姿とは違う一面を見せること。それが「店」対「お客様」という関係ではなく、「人間」対「人間」の関係をつくり親近感を持ってもらうことにつながるのです。

3アナログ誌面で温かみを出す

お客様に親近感を持って読んでもらうには「てづくり感」を感じさせる要素がどこかに必要だと思っています。

4お客様参加型のコーナーをつくる

先ほど述べた「ウラネタ」のほかにも、お客様に興味を持ってもらうために大切なことがあります。それは「お客様の声」を載せるスペースをつくること。つまり店側からの一方的な情報発信ばかりでなく、お客様参加型の誌面を心掛けるということです。

　ときどき参加してくださったお客様にインタビューをしてイベントの感想などを伺い、写真と一緒に載せることもあります。
その他、普段から当店にメールやファックスで届くお客様の声を必ず載せています。このときだけは、手書きではなくパソコンで打ち出したものを使うのがポイント。そのほうがより客観性を持たせることができるからです。

店からの一方的な誌面づくりが、お客様に共感をもってもらうには大切なのです。

5店側が楽しんでつくろう

「お店新聞」でファンを増やすための最後のポイントは、「つくり手が楽しむこと」です。店側が楽しんでつくっていない新聞は読む側だっておもしろくないのです。

楽しみながらつくるにはどうすればいいか。コツは,本業である商売の負担にならない程度の労力で済ませることです。「お店新聞」を発行するとなると、ついあれもこれもと店の情報を載せたくなったり、より見栄えがいいものにするためにレイアウトに凝ったりしてしまいがちです。でも、「お店新聞」はあくまでも商売のサポート役。新聞をつくるのに一生懸命で本業が疎かになっては本末転倒でしょう。

私自身も、集中すれば半日でできる程度のものに押さえています。実際には発行日の数日前から写真撮影やレイアウトなどを手が空いた時間に行うようにしているので、半日時間を潰すというケースはめったにありません。

初めから力を入れてつくっていたのでは息切れしてしまい、いずれつらく感じるようになります。お店の日常常務と両立させ、楽しんでつくるには,無理をせずできる範囲で済ませることが最大のポイントとなるのです。

お客様とコミュニケーションをはかりファンをつくっていくために。「お店新聞」は欠かせないツールです。店側から積極的に情報発信をしなければ、お客様からは何も返ってこないのです。皆さんもさっそく、ファンを増やす「お店新聞」をつくってみてください！

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2006年07月04日

固定客をつくる秘訣

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「固定客はいない」と考えることが固定客をつくる秘訣

私は,固定客と言うのは厳密に言うといないと思っています。

そもそもお客様と言うのは流動的なもの。今はＡ店がいいからそこで買物されているけれど、もし隣りにＢ店という。Ａ店よりももっとよいサービスを提供する店ができたら、お客様はＢ店で買物をするようになるでしょう。

したがって、来店してくださるお客様に本当の意味で固定客になっていただくには、それこそ毎日支持していただくための工夫を重ね、血を吐くような努力を続けなければなりません。

また、固定客というのは、その名のとおり何があっても自店から離れない固定されたお客様のことです。「うちには固定客がついている」と考えるようになると、どうしてもその時点で満足してしまいます。つまり、よりお客様に喜んでいただこうという努力ができなくなるのです。上を目指さなくなれば、いずれ競争店にお店を奪われてしまうでしょう。

ですから私自身は、いつも「固定客はいない」と考えています。そうすることで現状に満足せず、つねにお客様を大切に思い、満足していただくにはどうすればよいかを考えながら商売をしていくことができる。すると利益も上がるし、結果的に固定客ができてくるのです。

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2006年07月01日

固定客づくりの五つの法則

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固定客づくりの五つの法則

法則その1
喜びや感動を与える

お客様は,お店で喜びや感動を味わうと、「このお店で絶対また買おう！」と思ってくださるものです。「喜びや感動」はそう簡単にお客様に与えられるものではありませんが,それゆえ、これができるお店は固定客が増えていきます。

一度名前を伺ったお客様がお店に入ると「○○さん、いらっしゃい！」と、名前を呼んでくれます。

お客様は「サービス慣れ」「接客慣れ」をしています。だから、お店での大抵の対応は「当たり前」で「予想できること」なのです。ところが、そのワンランク上を提供されるとやっぱり嬉しいもの。皆さんのお店でも「まさかそんなことまで！」とお客様が思うような「何か」を考えてみましょう。

法則その2
お客様の要望に応える

「お客様の要望に応える」。これは、お店として当たり前のことです。しかし、実はこの当たり前のことができていないお店が多いのです。ついついお店の都合、従業員の都合を優先させてしまって、お客様のことを後回しにしてしまいがち。だからこそ、もう一度お客様が望んでいることを考え直す必要があるのです。

商売を続けていると「お客様の立場」を忘れた商人になってしまいがちです。一度お客様になりきって「こんなお店があったらいいのに」という想像をふくらませてみましょう。

法則その3
「商品」に価値をつける

今,お客様の廻りにはいろんなお店があふれ,それらのお店では同じものが売られています。そして、皆さんのお店もその中の一つに過ぎません。つまり、お客様を固定化するには他のお店にないものを自分でつくる必要があるわけです。
でも物販売店の場合、お店で商品を加工することはほとんどできません。だから商品自体の価値を変えることはできないように思われがちですが、そんなことはありません。

商品に付加価値をつけるには、まず「その商品の情報をたくさん提供すること」。店員が説明するだけでなく、ＰＯＰやチラシも大いに役立ちます。もう一つは「買った商品の話しをお客様とすること」です。これはとくに高価なものを買ったときに必要です。お客様は「買ったことを誰かに正当化して欲しい」という気持ちがあるので、それを満たしてあげるということもお店の大切な役目なのです。
以前買ってもらった商品について語りあう

法則その4
お店とお客様の距離を縮める

お客様がお店に来てくれることが固定化の第一歩になるのですが、なじみのうすい商品（たとえば、大きな家具、パーティドレスなど）を売っているお店ではなかなかコレができません。そういう場合は、「商品を売る」こと以外でお客様に接する機会をつくることを考えてみましょう。

定期的にイベント

イベントを開催したり,ＤＭやチラシで継続的にお店のことを告知したり、いろいろなカタチでお客様と接することが大事です。心理学的にも「人間は見たり聞いたりが多いものに親近感を抱く」ということが実証されています。

法則その5
人材を育てる

　固定客をつくるうえで、「ヒト」は大変重要です。今や大抵の商品がどこでも手に入るわけですから、お客様をとりこにするためには、お店で働くヒト（経営者も含めて）の力が大切になるのです。
したがって、お店はこの「ヒト」をまず育てなければなりません。これは、商品知識とか接客マナーといったレベルではなく、もっと基本的な「人づくり」をしなくてはならないということです。

■■■＜経営用語集＞■■■

「経営基本方針」

経営理念から導き出されるもので、具体的には、企業の今後の方向性に関する基本的な考え方や業務上の判断基準になるものである。経営基本方針は、経営環境の変化に影響されにくい側面をもっているのと対照的に経営戦略は、影響の変化によって、変わる側面を持っている。

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2006年06月27日

顧客の情報収集

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顧客の情報収集

お客様との人間関係を深くしていくために欠かせないのが、「お客様の情報収集」です。またただ単に「住所録」程度の情報では価値はありません。あくまでも今後の販売活動につながる情報を収集することが重要です。

１．滞留時間を長くとり、中身の濃い情報収集に力を注ぐ

★必ず座らせる
★売れないお客様ほど情報収集に力を注げ
★自分自身を売り込むこと⇒そうするとお客様の心が開け、情報提示してくる
★情報は自動的には入ってこない。こちらから聞き出す

２．必要な情報

★名前
★住所
★電話番号
★生年月日
★勤務先
★家族構成
★結婚記念日
★お金に対しての価値観
★パールチョーカーを持っているか
★ピアスかイヤリングか
★趣味・特技
★現在持っているジュエリー
★現在ジュエリーで困っていること・悩み
★人間関係
★手紙・電話ＯＫかどうか

■■■＜経営用語集＞■■■

「経営目標」

経営目的を達成するための通過点であり、「これだけはやり遂げる」という具体的な達成レベルや活動内容をさす。例えば「２００７年に年商１億円」とか、「顧客サービスナンバーワンになる」、「売上で市内ナンバーワンになる」等である。
つまり、経営目標を達成し続ければ、自ずと経営目的に到達するのである。

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2006年05月20日

あなたが売っているのは「ニーズ」？それとも「ウォンツ」？

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　「ニーズを追いかければ必ず単価は下がる。ウォンツを追いかけなければならない」

私の自論です。

　ニーズ、つまり今売れているもの、人気のあるもの、定番的な商品・・・このあたりを指すと思いますが、我々の業界で言うならば、

　　鑑定付シンプルダイヤプチネック
　　クロスペンダント
　　トリロジー
　　一文字ライン
　　パールチョーカー　　・・・などなど

　でしょうか。

　そうですね。ここあたりの商品は大体が「特価」や「目玉」商品として構成されていると思います。
　

　そしてこれらの商品は、間違いなく「価格競争」に該当する商材であることということです。

　他店と比較されやすい、つまりどこでも陳列されている商品だということですから、当然
　価格はどこよりも安く・・・を目指していかなければなりません。

この定番商品が他店より高い・・・というレッテルを貼られると、
他の売り筋商品までもが「高い」というイメージになってしまいます。

　ところが、自社で力を入れている商材、デザイン、オリジナリティを演出した、いわゆる
　「自社の一番商品」はこのような価格訴求型の商品ではないのです。

　女性には潜在的に「きれいになりたい」「美しくなりたい」・・・という絶対的な欲望が
　あります。それをどう顕在化し、具現化していくかが、いわゆる「ウォンツ」の提案であ
　り、そこを狙わないと単価も利益も取れないし、自店のファンにすることも難しくなるの
　です。

　「ここでしか買えない」

　「あなたからしか買わない」

　「ここは私の店よ」

　そんな気持ちを持ってくれるお客様をどれだけ創造するか・・・。
　これがこれから生き残っていくための鍵になっていると確信しています。

　私のデスクの正面に貼ってある、いつも社内で言っている言葉をご紹介します。

「商品を仕入れて売るのはもう「ビジネス」とは言わない。ただの「横流し」である。

　　商品が自社をとおることで、何の付加価値をつけるのか？その付加価値が利益である。

　　利益が少ないのは付加価値が少ないからだ。また、売れないのはその付加価値以上の

　　定価がついているからだ。我々が高い利益率を確保しようとするのならば、その付加価値

　　を明確にし、創造し、提供し、満足して頂く努力を継続していかなければならない。」

　　　

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2006年05月11日

ダイレクトメール（DM）の反応率が非常に悪い・・・

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ダイレクトメールを使ってイベントなどの集客などをされているところが多いと思います。
実際に弊社でも活用していますし、いろいろな企業からもダイレクトメールが届きます。

　しかし、実際に皆さんはどうでしょうか？

どのくらいのダイレクトメールを開封し、関心を持ちますか？
知らない会社、覚えのない会社、以前に一度だけ利用したことがあるが現在は全く利用したことのない会社、同業の友人がいる会社、以前あまり対応の良くなかった会社、・・・

これらの会社から届いたダイレクトメールに関心を持って見るでしょうか？
開封すらしないのが大半ではないでしょうか？

では、自社のダイレクトメールはどうでしょう？
どのくらいの確率で開封され、内容を見て頂いているでしょうか？

とりあえず５００部、１０００部、３０００部・・・出しとけば、何人かはヒットするだろう・・・

そんな希望的判断で、膨大な無駄な経費を費やしていませんか？

ダイレクトメールは的確にお送りすれば、すごい確率で反応が返ってきます。
それはダイレクトメールの出来具合や、美しさや、小手先の面白さなどではありません。

要は、

「見たい、知りたい人、関心のある人に、的確な情報を与えているかどうか」　　

だけです。

そして、一番重要なのは

「見たい人、知りたい人、関心のある人」が誰なのかが分かっているかどうか　　

です。

今まで買ってくれた人１０００人にセールのダイレクトメールや展示会のＤＭを出したところで、その反応はどんどん悪くなっているのが現実です。ほとんど反応がありません。

そんな経費をかけるのなら、そのセール・展示会に行きたい、行ってみたい、関心があるお客様１００人に出したほうが良いに決まっていることぐらいはお分かりのことでしょう。

この１００人のお客様のことを「ターゲット顧客」と呼びます。

これから先は、この「ターゲット顧客」が誰なのかを明確にすることが最重要項目のひとつであることはお分かりのことでしょう。

じゃあ、どうやったらその「見たい人、知りたい人、関心がある人」が誰なのかがわかるのか？
自社にとっての「ターゲット顧客」とは誰なんでしょう？

それをシステム化しないかぎり、我々宝飾店、いやこれからの小売店をはじめとした物販業やサービス業は生き残れません。

そして、

他社が着手していない今こそ、チャンスなのです。

なぜ他社が着手していないと分かるのか・・・。だってあなただってそのシステムを持っていないでしょ！

勝ち組企業と負け組企業の決定的な違いはこの「ターゲット顧客が明確かどうか」なのです。
誰が買ってくれて、誰が買ってくれないのか・・・。　　　　　

安いか、高いか・・・もうそんな時代ではありません。　

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2006年05月01日

「顧客管理」が単なる「住所録」になってしまっている・・・

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コンピュータの最大の武器のひとつに、「たくさんの情報が保存できる」という能力があります。

そうなんです。

紙にすると膨大な情報量が、ひとつのパソコンという「電子箱」の中に入り、
その情報を自由に閲覧し、加工することができるのです。
こんな便利なものはありません。

未だに紙で顧客管理や売掛・買掛管理をされている方は時代錯誤もいいとこです。
早急にパソコンを購入して、使いこなせるようにならなければなりません。
自動車免許と同じくらい、「必要不可欠」な能力です。
「使えて当たり前」なのです。
このブログをご覧になっている皆さんは、使いこなせているわけですよね。

しかし、それが逆に盲点になっているのも事実です。
どういうことかというと、日常作業の中でこのような会話や思考が蔓延っていませんか？

　「とりあえず入力しとこう」

と。

　そうなんです。

何でも、たくさん、簡単に情報を蓄積出来るが故に、その入力作業において「考える」という作業が生まれないのです。

手書きで住所録や顧客ファイルを作成しようとすると、人間は不思議なもので、手書きをするときに、その人の顔が自然と浮かんでくるのです。

しかしキーボードで入力すると、そのような思考は働かないのです。
（これは科学的に証明されています）

そうすると、

結局は顧客情報は単なる「住所録」として「記録」されているに過ぎなくなるのです。

　
では、どうすればよいのか？

　ここで、我々のビジネスに直結する、戦略的な情報をゲットするための「しくみ」が必要になってくるのです。

このしくみがないと、顧客情報は絶対に「住所録」しかなりません。

また、現に、あなたのお店の現場で、あなた自身が、社員さんが、

どのような情報を日々取っていますか？

どのような情報を取りなさい！と指示していますか？

その指示通りになっていますか？

たいした情報は取っていない、取れていない・・・

これが現実ではないでしょうか？

我々のビジネスに直結する情報とは何なのか？

　　その情報はどのように獲得するのか？

　　その情報はどのように管理するのか？

　　その情報はどのように活かすのか？　　

　このしくみを社内に浸透させ、落とし込むと、顧客データが

☆「金のなる木」に化けていきます。

　☆DMのレスポンス（反応）が格段に上昇します。

　☆展示会の集客が効率的になります（少ない集客活動で、最大の来場が見込める）。

　☆優良お客様が増えます。

　☆優良お客様がお友達を紹介してくれるようになります。

　☆売上が増えていきます。

　　
　このしくみがない限り、「安い商品」「儲かる商品」「安いチラシ」「特価セール」
「頑張る社員」「一生懸命努力する店主」があっても、

その力は半減・・・
その成果は・・・

いやほとんど役に立たないでしょう。
そう実感していませんか？？？「図星」でしょ！

　
　　では、そのしくみとは・・・

これが「売上の上がる」ポイントです！

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2006年04月28日

宝飾店経営　「売上アップ」の方法例

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「売上アップ」の方法一例

よく「売上の上げ方」みたいなタイトルの本を見かけます。
全てを批判するつもりもありませんし、かといって全てを受容するつもりもありません。

要は自分でやってみて、自社のスタイルを見つけていくのがベストだと思います。ただ、概要は分かっておく必要がありますので、多少論述的にはなりますが、売上アップの方法の一部、いや考え方と申した方が正しいかもしれませんが、ご紹介致します。

売上の上げ方は大胆に言うと２つしかありません。

ひとつは

「客数（販売数）を上げる」

です。
そしてもうひとつは

「客単価（販売価格）を上げる」

です。

つまり売上とは

「販売数×平均単価」

なのです。

ですから両方を上げる、もしくは、片方を維持し、片方を上げる必要があります。

①客数（販売数）の上げ方

◇何を売るのか、強みの商品を特化して販売する（商品別戦略）
◇誰に売るのかを明確にする（ターゲット戦略）
◇どこで売るのか（エリア戦略）
◇売り方を複数に組み合わせる（販売チャネル戦略）例：店頭・通販・イベントの組み合せ
◇広告宣伝
◇イベント
◇口コミ
◇リピート客を増やす
◇Ｃ、Ｄランク客の増客戦略
◇Ａ、Ｂランクへの創客
◇Ａ、Ｂランク客への紹介依頼
◇迅速なクレーム処理
◇豊富な品揃え（これは在庫を増やさないという戦略と矛盾しますが・・・）
◇人脈の棚卸し
◇社員の動機づけ

②客単価（販売価格）を上げる

◇コーディネートの提案（一度に複数販売）
◇売価を上げる
◇値引をしない
◇セールに頼らない
◇付加価値をつける（人的付加価値、物的付加価値）
◇支払方法の多様化

このあたりは特に、ノウハウ集に具体的事例を混ぜながら詰まっています。

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2006年04月01日

宝飾店の凡事徹底

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私たち中小零細企業は、もっと言えば我々宝飾業界は、大企業がやっている戦略はほとんど「絵に描いた餅」であり、ほとんど役に立ちません。

デジタル管理やマニュアル開発は多少は必要ですが、それが全てではありません。

私が開発した宝飾業界販売管理システム「千客万来システム」も、作業はコンピュータを使って行いますが、決してデジタル管理することが目的ではありません。（ちなみにこのシステムは呉服店も導入しています。呉服店もいかにして顧客創造をしていくかが生命線なんですよね。我々宝飾専門店も負けられません。）

この目的は

「アナログで行ったサービスや成果を効率よく管理するためにデジタルを活用する。しかしこのデジタル管理のベースとなるのはアナログの成果である」

ということです。

つまり我々宝飾業界、宝石店経営はコテコテ・ベタベタのアナログビジネスなんです。

お客様の感性や性格や生活習慣までも知り尽くし、完全なる信頼を勝ち取ったとき、大企業には真似できない「最高の顧客」が出来上がります。

「合理的営業」「効率」「採算」といった左脳的技術（理論理屈）ではなく、肌と肌が触れ合う温度差を感じたり、喜怒哀楽を共感したりといった右脳的技術（感性や感情）が必要なのです。

例えばジュエリー展示会の招待状などを「時間効率」で考えてラベルで郵送してみたり、お客様との雑談を「非生産性な時間」と考えてみたり、仏事を弔電だけで済ませたり・・・。
こんなことではお客様は信者客になってくれませんよね。

宝石展示会の招待状は「ご来場お待ち申し上げます」と1枚1枚丁寧に心を込めて「手書き」で「手配り」する。

お客様との雑談を無駄にせずどんどんする。

仏事ごとには今までの感謝の気持ちを行動で示す。

このような些細なことの積み重ねがお客様との信頼を築いていくのです。

1000枚のラベル郵送の招待状よりも1枚の誠心誠意気持ちのこもった招待状の方が人の心を動かす力は数十倍にもなります。ましてや昨今のようなデジタル社会であればあるほど、そのようなアナログが生きてくるのです。

お客様はこちらが費やした時間以下しか時間を使って見てはくれませんよ。

また、お誕生日や結婚記念日には訪問したり、手書きのお手紙を書いたりして心から祝福する。心の中に\マークをもって手紙を書くのではなく、心からお祝いする。そうすると、その気持ちはお客様に伝わります。

　「こんなの書いても売上にはつながるもんか！」と言っているうちは何をやってもダメでしょうね。「はがき書いたから何か買ってね」という感情が手紙に乗り移ってお客様に届きますから逆効果です。本当にそのお客様をファミリーの一人だと思って接することが絶対の信頼を形成していくのです。

結婚記念日には結婚指輪を新品仕上げして差し上げる。そして「あの時の気持ちを忘れないで末永くお幸せにね！」と言って数百円で良いですからお花をプレゼントしたりして差し上げる。そうすると必ず感動して下さります。でも「新品仕上げしてあげるからお友達紹介してね」なんて思ってやっていたら逆効果。そしてそんな気持ちならそう長続きはしないでしょうね。

結局は売る側の、宝飾品を販売する、あなたの経営する宝石店の「志」ひとつということになりますね。

お客様に喜んで頂くこと、感動して頂くことをコツコツと凡事徹底していく。
その積み重ねがあなたの経営する宝飾店の「信者客」を作っていくのです。

この「信者客」の売上がお店の全体売上の6～8割を占めていることをお忘れなく！　　

さあ、まずはやれることからはじめましょう。
きっとあなたの宝石店が少しずつ進化していくはずです。

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2006年03月25日

宝飾店経営にとって大事な「紹介販売」

販売には、新規開拓・リピート・紹介がある。

優秀なセールスマンほど、紹介によって受注する割合が高い。
これはどんな業種でも共通して言えることだ。

紹介を取れる営業とそうでない営業との差は、顧客に対して期待以上の満足と感動を与えているか、いないかの差である。

紹介を頂くも頂かないのもすべて「顧客満足」がひとつの大きな条件となります。

あなたの経営する宝石店内でもいませんか？よく紹介頂く販売員とそうでない販売員・・・。必ずパターンがあるはずです。

我々宝飾業界、宝飾店経営にとってこの「紹介」は必要不可欠です。

「紹介」して頂ける宝石店を目指しましょう。

「紹介」して頂くためには、紹介して頂く為のノウハウが必要です。
そのノウハウの一部をご紹介すると・・・

紹介制度は、紹介された人よりも、「紹介してくれた人」が喜ぶことをしてあげる
ことがポイントです。

そしてそこには、「お金」が絡むと、紹介が「ビジネス」になってしまいます。
それでは本来の紹介とは違う意味合いになってきます。
そのやり方をするのであれば、それなりのビジネスモデルが必要です。

そうではなく、本当の意味での「紹介制度」を構築するならば、
「お金」を絡めてはいけません。

人間の感情は「お金では買えない」ことを肝に銘じることです。

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2006年03月19日

宝飾店の顧客創造に重要なポイントは「顧客接点」

顧客接点の数と顧客優良度合いは比例

します。

つまり顧客接点をたくさんつくることが、優良顧客を創るための「手法」となります。

今までの考え方は「いくら売るか」ということが真っ先にきていたことと思います。
確かにその通りです。否定はしません。

今までは「頑張れば売れた時代」ですから。

その結果、現在の売れない時代には「なぜ売れないのか？」という考えになり、「売れる商品がない」「良い商品がイベント会場にない」「商品が高い」といってメーカーさんや問屋さん、そして商品のせいにしているのです。

そうではなくて、お客様の立場から着眼すると、「なぜ売れないのか？」ではなく、

「なぜ買わないのか？」

と考えてみてはいかがでしょうか？

商品はどこのお店に行ってもそうは変わりません。デザインしかり、価格しかり。

ではお客様の選択基準は何なのでしょうか？

やはり「ヒト」ではないでしょうか？

あなたの経営する宝飾店や宝石販売員との信頼関係、満足感、信用、大切にしてくれる・・・ということです。

そのためには、お客様と「接する」ことが重要になってきます。

ただ商品を買ってもらうときだけ、展示会の集客をするときだけ、売る側の都合の良いときだけ「ニコニコ」してお客様と接点を作っているだけではないでしょうか？
そんな腹黒さは今のお客様にはバレバレです。

そうではないときからお客様と「ヒト」と「ヒト」としての関係を築いていく必要があるのです。セールス抜きにした「ヒトとヒトとの交流」・・・。これが重要です。

ですから私の経営する宝飾店では、この顧客接点を重要な戦略として考え、この顧客接点をつくることを仕事としているのです。

具体的にはこの

顧客との接点を「点数化」

して、それを毎月チェックしていきます。

極端に言えば、「モノを売るのが仕事」ではなく、「お客様との接点＝コミュニケーションをつくることがこれからの仕事」といっても過言ではないのです。

良好な人間関係や信頼関係が構築されると、お客様はイベントにも足を運んでくれます。
気に入った商品があれば「買って買って！」と言わなくても「これ欲しい！」とはっきり伝えてくれ買ってくれます。
そして自分の知人友人に、「宣伝」してくれます。

この手法は前述したとおり、顧客接点を「点数化」していきます。

例えば「接客や訪問」を１０点、「お手紙」を５点、「電話」を３点という具合に、接点の方法とその点数を明確にして、進捗管理していきます。

そして「自店の方針は毎日１００点を獲得すること」と明確な目標をたてて実行していくのです。すると今までいかに顧客接点が少ないか、いかに「売り込み」しかやっていないかがはっきりと分かります。

とかくジュエリーの売上を目標設定にします。それはそれで構いませんが、なぜ売れないのかが見えてきません。

加えて、宝石販売スタッフもこういうものをゲーム感覚でさせた方が、楽しくジュエリー販売や接客に打ち込みます。

お客様が望んでいるのは「売り込み」ではなく、「優越感・満足感」なのです。望んでいることを徹底してやってあげる・・・これが熱狂的なファンをつくるコツです。

最近では、宝飾店以外に、呉服店やメガネ（眼鏡）店なども宝石の販売が当たり前のご時世ですが、特に呉服店はこういう顧客接点、人間関係構築、親密関係づくりをかなりされてきています（そうは言っても呉服店でもやっている店とやっていない店がありますが）。

こういう呉服店の良いところは真似てみるとよいでしょう（但し、多店舗展開している呉服店のノウハウはあまり良くありません。「売り」が強すぎます）。

ちなみに、この「顧客接点の点数化管理」も、私の開発した「宝飾店専用管理システム」には構築されており、顧客創造のツールとなっています。単純に管理目的だけのシステムではないということです。

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2006年03月14日

顧客の棚卸５

「あなたの宝石店の顧客戦略」というのは明確でしょうか？

あなたの経営する宝飾店は

どのようなお客様をターゲットとしているのか

どのようなお客様に増えてもらいたいのか

どのようなお客様となら気軽に、気楽に、素直にお付き合いできるのか

これが顧客戦略であり、これを絞り込む必要があります。

例えば、あなたの宝石店の社風や、経営者の方々の感性や、宝石販売スタッフの性格に合わないお客様がいくら良いものを買ってくださっても心地良くはありません。

そんなお客様に値切られたりすると「あんなに値切って×××・・・モノには原価っていうものがあるのに・・・」と愚痴ってしまいます。

また、ハイジュエリーを品揃えしていても、特価商品やインショップに並んでいるような並～下の商品で満足するお客様にいくらダイレクトメールを出したり、店頭に集客しても最終的には「この店高いよね」といわれるのが関の山です。

つまり、我々が効率的に、効果的に販売していくためには

「何を（どのような商品を）」

「誰に（どのようなお客様に）」

「いくらで（中心価格帯はどのくらいか）」

「どのように（支払方法や自店ならではの特典は）」

ということを常に考え、それを具体的に方法論を構築しなければなりません。

ぜひ、あなたの経営するジュエリーショップの顧客戦略を検討され、具体化してみてください。

宝石メーカーや問屋などの仕入れ業者やコンサルタントは教えてくれない。展示会・個展・チラシ・商品・販促・セールは教えてくれるが、売上アップ戦略・顧客創造・業績改善・新規開拓・商品管理・展示会集客・在庫管理は私達宝石店経営者が自ら作り出さなければならない。

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投稿者 houseki : 11:32 | コメント (0) | トラックバック

2006年03月10日

顧客の棚卸４

さて、先日の続きです。

①一見客

「一見客」とは、世の中全ての人です。
少なくともあなたのことが嫌いな人以外、扱っている商品（ジュエリー）やサービスが嫌いな人以外の全ての人を指します。

場合によっては、　そのような人達も顧客になるかもしれません。

「一見客」には、扱っている商品が存在することを、まずは知ってもらう必要があります。
このような場合は、選挙戦の連呼のごとく、商品の名前と取り扱っている店舗や会社の名前を連呼することが一番効果的でしょう。でも、そんなことをするのは予算をたっぷり持っている大企業に任せておきましょう。この広い意味での顧客である「一見客」を対象にして行動を起こすとすれば、無駄な労力や資金も覚悟して行動しなければなりません。

さらに「一見客」の行動を読むには、経済、文化、習慣、宗教などなど多くのことに熟知していなければなりません。
ですから、「一見客」としての顧客を語ることは、世の中の動きを語ることになります。

つまりこの顧客は「不特定多数」で「コスト」がかかり「大変だ」ということがお分かり　になるかと思います。

しかし、ここはとても重要な顧客です。なぜならここが「新規顧客獲得」のベースとなる層だからです。チラシをまいたり、新聞広告やテレビＣＭはここを狙っているのです。

バブル期は○○総研あたりが「とにかくチラシをまいて新規獲得を！」と言っていましたよね。チラシに関しては賛否両論ありますが、私は「賛成派」です。ただ条件が有ります。それは「チラシをまいて売上を確保する」のではなく、「顧客を獲得できるチャンス」としてとらえていくというところです。チラシをまくとそのときの費用対効果ばかりが気になり、結局利益がでていないということでやめてしまいます。

そうではなくてまず一見客に来店を促し、お店を見てもらい、商品を見てもらい、スタッフを見てもらい、我々の良さを見てもらう。そしてそこで来店して頂いた新規のお客様の情報を取るのです（例えばクイズ形式やアンケート形式などで）。ここが全ての始まりです。

②認知客　　

上記の「一見客」の中で、すでに店舗や会社の名前を知っている客のことを指します。
また、過去に１回以上購入経験があり名簿や住所録が残っているが、顔と名前が一致しない既存客もここでは指します。

名前と顔が一致しないのに顧客になるはずがありません。名前と顔が一致しないお客様がなんと多いことか！（ほとんどわかっている店舗は優秀ですよ）。

③知人客

この「知人客」は名前と顔は一致しますが、微妙な距離感や、抵抗感があるため「表面的な」お付き合いのお客様です。気安く話しかけたり、冗談を言ったり、込み入った話しは出来ない、「知っている」程度のお客様です。ですからここ一番の「ムリ」や「お願い」が出来ません。

つまり我々の言う「押しがきかない」お客様です。こんな時上司は社員を「押しが弱い！」といって叱ったりしますが、そうではなくそのお客様との「関係」が浅いのです。ですから押せないのです。

我々宝石店経営者でトップセールスをやっている人なら皆さん同じ境遇をお持ちだと思います。それは「女のヒトは背中をポンと押してあげないと踏ん切りが悪い」ということを。

逆に「ポンと押してあげれば買う」ということを知っていますよね。その効能は「新密度」に比例しているのです。

経営者やトップセールスマンはそれだけ「新密度の高い」お客様を数多く持っているのですからそれが可能なのです。だからそれを部下に教育していかなければならないのです。

「押しの強さ」を教育するのでなく「新密度を高める」ことを教育するのです。そうすれば社員は自ずと我々と同じように「押す」能力が高まってきますよ。

うちのスタッフで１０年以上も事務員をやっていた女性にこのような教育をしていき、今では年間４０００万売るスタッフに成長した人もいます。人間の成長は無限大ですネ！

もうひとつの特徴として、この知人客は、非常に「不安定な」顧客です。他店の方が価格が安い、サービスが良いという情報が入るとすぐ他店に浮気します。ですから早く次の「友人客」にしていく必要が有ります。

④友人客

知人客をステップアップしたお客様で、次の信者客予備軍を「友人客」と称します。
この友人客は繰り返し買って下さるリピーター客であり、自分が満足している間はずっとお付き合いをして下さいます。

しかし、「あれ？」っと感じる対偶を受けたり、自尊心をないがしろにされた場合、「黙って」店から離れていきます。つまり悪感情を持ったとき、クレームとして店側に伝えてくれず、友人・知人関係に「裏切られた」と言わんばかりの悪評を伝染させていくのです。

また、お友達の紹介度もそれ程多くはありません。自分自身が快く購入したりサービスを受けたりするものの、それをお友達に伝授してはくれません。

つまり、この友人客は「本人本意」であって、お店のために・・・とか、頑張っているこの店員さんに貢献してあげよう・・・といった感情までは持って下さっていないのです。

大半のコンサルタントや先生方は「知人客の次に信者客」と言われますが、私はあえてこの「友人客」という存在を認識しています。これは現場から感じる認識です。

私はこのジュエリービジネスは「紹介」というものが非常に重要だと考えています。
特にローカルエリア、いわゆる地方都市で経営しているジュエリーショップはそうではないでしょうか？
チラシや安売り催事で新規客を掴むにも多大なるコストがかかります。しかしこの「紹介」には多大なるコストはかかりません。多大なる商品もいりません。

要は「人間関係」と「信頼」だけです。ですから紹介してくださるお客様を創造していくことが最も重要であり、紹介してくださるお客様こそが次の「信者客」だと考えるのです。

ただたくさん買って下さるのが「信者客」ではないとも思っています。つまり「忠誠心」です。友人客にランクされるお客様にはまだこの「忠誠心」が育っていないのです。

⑤信者客

分かり易くいえば、「ここぞ！というときに無理が利くお客様」と言えるでしょう。
購買金額も回数も多く、そして一定しています。そして自分自身の購入だけにとどまらずに、前述しましたように、新規のお客様の紹介、商品に対する発展的なアイデアの提供など、まるで優秀な営業マン以上の力を発揮してくれる神様以上の存在と言えるかもしれません。

それは「忠誠心」だけでは説明のできない、商品に、商店や会社に惚れこんでいるとしか言えないようなお客様です。また家業的なお店では「家族ぐるみ」でお付き合いしていることと思います。

私の経営する宝飾店では、この信者客を何人創造するかということを重要視していきます。
そうはいってもこのランクのお客様が一人あたり１００人も２００人もいるということはありえませんし、不可能です。せいぜい３０～５０人が最大限でしょう。

それでもそのお一人お一人の先に存在する知人・友人を考えるとそれだけでも顧客数は１００～２００人になるはずです。

そしてもうひとつ大事なことは「売上を一定に保つ」ということです。
とかく不況の現在において、このランクのお客様自身の売上高のみに頼ってしまい、一定金額以上の売上をお願いし、買っていただいていませんか？
それは危険です。

お客様を紹介してくださる余力がなくなったり、負担になってきます。
この方々自身の売上高は一定に保ち、その先にある「紹介」でプラスアルファの売上を作ることで「継続的」に「末永く」お付き合いできるはずです。

あるとき２００万円の商品を買っていただいて３年ご無沙汰・・・というお客様よりも、年間にコンスタントに５０万円買ってくださり、年間２０万円買ってくださるお友達を毎年５人紹介してくださる・・・そんなお客様が私は「信者客」だと思っています。

こうなれば会社の売上は毎年安定しますよね。そして切っても切れないエンジェルサイクルが始まっていきます！！

ここの顧客分類の概念は非常に大切です。是非ご理解下さい。
宝飾店経営に限らず、全ての業種業態にこの考え方が応用されます。

あなたの経営するジュエリーショップに存在するお客様を、このような概念で棚卸しをしてみてください。新たな発見と気づきを約束しますよ。

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2006年03月08日

顧客の棚卸３

一口に「顧客」といってもいろいろな人がいます。

毎日来る人、たまに来る人、ＤＭ対象の人、店の前を通っている人、家族ぐるみでお付き合いしている人・・・・。

私はこのようなさまざまな顧客を、次の５つに分類して称しています。

　　　①一見客

　　　②認知客

　　　③知人客

　　　④友人客

　　　⑤信者客

です。

皆さんが顧客と思っているのはどの顧客ですか？、それぞれの顧客によって接し方も対応の仕方も、そして獲得の仕方も違いますよね。
しかしそれらが全て同じになっているのが現状ではないでしょうか？

メーカー主催の宝石総合展の集客がどんどん落ちているというデータがあります。

ライトユーザーにしてみれば総合展は商品が何でもあって、たくさんあって・・・というふうに満足感を満たせる要素がたくさんありますが、ではヘビーユーザーはいかがでしょうか？

もう宝石総合展に出展しているような商品は大半持っていますし、それに隣に立っている人がラフな服装、そのお客様はゴージャス・・・。
つりあいが取れませんよね。そこでその方々はこう言うのです。

　　
「私はあの人たちとは違う・・・」

「あんな人たちがいる展示会には来たくない・・・」

つまり、顧客の分類によって獲得の仕方やサービスの仕方やイベントの仕方が違うのです。

しかしそれに気付いていないからどんどんお客様が去っていくのです。
お客様は本音を言ってくれません。
本音を言ってくださる方は「⑤信者客」の方々のみです。

このように変わる顧客の獲得方法やサービス方法はどのようにしたらよいのでしょうか。

ここではまず５つに分類した顧客の特性を見ていきましょう。

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2006年03月03日

顧客の棚卸２

商店街の空洞化、商店からの顧客離れ・・・などなど、商店を取り巻く環境に明るい未来はない！・・・と断言できるような今日この頃です。

それもそのはずです。

以前紹介した「人の集まる９つの条件」をほとんど満たしていないからです。

　　　近隣に大型店が出来たから・・・

　　　駐車場がないから・・・

　　　空き店舗が増えたから・・・

　　
そんなことばかりを言っていても何も始まりません。まずは自店努力です。

ではあなたの経営する宝石店にお客様が集まるためにはどのようにすればよいか？？？？そのためにはまず２つのことを考えなければなりません。

①どんなお客様に来てもらいたいのか

②その来てもらいたいお客様に何を満足していただくのか

まずは私の経営する宝石店の話をしていきたいと思います。

私は宮崎県延岡市というところで宝飾店を営んでおります。
ご存知の方もいらっしゃると思いますが、延岡というと「旭化成」の町です。
地元企業の７割はこの旭化成関連の企業であり、「陸の孤島」といわれるほど交通の便も良くない、人口12万の工業の町であります。

宮崎というと全国でも下から１、２位の可処分所得の低さを持ち、人柄はおっとり、ビジネスをするには一番適さない県との評判です。

その中でも延岡は最近の不況のあおりで、失業率は全国平均をかなり上回り、失業者であふれかえっている状況です。

私の経営する宝石店はその中で私の父が３０年前に創業した宝石専門店です（創業当時は時計との兼業店）。

バブル期までは細々ながらボチボチ経営していたのですが、１５年前ぐらいから売上不振や商圏の変化、さらには近隣の大型店舗進出のあおりで来店数、売上が激減していきました。

そして最近はますます状況が悪化しており、参入してきた大型店が市場をかき回すだけかき回した（地元大型店の倒産や商圏の移動など）挙句に撤退です。（ちなみに私はこの時代に商店会会長を経験していますので、行政や、商工会議所、地元商店街のさまざまな力関係や、ジレンマという渦の中をもがき、邁進した時期です。現在でも、大型百貨店跡地開発事業の任意団体会長を務めて地域商業の活性化と発展に奮闘しています）

市場は完全に変わってしまいました。
その倒産した地元大型店に隣接していた商店街は半分の店舗が空き店舗となり、それはそれはひどいものです。
実は私の経営する宝石店はその真ん中に位置しているのです。

平日はほとんど通行者なし、ましてや土曜や日曜もほとんどなし。
近所のブティックや料理店、生鮮品店のオーナーは「死に顔」で店内に座っています。
必需品や買回り品を扱うお店は人通りがかなり左右しますので、現況は大変な状態です。

そんな中、私の経営する宝石店はといえば、スタッフが店内を走り回っている状況なのです。

なぜ？？

確かにスタッフが少ないという理由はありますが、決定的に違うのは我々が扱う宝飾品は「目的買い」客がターゲットであって、「買回り」客がターゲットではないのです。

ですから人通りが少なくても当店に来店する目的が明確なお客様がわざわざ来てくださるのです。
ジュエリー自体の商品が目的なのか・・・スタッフとの雑談が目的なのか・・・。

■当店の顧客

「スタッフが店内を走り回っている」と大胆に書きましたが、そうはいっても毎日100人ものお客様が来てくださるわけではありません。

２０人ぐらいでしょうか。
それでもその方々が１時間店内にいらっしゃれば２０時間かかるわけですよね。

要は私どもが行っている店頭戦略は来店して頂きたい顧客を選定し、来店して頂いた顧客に満足頂くように最大限のサービスを提供するということです。　　　

「来店して頂いた顧客に満足頂くように最大限のサービスを提供する」のはどこも同じだと思います。
しかし

「来店して頂きたい顧客を選定する」

のはあまり考えていらっしゃらないのではないでしょうか？

つまり皆さんが考えているのは前者の「来店して頂いた顧客に満足頂くように最大限のサービスを提供する」方法だけだと思います。

そして買ってくれるお客なら誰でも良い・・・と。

では、その最大限のサービスとは

　　　　　「品揃え」ですか？

　　　　　「二重価格」ですか？

　　　　　「しつこい接客」ですか？

　　　　　「安さ」ですか？

　　　　　「品質」ですか？

　　　　　「アフターサービス」ですか？

　　　　　「良好な人間関係」ですか？

そしてその最大限のサービスは、来店されるお客様全員が求めているサービスでしょうか？
全てのサービスを提供するだけの力があなたの経営する宝石店にはありますか？

私が考えるまず第一の戦略は

　　

　　「来て頂きたい顧客は誰なのか」を明確にする

そして

　　「来て頂きたいお客様が望むサービスを提供する」

ということです。

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2006年03月01日

顧客の棚卸１

今までは「マス」の時代でしたが、これからは「個」の時代に入ります。

ユニクロやマクドナルド、ディズニーランドなどのような「マス」を狙う戦略は、我々には真似できませんし、真似する必要はありません。

いや真似してはいけないのです。我々は我々の顧客ひとりひとりにしっかりとしたケアをしていかなければなりません。

では、あなたの経営する宝飾店の顧客（お客様）って誰ですか？
そして今後どんなお客様に増えてほしいですか？いわゆる「顧客戦略」です。

チラシをうっても売れない・・・

イベントの集客がおちている・・・

来店数が減ってる・・・

新規のお客様が増えない・・・

今まで買ってくれていた客が買えなくなってきた・・・

理由は簡単です。

「お客様が望んでいないことを一生懸命やっている」

からです。

お客様は何を望んでいるのか？？？

それを知る必要があります。

そのためにはまず、現在既存客がどのようなお客様なのかを知る必要があります。
ですから顧客の棚卸をするのです。

私が使っている宝飾業界管理システム「千客万来システム」の醍醐味はこの「顧客創造」であるといっても過言ではありません。

新規客を創造し、その客を優良顧客に育てるしかありません。

いくら安い商品を入れたり、目新しい商品をいれてもそれは根本的解決にはなりません。無意味です。

まずは「顧客を創ること」

これが唯一、我々の生き残る道です。

宝飾店経営にはこの「優良顧客化」が不可欠です。

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2006年02月28日

ファンづくり

時間と手間を惜しまず、お客様に奉仕していけば,必ずお客様も自店のために力を貸してくれるでしょう。

一人のお客様すら大切にできないお店が、多くのお客様を大切にすることなどできません。

一人ひとりのお客様とのお付合いを深めるなかに,多くのお客様の心を捉える秘訣が隠されているのです。

ファンづくりには手間も時間もかけなければならないのです。

ファン作りに真剣に取り組んでいるでしょうか？

昨今の宝飾業界は、厳しい時代にいるせいか、一人一人のお客様を大切にする余裕やゆとりがないのが現状ではないでしょうか？

■宝石を買って欲しい

■ジュエリーを買って欲しい

■少しでも単価の高い宝飾品を買って欲しい

こんなことばかりを考えている、宝石店経営者・・・。

それでは本当のファンは創れません。

もちろん、経営者は経営をすることが重要な仕事ですから、そのような手間隙かけずに効率よく売上を上げたいと思うのは仕方がありません。

しかし、お客様に対してのそのような気持ちを忘れてしまっては、現場で働く販売員にもそのような気持ちは必ず伝染していきます。

まずは宝石店経営者自らがその気持ちを持ちましょう。

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2006年02月22日

関係づくり

商売の基本は人と人、客と店との関係づくりです。

そして、その関係づくりは、お客様が何を求めているかを探るところから始まります。
これはお客様に直接聞くのが一番性格で、早道です。
お客様から気楽に要望を聞き出せる関係づくりこそ、今の小売店に求められていることなのです。

私が経営する宝飾店では「アンケート」「お客様の声」というものをかなり力を入れています。
これってすごい効果を発揮します。

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2006年02月14日

「売れない」のではなく、「買いたいものがない」

先日、イベントをやったのですが（お蔭様で大成功！）、
その時来場していただいたお客様にこんなことを言われました。

「今日何か買いたいと思っているけど、何買って良いか教えて～」 　

新商品のジュエリー案内をしたり、チラシやDM（ダイレクトメール）などさまざまな告知をしているにも関わらずこんなことを言われた時にハッとしました。

「新しい商品を紹介するのではなく、○○様にはこの商品です！」

と。
お客様毎の提案が足りていないなあと痛感しました。

ちなみにこのお客様、当店のシステムでは「Ｂランク」に位置づけされているお客様でした。

ここから、Bランク以上のお客様には、お客様毎のご提案ジュエリーをチョイスして毎月のDMに告知しようと決めました。

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2006年02月04日

人が集まる九つの条件

「人が集まる九つの条件」です。

１．人は「人が集まる所」へ集まる

２．人は「快適な所」へ集まる

３．人は「噂になっている所」へ集まる

４．人は「夢の見られる所」へ集まる

５．人は「良いもののある所」へ集まる

６．人は「満足の得られる所」へ集まる

７．人は「自分のためになる所」へ集まる

８．人は「感動を求めて」集まる

９．人は「人の心を求めて」集まる

あなたの経営する宝飾店は、人が集まる宝石店になっているでしょうか？
ジュエリーを通して、ヒトを通してこれらのことを創造してあげると、お客様は集まってきます。

宝石の展示会もこのような宝飾展示会にすると、集客で悩んでいるのが不思議なくらい、展示会集客がおもしろいように出来るのです。

人が集まれば、お客様が集まれば、あなたの経営する宝石店の売上は上がるのです。

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2006年01月25日

熱烈ファンがしてくれること

商売においてもファンはありがたいものです。

最初は誰でも一見のお客様であるのに,お店で気に入った商品にであったり、嬉しいおもてなしを受けると、また行ってみようかなという気になります。

そのお店に行けば,自分の気に入ったモノやサービスに出会えるかもしれないと期待するからです。

二度目、三度目と期待に応えることができれば、お客様は無意識のうちに“買物はこの店で”と決めてくれます。お店のほうでも、お客様のニーズがより具体的につかめるようになり,品揃えやサービスが提供しやすくなります。

こうして、お互いの間に信頼関係が生まれるのです。

そして、ファンになったお客様はお店の商品やサービスを口コミで自分のお友達や家族に伝えてくれます。実際に買って、使って、満足している人の話には説得力がありますから,そこでまた、新しいお客様が増えるというわけです。

こうしたファンの中でも熱烈ファンとは,店主の考えやお店の方針に共感し、まるで自分のお店のように感じて,自ら積極的にお店を支援してくれようとするお客様のことです。

こういったお客様は、お店を良くするために店主が気付かないことまで教えてくれます。

また、ほかのお店の情報も教えてくれますし、新しいお客様も紹介してくれます。こうして熱烈ファンが多いほどお店は繁盛していくのです。

宝石店経営をするなら、このような

熱烈なファンが欲しい！！

と強烈に望むことです。

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2006年01月17日

小規模宝飾店のメリット

大型店よりも中小小売店の方が熱烈ファンをつくりやすいと思っています。

なぜなら従業員数や店舗数が少なければ少ないほど小回りがきき、お客様一人ひとりを見つめた結果を、すぐに売り場に反映させることができるからです。

その通りです。
その強みを活かしていきたいものです。

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宝石メーカーや問屋などの仕入れ業者やコンサルタントは教えてくれない。展示会・個展・チラシ・商品・販促・セールは教えてくれるが、売上アップ戦略・顧客創造・業績改善・新規開拓・商品管理・展示会集客・在庫管理は私達宝石店経営者が自ら作り出さなければならない。

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2006年01月08日

「私」という存在

自分がお客様の立場に立った時のことを考えてみればわかるでしょう。

たとえば私は50歳代の婦人客というくくりに入れられる。

しかし、私という存在はたった一人でしかないわけです。

仮に同じ50才代の女性が隣にいても、考えていることや性格はまったく異なります。
それを把握せず客観的な判断で画一的な応対をしてしまうと、お客様に熱烈なファンになっていただくことはできないのです。

スマップの「世界にひとつだけの花」・・・あの歌を思い出します。

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2006年01月06日

経営活動の7割をお客様創りに！

経営活動には数多くの仕事がありますが、大きく要約すると

「お客様活動の仕事」

「会社内部活動の仕事」

の二つに集約されます。

そしてこの二つの仕事を７：３の割合で配分していくことを原則と考えています。

つまり業績が伸びないのは、お客様活動の仕事が足らないか、多すぎてドンブリ勘定で利益が流出しているかのどちらかだということです。

　
さらに、「お客様活動の仕事」を

「お客様創り」

「販売・営業」

の２つに集約した場合、恐らく今までは「お客様創り」という活動がほとんどなく、後者の「販売・営業」がほとんどだったことと思います。

仮に来店客が多くてそうなっているのであれば、今は良いかもしれませんが、将来のお客様創りをしなくては、集客するためのコストが増える一方です。

ですからここも７割をお客様創りにシフトしていく必要があるのです。

「お客様創り」：「販売・営業」＝７：３

を目指しましょう。

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2006年01月05日

熱烈なファン

もちろん熱烈なファンをつくるためには、コミュニケーションが上手にとれるだけでは十分とは言えません。もっとも必要なのは,お客様一人ひとりの「個」の部分をつかむことだと思います。

つまり、お客様を性別や年齢といった客観的な項目でひとくくりにしてしまうのではなく、「この世にたった一人の存在である○○さん」といった見方をすることが重要です。

熱烈なファン

これが、ミソです。

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2005年12月27日

「信者客」とは？

「あの店でなければ」と言ってくれるお客様を増やそう

こういう顧客を「信者客」と言います。
宝飾店経営では必要不可欠なお客様です。

こういって下さるお客様が何名いるか？一度数えてみてください。
その人数で年商が大体分かります。

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2005年12月25日

地域一番店になるためには

地域一番店の定義は様々ですが、マーケットシェアという観点から考えると、あなたの経営する宝石店のターゲットエリア（例えば○○市とか）において、３０％以上の売上シェアがあるとすれば、それは限りなく地域一番店に近いと言えます。

それを算出する方法をひとつお教えしましょう。

今現在の日本の宝飾品市場は８０００億～１兆円と言われています。仮に１兆円と仮定して、日本の総人口で割ってみます。すると

１兆円÷１億２０００万人＝８３３３円となります。

これにそのエリアの物価や市場傾向などを概算します。例えば東京と人口１０万の地方都市ではやはり消費エネルギーが違いますので、その辺はちょっと味付けします。

例えば私が宝石店経営している地域で言うと

人口１０万人×７５００円（平均値の１０％下）＝７億５０００万円

つまり、私のエリアのジュエリーマーケットは７億５０００万ということになります。
それに先程の地域一番店シェア率をかけると

７億５０００万円×３０％＝２億２５００万円となります。

ですから、私のエリアでは年商３億円を超えると地域一番店となるわけです。ここに「圧倒的」を加えるならば年商5億円が目安となるでしょう。
私の経営する宝石店がやっとこの領域に入ってきたかな・・・という状況です。

地域一番店をもう一つの切り口から考えると、あなたの経営する地域の住民が「宝石、ジュエリーを買うならまずどこが頭に浮かびますか？」という質問に対して大半の方が名指ししたところが地域一番店となります。

例えば「ボールペンや文房具を買うならどこに行く？」と考えてみてください。地域にある文具店が頭に浮かぶでしょう。そしてそれは、恐らく大半の人がその文具店を名指すはずです。（会社でやってみてください）

そうやって地域一番店が浮き彫りになってくるのです。

しかしながら、地域一番店とは狙って獲得するものではないのかもしれません。

地域一番店とは会社が狙うものではなく、喜んで頂けるお客様が多ければ多いほど、お客様が地域一番店にしてくれるものです。

奇麗ごとかもしれませんが、これは事実です。
あの松下幸之助さんも同じようなことを言っています。

一人でも多くの、あなたの宝石店のファンを増やすこと

これに全エネルギーを注いで頂きたいものです。

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2005年12月21日

今の宝飾店の抱える問題

今、大半の宝石店が抱えている問題とは何でしょうか？

　▲　売上が下がっている
　
　▲　昔はよく売れたのになあ
　
　▲　新規開拓ができない
　
　▲　一度来られたお客様が再来店してくれない
　
　▲　既存客の売上が下がってきて、それをカバーするだけの新規客ができない
　
　▲　売りっぱなし・・・わかっちゃいるけどどうすりゃいいの
　
　▲　チラシがあたらない
　
　▲　値引きしか具体的なサービスができていない
　
　▲　よく買ってくれる客しか管理できていないのが現状。それもどんどん減っている
　
　▲　顧客名簿が住所録になっている
　
　▲　店頭にお客様がこない、そして店頭売上が激減している
　
　▲　昔は展示会で良く売ったのに・・・展示会の集客さえできない
　
　▲　ＤＭ（ダイレクトメール）の反応が最悪・・・経費ばかりが増えている
　
　▲　メーカー、問屋にどうしたら良いか相談しても「これ！」という回答なし
　
　▲　スタッフが販売できるほど育たない
　
　▲　いつまでたっても社長が売らなければ売れない
　
　▲　売上の8割は身内が販売していて、何のための社員かわからない
　
　▲　安いものしか売れなくなった。呉服屋などの異業種が高いもの売っている
　
　▲　在庫が全然減らないどんどんデッドストック化している
　
　▲　ホームページ作ったけど誰も見ていない、何も売れない。高いお金払ったのに
　
　▲　後継者がいない。後継者が育たない　
　
　▲　もう何をやったらいいのかわからない
　　
　▲　業績不振が理由で家族がギクシャクしている

このような話をよく聞きます。この中で５つ以上同感するならば、そりゃあ日々の仕事も楽しくないことでしょう。

でも答えは簡単です。なぜ上記のような状態なのか。それは

　　　　「お客様が喜んでいない」

ということなのです。お客様が本当に喜んで下さっているのであれば、上記の問題はどれひとつも発生しません。お客様が喜んで下さっていれば少なくとも

　☆　売上は下がらない

　☆　新規開拓ができる

　☆　一度来られたら再来店してくれる

　☆　既存客の売上が下がっているが、それをカバーするだけの新規客ができる

　☆　売りっぱなしにならない

　☆　チラシの集客力があがる

　☆　値引き以外のサービスができる

　☆　お客様を戦略的に管理できる

　☆　顧客名簿が活きてくる！

　☆　店頭にお客様が絶え間なく来られる、または店頭売上が安定する

　☆　展示会の集客ができる・・・展示会の売上が見えてくる

　☆　経費が減る

　☆　メーカーさん、問屋さんを巻き込める

　☆　後継者が継ぎたくなる、楽しく仕事が出来る

となることでしょう。

考えても見てください。皆さんが何回も何回も足を運ぶお店の共通点は

「そのお店が好きだから」

ではありませんか？

そうです。好きじゃないと行かないんです。我々の経営も同じことです。
好きにさせるのです。好きにさせるしか方法がないんです。

社員が成果の上がる販売員になっていないのは、お客様から好かれていないからです。単純にこれだけのことです。

最近では、宝飾店以外に、呉服店やメガネ（眼鏡）店なども宝石の販売が当たり前のご時世です。この呉服店や眼鏡店、兼業店、あらゆる業種業態に共通しています。

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2005年12月13日

競争の時代ではない

「ジュエリーの値段って有って無いようなものよね・・・」この一言が私を変えた！

私は２３歳の時から宝飾店の経営を始めました。
とにかく「拡大！拡大！」をスローガンにスタートしました。

チラシをやり、宝石展示会をやり、ジュエリーの在庫を増やして品揃えをやり、ジュエリー販売社員を増やし、イケイケガンガンやってきました。近隣の宝飾店のお客様を奪い、あそこには負けるなと激を飛ばし、お客様に「買って、買って」と叫ぶ毎日・・・。

その結果、私の経営する宝飾店は年商も４倍になりました。当初３０００万円だった私の経営する宝石店は短期間で年商1億円を超え、年商２億円に近づいていました。「俺はスゴイ！」と有頂天になっていた時、あるお客様から

○「ジュエリーの値段って有って無いようなものよね・・・」

○「あそこの宝飾店で売りつけられた。だから宝飾店はキライ・・・」

○「宝飾店には行きたくない。だって売りつけられるから・・・」

○「もうジュエリー買うならブランドにしよう。だって気軽に買い物できるから・・・」

○「もうブランドしか自己顕示欲を満たせないわ・・・」

と言われて「ハッ！」と気づきました。これは全て自社のことだと。私の宝石店のことだと。自分のことばかり考えていたと。

ジュエリーを売りたいがために値引き合戦をやり、売りたいがために欲しくない商品を買わせ、挙句の果てには一人のお客様がクレジットを3本も5本も多い人は10本も、同時に支払っていくようにしてしまった。

そしてやがて来店数が減っていった・・・。売上も減り始めた・・・。

そこで私は方針を変えました。
本当にお客様に喜んで頂ける店づくりをしていかないと大変なことになる。お客様が逃げていってしまう・・・と思って。お客様の満足、ニーズを、ウオンツを満たしてあげることを第一に考えないと・・・と。

そして競争して他社を、他の宝石店を「負かす」のではなく、我々宝飾業界全体で、お客様にジュエリーの素晴らしさ、ジュエリーを着ける楽しさや豊かさを提供していくことがこれから宝飾業界で生きていくための絶対条件であり、私の使命であり、喜びであると。

そして、そうすることで最終的には私の経営する宝飾店の発展にもつながる・・・。そう決意したのです。それから7年の歳月が経とうとしています。

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2005年12月06日

宝飾店が背負うべき宿命と本質

この厳しい時代の中、我々と同じ小売業界でも大躍進を成し遂げている企業は数多くあります。中でもユニクロやダイソーなど、年商数千億円という規模です。

しかしながら我々宝飾業界を見てみると、あのティファニーですら年商数百億円です。日本の宝飾店の９０％以上が年商１億円以下という、中小零細企業の集合体が我々宝飾業界なのです。１ヶ月の売上が３００万円～１０００万円のお店が大半、もっと言えば１日１０万円～３０万円といったところです。

我々の宝石業界にマンモス企業が生まれないのはなぜか？

それは我々の扱っている商品、いわゆるジュエリーが、「生きていくうえで必要不可欠の商品ではない」からです。つまり、「モノ」として売れる商品ではない、もうそのような時代ではない、ということではないでしょうか。

ひとつひとつのジュエリー商品に対して、明確な「買う理由」がますます必要になってきているのです。

つまり、「モノ」、さらにいえば「ジュエリーという商品」としての考え方を超え、「ジュエリーを通して、お客様が喜んでいただけるモノやコト」をひとつずつ丁寧に、ヒトのぬくもりや温かさや情熱を、もっともっと注いで提供していかねばならなくなってきたということです。

世の中が「デジタル」化に進む中、我々の宝飾業界はさらに「アナログ」化が追求されるのです。お客様との人間関係、経営姿勢、スタッフの人間性、温かさ、思いやり・・・。機械的ではなく、マニュアル的ではなく、人間味のあるサービスが必要になってくるのです。

これが我々宝飾店が背負うべき「宿命」なのです。この点をもう一度ご認識ください。

そして、「数がたくさん売れる」、「高額商品が良く売れる」、といった「過去の時代」のことはきっぱりと捨てましょう。なぜなら数をたくさん売ろうとすると、いまのデフレ時代は特に「低単価路線」を取らざるを得ません。

今の低単価路線とは百円代です。

この価格でジュエリーを売ることで使命感や幸福感は得られますか？
３，０００円のシルバーのリングﾞや、９，８００円のジュエリーをチラシで売る・・・それが我々の本業ですか？それが貴方の天職ですか？

「それが戦略」という会社ならそれで結構です（決して否定は致しません）が、「売れないからその路線でやるしかない・・・」と安易に呑まれていませんか？「お客様がジュエリーをそのような低価格でしか望んでいないから」とニーズの勘違いをされていませんか？

今の世の中の変化に対応することは必然のことですが、『宝飾店としての魂』まで安売りすることは、断じて阻止せねばなりません。今までのような「価格訴求」や「なんでもかんでもの品揃え」や「単なる展示会＝要は無理売り催事」ではそれらと同じです。

今一度、我々宝飾店がお客様に求められているものは何なのかを問い、本質を追求することです。

今のお客様が求めているニーズの一つは「自己顕示欲の達成」ではないでしょうか？

つまり、お友達に良いモノ持っているわね・・・と褒めてもらえたり、ご主人にキレイだな・・・と認めてもらったり、あの人が持っていたモノ以上のモノを買った満足だったり・・・。このような顕示欲を満たすために我々のところに来てくださっているのではないでしょうか？

女性がルイヴィトンのバックを買い捲るのはまさに、この「自己顕示欲」です。
決して「普段に付けられるモノ」「安いモノ」ばかりを買い求めているのではありません。ここに我々宝飾店の「本質」があるのです。

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2005年12月02日

固定客・常連客の落し穴

商売においてなじみ客がつくということは、一見得したようだが、それは大間違いである。

大型店ならまだしも、小規模店がなじみの客ばかりに頼っていると，新しいお客様はだんだん入りづらくなり、結局は客足が遠のいてしまう。

経営者の手腕は、こうした常連客をうまく“対処”できるかどうかにかかっているといっても過言ではない。

常連客は，他のお客様に見えないところで特別なサービスをすれば満足してもらえる。

常連客がついてよかった、などとただ手放しで喜んでいては、やがてくる損には気付かないのだ。

宝飾店経営において、「固定客づくり」が必須ではあるが、それだけではだめだ。常に新規開拓に勤めていかないと。

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2005年11月01日

あなたの経営する宝飾店の成功をお祈りします

「たくさんのお客様に愛され、親しまれる宝飾店にしたい」

「楽しい仕事をして、たくさん儲かりたい」

「売上を上げたい」

宝石店経営者の皆様なら誰でも持っている願望ではないでしょうか？
私もその一人です。私も宝石店の経営をしています。

何を隠そう・・・私も非常に苦しい時期がありました。

かつては高度成長～バブル時代、本当によくジュエリーが売れた時期がありました。市場規模も3兆円も目指していた時期です。皆さんも記憶にあるでしょう。あなたの宝石店の宝石が飛ぶように売れていた時を。今では考えられないほど、高単価のジュエリーがいとも簡単に売れていたときが。
毎日の仕事が楽しくて、お金もジャンジャン入ってきて、金回りもよく、ゴルフ三昧。飲み三昧。本当に楽しい時代でした。

しかし、一転して状況は変わりました。
あの時代に戻りたい・・・。飛ぶように売れていた時代に戻りたい・・・。
私も正直そう思うときがあります。

でも、絶対にあのような時代は来ないと思った方が賢明でしょう。

そんな中、私も非常に苦労し、苦難の連続でした。
だって気がついたら売上が一気に右肩下がりに転落しているんですから。
年収も○千万簡単に入っていたものが、あれよあれよと下がっていったんですから。
余裕で借入返済していたものが、その借入が重くのしかかってきたんですから。

毎日ゴルフに行く気分ではなくなってきた・・・。
毎日夜の街を豪遊する気分もなくなってきた・・・。
お姉ちゃん達に良い顔する自分がしんどくなってきた・・・。

そんな経験を経て、今の宝石店の経営のあり方を考え、分析し、変革させ、改善し、そして今の宝石店を築きあげてきたのです。

私は偉いコンサルタントでもありません。

しかし、この宝飾業界が不況の中で、倫理観や理念を見失って、お客様が業界全体に不信感を募らせたり、業績が悪いと嘆く宝石店経営者の塊の一人として存在したくはありません。

そのためにも自分がやってきたこと、自分がやっていること、成功してきたことを公開することで少しでもそれに貢献でき、活性化された宝飾業界になり、豊かな、幸せなビジネスライフを過ごす宝石店経営者が一人でも多くなれば最高のハッピーだと確信し、このサイトを発足しました。

私の会社名は「千客万来」です。
そうです。たくさんのお客様に何度も何度も来て頂き、楽しんで頂き、買って頂く。そんな会社を作りたくてこの社名にしています。

どうぞあなたの経営する宝石店が売上アップ、業績アップになって頂ければ幸いです。

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2007年11月13日

見込み客はどこにいる？？？

2007年10月19日

では、どうするか？

2007年02月26日

顧客分類から見る戦略と創造について

2007年01月20日

８０：２０の法則（パレート分析）

2007年01月06日

一期一会とは

2006年12月19日

ＰＯＣ運動（ポイント・オブ・コンタクト）

2006年12月14日

宝石店の売れるしくみ

2006年12月06日

現顧客の分類

2006年12月02日

お客様の定義づけと対応

2006年11月27日

宝飾店の新規開拓と顧客管理

2006年11月04日

あなたの経営する宝飾店の姿は？

2006年10月02日

宝石店はもっと「お客様創り」をやらなければならない

2006年09月24日

お客様に好きになってもらうには？

2006年09月20日

お客様は「好きなお店」に出かけたい！

2006年09月11日

あなたの経営する宝飾店の「優良顧客」とは誰？

2006年09月08日

宝飾店の売上を上げるためには「創客」しかない！

2006年08月26日

「しかも」がカギとなる！

2006年08月22日

「顧客満足」＝「事前の期待度」－「実際」

2006年08月04日

クレーム言うにもエネルギーが必要です

2006年07月30日

僅かなクレームがあなたの宝飾店を滅ぼす

2006年07月25日

失っている売上を取り戻せ！

2006年07月21日

さあ、お中元シーズン！あなたの宝石店では何をしますか？

2006年07月20日

お客様の不平不満の実態

2006年07月16日

マーケットサイズが縮小している宝飾業界で売上を確保するには？

2006年07月15日

宝石店の仕事は「人間関係業」

2006年07月11日

信者客を創ることが宝石店成功の秘訣

2006年07月07日

あなたの経営する宝飾店の「新聞」をつくろう

2006年07月04日

固定客をつくる秘訣

2006年07月01日

固定客づくりの五つの法則

2006年06月27日

顧客の情報収集

2006年05月20日

あなたが売っているのは「ニーズ」？それとも「ウォンツ」？

2006年05月11日

ダイレクトメール（DM）の反応率が非常に悪い・・・

2006年05月01日

「顧客管理」が単なる「住所録」になってしまっている・・・

2006年04月28日

宝飾店経営 「売上アップ」の方法例

2006年04月01日

宝飾店の凡事徹底

2006年03月25日

宝飾店経営にとって大事な「紹介販売」

2006年03月19日

宝飾店の顧客創造に重要なポイントは「顧客接点」

2006年03月14日

顧客の棚卸５

2006年03月10日

顧客の棚卸４

2006年03月08日

顧客の棚卸３

宝飾店経営　「売上アップ」の方法例