2007年11月13日
見込み客はどこにいる？？？
「宝飾店経営者必見。あなたの経営する宝石店の売上がグングン上がる」のホームページはこちらから
http://www.1houseki.com
永遠のテーマ：見込み客開拓
「すべての女性が見込み客です」
まあ、その通りです。
中でも特に掘り下げてみましょう。
①入学、卒業式を迎える女性
新しい出発の記念としてお薦めしましょう
②成人式を迎える女性やOL１年生
本物の指輪やアクセサリーが欲しくなる頃
母親からの想いもあって、パールやダイヤモンドをさせてあげたい年頃
③結婚を控えた人
婚約指輪と結婚指輪をｾｯﾄでお薦め
④結婚１０、１５年
お祝い、記念として
⑤職業を持つ独身女性
ファッション性豊か、トータルファッション
⑥自営業の奥様
お出かけ時のおしゃれ、身だしなみ、社交性、お付き合い
⑦「先生」といわれる、「ネットワークリーダー」的存在の女性
生活にゆとりがある・お付き合い重視
⑧PTA、発表会など社交的奥様
目立たないように目立ちたい心理
⑨その地域の高額所得者
TPOにあわせた宝飾品をお薦め・百貨店外商の最高ターゲット
周りをもう一度見渡してみましょう。徹底的に！です。
＜経営用語のお勉強＞
「経営戦略」
戦争用語である戦略という概念を事業経営の世界に転用している言葉である。従って、経営戦略とは、自社の経営理念や経営ビジョンを達成するための総合的、長期的、大局的な方策のことである。具体的には、企業全体の方向性や企業体質を決定する「企業戦略（経営戦略）」、事業や製品、商品単位ごとの「事業戦略」企業戦略や事業戦略から、落としこまれた機能別戦略（商品開発、生産、仕入、販売、人事、財務、組織などの機能）に階層別に分類されている。すなわち、経営戦略とは、経営ビジョンを達成するために、如何に経営環境に適応し、自社の経営資源を最適化すべきなのかの基本的な意思決定である。
わずか年商３０００万円だった宝飾店を２億円にさせた、成功者の真実の告白・・・。
あなたの経営する宝石店の売上がグングン上がる、宝飾店経営成功法則を知りたい経営者。
宝石メーカーや問屋などの仕入れ業者やコンサルタントは教えてくれない。
展示会・個展・催事・チラシ・商品・販促・セールは教えてくれるが、売上アップ戦略・顧客創造・顧客満足・業績改善・新規開拓・商品管理・販売管理・顧客管理・展示会集客・在庫管理・企画・人材育成・固定客化・マーケティング・マネジメント・マーチャンダイジング・MD・財務管理・節税対策・販売促進・棚卸・セキュリティシステム・専門店化・多店舗展開・経営理念・人事考課・システムソフト・在庫処分・POP・ホームページ・SEO対策・労務・予算達成は私達宝石店経営者が自ら作り出さなければならない。
宝石宝飾店 呉服店 時計店 メガネ眼鏡 ネット ホームページサイトでジュエリー・貴金属販売の小売店・ショップ・卸問屋・メーカー必見。
売上アップ成功法則。
展示会・個展・催事・チラシ・商品・販促・セール・売上アップ戦略・顧客創造・業績改善・新規開拓・商品管理・販売管理・顧客管理・顧客満足・展示会集客・在庫管理・企画・人材育成・固定客化・マーケティング・マネジメント・マーチャンダイジング・MD・財務管理・節税対策・販売促進・棚卸・セキュリティシステム・専門店化・多店舗展開・経営理念・人事考課・システムソフト・在庫処分・POP・ホームページ・SEO対策・労務・予算達成 でお悩みの経営者必見。
宝石店経営に限らず、呉服店、時計店、眼鏡店、ブティックなど全ての小売業経営、美容室、飲食店などのサービス業経営にも充分に使える法則です。
これらの膨大なエッセンスを凝縮し、具体的にまとめたノウハウ集『宝石店売上アップ７つの法則』を手にしたい方は下記からどうぞ
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このノウハウマニュアルには、これまで私が話したことも、書いたこともない、貴重な実体験、実証済みの情報を詰め込みました。
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投稿者 houseki : 12:54 | コメント (0)
2007年10月19日
では、どうするか？
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あなたの経営する宝飾店の経営戦略は明確ですか？
市場と消費者動向
①市場
宝飾品の市場規模は、約１兆５千億円（２０００年現在）で、残念ながら減少傾向にある。しかしこの統計数値は、宝飾品を取り扱う業種から捉えているため、異業種参入の売上が正確には把握できておりません。
呉服業界、婦人服、通信販売、服飾雑貨等の異業種が参入し、宝飾品販売を手がけており、正確に市場規模を捉えることが出来ないからです。異業種の売上も加えれば、この数値よりかなり大きいものと推定されます。
２００２年現在では、市場規模は約１兆円で、そのうちに占める海外ブランドの比率は毎年２０％以上の成長を続けているため、ますます高まっており、現在では２０％前後の比率です。また残り８０％のうち、大手専門店、大手チェーン店、百貨店の比率は３０％前後であり、両者を合計すると実に全体の５０％を超えている状況です。残り５０％を中小零細店が占めています。その中小零細店も９５％が年商１億円以下で、残りの５％のうち２％が５億円以上、３％が１～５億円という比率です。ここから言える事は
①年商１億円以下の宝飾店が大半であるということ
②海外ブランド、大手の比率がジワジワと高まっているということ
③淘汰されているのは年商１億円以下の宝飾店であるということ
でしょう。
②消費者動向
宝飾品の顧客は９５％以上が女性です。女性は一生のうちライフステージ別に宝飾品と関わる場面がいろいろとあります。
A 学校を卒業して結婚するまでの女性
B 婚約、結婚を控えた女性
C 主婦、働く女性などが自分の趣味として楽しさを求める
お祝いなどの社会的付き合いの中で宝飾品を求める
D 社会的地位、収入を得て自尊心や自己顕示欲によるヨ欲求
ステータスシンボルとして
そのニーズは年々多種多様化してきているのが事実でしょう。
そのような消費者動向の個性化、多様化に伴い、宝飾品市場も大衆化の傾向をたどっています。例えば「ファッションジュエリー」や「リッチカジュアル」が客数、売上高ともに伸びを示しています。
また前述したように、従来の宝飾品が落ちてきたのに反比例し、高級ブランドや海外ブランドやインポート商品が大きな伸びを示してきています。
アクセサリー感覚のファッションジュエリーやリッチカジュアルといった大衆化向け商品と海外ブランドに代表される高級ブランドという２極化の傾向を示しています。
さあ、あなたの経営する宝飾店は、これからどうしますか？
わずか年商３０００万円だった宝飾店を２億円にさせた、成功者の真実の告白・・・。
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宝石店経営に限らず、呉服店、時計店、眼鏡店、ブティックなど全ての小売業経営、美容室、飲食店などのサービス業経営にも充分に使える法則です。
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2007年02月26日
顧客分類から見る戦略と創造について
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私の経営する宝飾店の販売マニュアルの一部です。
宝飾店の顧客戦略
顧客創造とは、
①認知客・一見客の来店を促す・知人客・友人客の来店を促す
②来店されたお客様の顧客カルテ・顧客分類表を作成
③創造 ⇒ POC（来店・来場・電話等）を重ねてコミュニケーションをたくさんとる
④知人客から友人客へ ⇒ この人は！と思うひとにさらにPOCを重ねる
最終的に「信者客」とする！
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2007年01月20日
８０：２０の法則（パレート分析）
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私の経営する宝飾店の販売マニュアルの一部です。
８０：２０の法則（パレート分析）
皆さん、パレートの法則ってご存知ですか？
２０％のお客様で８０％の売上を上げている・・・
２０％の商品アイテムで８０％の売上を上げている・・・
２０％の社員で８０％の売上を上げている・・・（⇒これは修正可能）
>この「８：２の法則」からみても言えることは、「いかに優良なA・Bランクの顧客数を増やすか」である。
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2007年01月06日
一期一会とは
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一期一会とは？（ポイント・オブ・コンタクト）
一期一会の概念を社内でどのように伝えるのか？私の経営する宝石店の「一期一会運動」の趣旨です。
（一期一会とは）
我々人間は、生まれたときから出会いの連続です。母体から出てきた時、我々はまず、「この世界」と出会いました。そして選択することなく「両親」に出会いました。食べ物に出会いました。全て我々は「出会い」から始まっています。そしてその出会いは、我々が生きる上でかけがえのないものであり、それをどう意識して生きていくかによって、その人の「生き方・人なり」に大きく影響してきます。計算された出会いではありません。全てはその人のために「必然的」に出会ったことなのです。
当社とお客様との関係もまずは「出会い」から始まります。この出会いがどれくらい利益を生み出すのか？、当社にとってプラスな出会いなのか？、そんなことを考える前に、人間何十億人と存在しているこの世の中で、そのお客様と出会えたことに、心から感謝しましょう。この出会いは必ず「必然的」な出会いです。出会うべくして出会った関係なのです。
人間は全て「出会い」で生き方が決まります。幸か不幸かは「出会い」で左右されると言っても過言ではありません。どんな両親に出会うのか？どんな友人に出会うのか？どんな会社に出会うのか？どんな異性に出会うのか？どんな文化に出会うのか？どんな子供に出会うのか？どんな事故に出会うのか？
そしてこれらの「出会い」に対し、この出会いをどのように受けとめ、活かすのかで人生が、生き方が決まるのです。会社とお客様の「出会い」も同じです。我社とお客様の「出会い」を我社はどう受けとめ、どう活かすのか？我社はまずこの「出会い」に心から感謝し、その方に何かお役に立つことをして差し上げる。して頂くのではなくて、して差し上げるのです。
この「一期一会」のはがきは、この「出会い」に心から感謝し、はがきを書くことによって、相手を認め、感動を与えるのです。人は誰かに認められると嬉しくなり、感動します。まずは我々からお客様をしっかりと「認めて」いきましょう。その積み重ねが、お客様に「感動」を与えるのです。お客様に「感動」を与えることが出きれば、お客様はそれに「感じて」、「動く」のです。これが「感動」したときの人間の言動です。
昨今における人間味の少なくなってきた時こそ、求められるのは「感動」です。お客様にどれだけ「感動」を与えられる企業となれるか？この「一期一会」を凡時徹底していきましょう。
>「出会い」に感謝し、「感動」を与える
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2006年12月19日
ＰＯＣ運動（ポイント・オブ・コンタクト）
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ＰＯＣ運動（ポイント・オブ・コンタクト）
ＰＯＣ＝Ｐ（ポイント）・Ｏ（オヴ）・Ｃ（コンタクト）・・・つまり「顧客接点」という意味
ＰＯＣ感動サイクル運動とは「顧客接点における感動提供運動」であり、これが日々の営業活動の模範である。
＜ポイント＞
①まずは「質」より「量」である
野球のバッターで例えると、「打率が質」であり、「ヒット数が量」である。質より量ということは、たくさんのヒットを打とうとするのと同じである。例えば１００打席で１０本のヒットを打つ人は打率は１割である。この人が２０本のヒットを打ちたいならば、単純に２００打席立てば打てるという勘定になる。つまり打率が低ければたくさんの打席に立つことで目標２０本は達成されるのである。では貴方の我社における販売成約率は何割？？打率が低いのであればとにかくたくさんのお客様にPOC活動を行い、お客様とお友達になっていくことが重要である。
②義務的ではなく心からお客様との人間関係づくりを楽しもう！⇒ 「一期一会」
POＣを「仕事だから・・・」という義務的、役割的に行っては本当にお客様とお友達になることは出来ない。人とのふれあい、出会いに心から感謝し、楽しくお客様との人間関係を構築していくことが重要である。
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2006年12月14日
宝石店の売れるしくみ
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私の経営する宝飾店の販売マニュアルの一部です。
売れるしくみ
あなたの経営する宝石店ではどのようなしくみで売上が上がっていますか？
＊顧客情報の収集はどのようにやっていますか？
＊顧客ニーズはどのように発見していますか？
＊顧客ニーズに対する提案はどのようにやっていますか？
＊顧客満足をどのような形で提供していますか？
＊顧客フォローはどのようなことを継続して行っていますか？
＊固定客化・信者客化の定義は明確に持っていますか？
＊あなたの経営する宝石店では、どのくらいの「紹介」を頂いていますか？把握できていますか？
この固定客・信者客からの紹介が「新規開拓」の重要な方法である！
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2006年12月06日
現顧客の分類
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私の経営する宝飾店の販売マニュアルの一部です。
現顧客の分類
現顧客は下記のように分類することが出来ます。
Ａ：信者客
当店でしか買わない
あなたからしか買わない
伝道者
お客様やお友達を快く紹介してくださる
忠誠心あり
家族ぐるみでお付き合い
無理を聞いてくれる
Ｂ：友人客
わがまま言い放題
恩義背がましい
３回に１回は催事にくる
ある程度は無理がきく
宝石が好き
C：知人客
顔と名前は一致するが無理はいえない
表面的な付き合い
Ｄ：認知客・一見客
顔と名前が一致するだけ
新規客
あなたの経営する宝石店では、このような現顧客の分類を行っていますか？またその分類された顧客数を毎月棚卸して、毎月どのように変化しているか把握していますか？このような管理をせずに「顧客創造できない・・・」と嘆いても、それはやるべきことをやっていないだけです。簡単に顧客になったとき、簡単に顧客が離れていくことをお忘れなく。
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2006年12月02日
お客様の定義づけと対応
「宝飾店経営者必見。あなたの経営する宝石店の売上がグングン上がる」のホームページはこちらから
http://www.1houseki.com
私の経営する宝飾店の販売マニュアルの一部です。
お客様の定義づけと対応
○お客様の定義づけ
＊休眠客 ⇒ 顧客登録があり、３年以上お買上のないお客様
＊現顧客 ⇒ お客様の顔が分かり、最終担当者も決まっている。３年以内の購買経験があり、今後も顧客として関わっていくお客様
＊見込客 ⇒ お客様の顔が分かり、最終担当者も決まっているがまだ購買経験がなく、今後半年以内に購買に結び付けようと関わっていくお客様
○休眠客への対応
①イベントのたびにその時点での休眠客を抽出してＤＭ発行
②そのお客様に電話アプローチを行い反応をチェック
③反応が悪い、他店に取られているお客様はランクを「休眠客」にする
④反応がまずまず、一応話を聞いてくれたお客様に訪問して自分の担当にする
⑤担当にしないのなら「休眠客」にしてコミュニケーションシートにその理由を明記
⑥店長や上司に承認を得ること
○現顧客への対応
①顧客分類表で分類し、常に関わりをもつ（イベントごとに接点を取る）
②年間購買額が平均２５万円を目指す（自分の年商÷顧客数）
③Ｄの時点で顧客情報を取りカルテ化、分類表作成していく。そして接点を増やして（ＰＯＣ運動）Ｄ⇒Ｃ⇒Ｂと成長させていく（ここまでは接点数で成長する）
④Ｂ⇒Ａと成長させるにはもっと深く入り込んだ関係を築く必要がある（自己成長による信頼関係の構築・圧倒的な接点数・きめ細かな対応や気配り・趣味や嗜好を刺激する）
⑤常に提案商品を準備する（そのための日常情報収集を怠らない）
⑥クリーニングサービスの実施（お持ちの全商品を無料でクリーニング）
○見込客への対応
①クリーニングサービスで見込客の開拓 ⇒ 顧客化を狙う（ポイント！）
②店頭来店のお客様の顧客化
③既存の顧客データからの掘り起こし
④既存客からの紹介 ⇒ 確実に担当化すること
休眠客・既存客・見込客の開拓・接点づくりを同時に行うこと。目先のことだけを考えていたら企業の発展はありません。
わずか年商３０００万円だった宝飾店を２億円にさせた、成功者の真実の告白・・・。
あなたの経営する宝石店の売上がグングン上がる、宝飾店経営成功法則を知りたい経営者。
宝石メーカーや問屋などの仕入れ業者やコンサルタントは教えてくれない。
展示会・個展・催事・チラシ・商品・販促・セールは教えてくれるが、売上アップ戦略・顧客創造・顧客満足・業績改善・新規開拓・商品管理・販売管理・顧客管理・展示会集客・在庫管理・企画・人材育成・固定客化・マーケティング・マネジメント・マーチャンダイジング・MD・財務管理・節税対策・販売促進・棚卸・セキュリティシステム・専門店化・多店舗展開・経営理念・人事考課・システムソフト・在庫処分・POP・ホームページ・SEO対策・労務・予算達成は私達宝石店経営者が自ら作り出さなければならない。
宝石宝飾店 呉服店 時計店 メガネ眼鏡 ネット ホームページサイトでジュエリー・貴金属販売の小売店・ショップ・卸問屋・メーカー必見。
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宝石店経営に限らず、呉服店、時計店、眼鏡店、ブティックなど全ての小売業経営、美容室、飲食店などのサービス業経営にも充分に使える法則です。
これらの膨大なエッセンスを凝縮し、具体的にまとめたノウハウ集『宝石店売上アップ７つの法則』を手にしたい方は下記からどうぞ
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2006年11月27日
宝飾店の新規開拓と顧客管理
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私の経営する宝飾店の販売マニュアルの一部です。
宝石店の新規開拓と顧客管理
毎月確実に売上を伸ばしていくためには
１：A・Bランク客数が昨年よりも増えている
２：客単価が昨年よりも上がっている
３：顧客数が昨年よりも増えている
４：社員数が昨年よりも増えている
５：経営者と社員のレベルが昨年よりもアップしている
＜客数増のポイント＞
１：新しいお客様を常に開拓し続けること
２：開拓したお客様を必ず顧客化（顧客登録）し、フォローし、信者客へと育てていくこと
⇒全く見ず知らずの人に宝石を売る努力をする、一度も当店で購買経験のない人に宝石を売る努力をするのと、一度でも購買経験のあるお客様に次の宝石を買ってもらえるように努力するのではどちらが楽か？
３：Aランクのお客様にお友達を紹介してもらうよう斡旋すること
＜必要顧客数＞
ここでの顧客とはA・B・C・Dランクのお客様、
つまり顔の分かるお客様という意味
必要顧客数 ＝ あなたの目標年商 × １０％
例）
目標年商２，０００万 × １０％ ＝ ２００人
目標年商３，０００万 × １０％ ＝ ３００人
わずか年商３０００万円だった宝飾店を２億円にさせた、成功者の真実の告白・・・。
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2006年11月04日
あなたの経営する宝飾店の姿は？
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「商売というのは、長続きしなければならない。長いお付き合いをするためには、商品だけではなく価格でもない。ということになると、男と女が惚れ合うようなものだ。カネに目が眩んで惚れても長続きはしない。では、何で惚れるかといえば、人と人、会社と会社ということになる。人や会社の持っている考え方や理念に、惚れるか惚れないかが大事なのであって、その上での商品であり価格である。」
皆さんはこれを読んでどう感じますか？
あなたの経営する宝飾店の今の姿は？そしてこれから目指そうとしている姿は？
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2006年10月02日
宝石店はもっと「お客様創り」をやらなければならない
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宝飾店経営活動の７割をお客様創りに！
宝飾店の経営活動には数多くの仕事がありますが、大きく要約すると
「お客様活動の仕事」
「会社内部活動の仕事」
の二つに集約されます。
そしてこの二つの仕事を７：３の割合で配分していくことを原則と考えています。
つまり、あなたの経営する宝石店の業績が伸びないのは、お客様活動の仕事が足らないか、多すぎてドンブリ勘定で利益が流出しているかのどちらかだということです。
さらに、「お客様活動の仕事」を「お客様創り」と「販売・営業」の２つに集約した場合、恐らく今までは「お客様創り」という活動がほとんどなく、後者がほとんどではないでしょうか。
仮に来店客が多くてそうなっているのであれば、今は良いかもしれませんが、将来のお客様創りをしなくては、集客するためのコストが増える一方です。
よってここも
７割をお客様創りにシフトしていく必要があるのです。
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2006年09月24日
お客様に好きになってもらうには？
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お客様に好きになっていただくためには、お客様を知らないと出来ません・・・
だからこそ
お客様情報を収集する必要があるのです。
お客様からは教えて下さいません。こちらからお客様に聞くのです。
「あなたを好きになりたい・・・あなたに喜んでいただきたい・・・」そんな思いでお客様に聞いてみてください。絶対に教えてくれます。
教えてくれないのは「売りたい」と思って聞いているから。顔に出ているんですよね・・・。
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2006年09月20日
お客様は「好きなお店」に出かけたい！
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あなたの経営する宝石店は「一流のお店」？それとも「好かれるお店」？
販売行為をはじめ、経営に関わる全ての業務は、すべて「ヒト」が行います。
販売とは、「商品」でもなければ、「店舗」でもなければ、「立地」でもなければ、「メーカー」や「問屋」でもありません。「ヒト」です。
この「ヒト」の能力や人格、レベルを上げることが急務になってきています。
私の考える経営手法は全て「ヒト」がカギになります。
いくら一流の商品、店舗、立地、顧客、・・・があったとしても、そこに存在する「ヒト」が二流であれば、うまくいかないと思っています。
勘違い経営者は、とにかく一流ブランド商品を並べたり、ハイセンスな店舗に改装したり、ありとあらゆる「一流のモノ」を探し集めますが、そんなところに限って販売スタッフが二流であることが多いものです。
お客様は「一流のお店」に行きたいばかりではありません。
お客様は「良い店」に出かけるのではなく、「好きな店」に出かけたいのです。
そしてお客様は少なからず、自分自身の「好きな店」を持っています。
あなたの経営する宝石店が、「好きな店」に入っているかどうか・・・
「好きな店」が減っているからブランド店に押されるのです。ブティックで、呉服屋で
さらには農協でジュエリーが売れている・・・これが現実です。
そして忘れてはならないのが、
「好きな店」とは「好きなヒトのいるお店」
です。
その「好きなヒト」を創造するのが我々経営者の仕事です。そして「好きなヒト」を創造するのはそんなに難しくはありません。お客様にとって「好きなヒト」とは常に自分を気にしてくれる、自分に声をかけてくれる・・・そんなヒトです。
わずか年商３０００万円だった宝飾店を２億円にさせた、成功者の真実の告白・・・。
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2006年09月11日
あなたの経営する宝飾店の「優良顧客」とは誰？
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売上の高いお客様が優良顧客？？
あなたの経営する宝石店にとって「優良顧客」とはどのようなお客様を指しますか？社員さんに聞かれたとき、即答できますか？
「我社にとっての優良顧客とは○○○○なお客様を指す」
という具体的な顧客定義がないと、現場社員は「販売活動＝目的買い客のみの接客」しか出来ません。
これでは創客できるはずがありません。
どのようなお客様を創客するのか？
どのようなお客様に創客していくのか？
の戦略が必要です。
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2006年09月08日
宝飾店の売上を上げるためには「創客」しかない！
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お客様創りにどれだけの時間と労力を使っているか？？
「お客様活動＝我々の仕事」は下記の２通りに分けられます。
「販売」
「創客」
です。
「販売」ばかりやっていませんか？
「創客」をきちんとやっていますか？
「販売」＝「今日の飯の種」なので、もちろん重要です。しかし
「創客」＝「明日の飯の種」はもっと重要です。
これをやらないから売上が伸びない。頭打ち状態となるのです。
つまり、
売上を上げるためには「創客」しかない！！
ということです。
あなたの経営する宝石店ではどのような「創客戦略」を実践していますか？
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2006年08月26日
「しかも」がカギとなる！
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買い物時における顧客の気持ちは、ひとつではありません。
「流行に乗り遅れないように、人と同じものを」
という同化の気持ちもあれば、
「他の人と同じじゃ嫌で、個性を主張したい」
という気持ちも同時に持ち合わせます。
生活に最低必要なものは、少しでも安く、便利に手に入れたいという合理的な気持ちが働き、我々のような宝飾業界や、ファッション性の高いものや趣味性の働くものは、価格にはこだわらないといった感性的な気持ちがより重要度が高かったりするものでしょう。
顧客の真の満足を得る品揃えを行うには、自店がターゲットとする顧客層のライフスタイルをいかに深く、広く掘り下げていくかなのです。
そこへ行くとお客様の欲しい商品があり、しかも安いということは一つの指針となるでしょう。
自分の欲しいもの、それに近いものがあり、しかもという、
この「しかも」を多く揃えることが顧客の満足を実現するためのカギ
となるのです。
わずか年商３０００万円だった宝飾店を２億円にさせた、成功者の真実の告白・・・。
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宝石店経営に限らず、呉服店、時計店、眼鏡店、ブティックなど全ての小売業経営、美容室、飲食店などのサービス業経営にも充分に使える法則です。
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投稿者 houseki : 16:10 | コメント (0) | トラックバック
2006年08月22日
「顧客満足」＝「事前の期待度」－「実際」
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そもそも「顧客満足」とは何でしょうか？
「顧客満足」とは、お客様が持っている「事前の期待度」と「実際」との差異の大きさにあります。
事前の期待度より実際に受けたものの方が大きければ大きいほど満足度は大きくなり、その逆のケースでは不満足度が高くなるわけです。
お客様が持っている「事前の期待度」には、商品やサービスの品質、鮮度、価格、性能、安全性など商品やサービスそのものに対するものから、商品やサービスが提供される施設や店舗に関するものまであります。
明るく、清潔で、快適な空間。品揃えの充実。見やすく、選びやすく、分かりやすい陳列、装飾、売り場。さらには、施設や店舗の雰囲気、楽しさ、新しい「生活提案」の情報発信など、その内容は種種様々です。また、販売員の態度や言葉遣いなどの応対、接客態度、さらには商品知識、人柄、センスといった「ヒト」への期待まであり、しかもそれはお客様によって個人差があり、それぞれの大きさと深さにも違いがあるのです。
最近のお客様は、お店に対して
「モノの豊かさ」より「ココロの豊かさ」
を求めています。
ですから、店側においても「サービスの戦略化」が重要な経営戦略になってくるわけです。
あなたの経営する宝石店には、「サービスの戦略」が明確にありますか？実行されていますか？
わずか年商３０００万円だった宝飾店を２億円にさせた、成功者の真実の告白・・・。
あなたの経営する宝石店の売上がグングン上がる、宝飾店経営成功法則を知りたい経営者。
宝石メーカーや問屋などの仕入れ業者やコンサルタントは教えてくれない。
展示会・個展・催事・チラシ・商品・販促・セールは教えてくれるが、売上アップ戦略・顧客創造・顧客満足・業績改善・新規開拓・商品管理・販売管理・顧客管理・展示会集客・在庫管理・企画・人材育成・固定客化・マーケティング・マネジメント・マーチャンダイジング・MD・財務管理・節税対策・販売促進・棚卸・セキュリティシステム・専門店化・多店舗展開・経営理念・人事考課・システムソフト・在庫処分・POP・ホームページ・SEO対策・労務・予算達成は私達宝石店経営者が自ら作り出さなければならない。
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投稿者 houseki : 00:02 | コメント (0) | トラックバック
2006年08月04日
クレーム言うにもエネルギーが必要です
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店はお客様のためにあります。仕事の上で迷った時のすべての判断基準は、
「どちらがよりお客様に喜んでいただけるか」
です。
とはいいながら、店も人も完全無欠ではありませんから、やむをえず、クレームとなってしまうこともあるでしょう。クレームを受けるのは決して気持ちのよいものではありませんが、せっかくの機会です。そうしたお客様の声を、本当の固定客作りに活かして下さい。
クレームはお客様からの大切な情報源です。クレームを言ってくださるお客様は、無言の30人の御客様の代表といわれます。
たいていのお客様は面倒ですから、不満に思っても黙ってこなくなるだけです。不満を伝えるにはエネルギーがいります。
わざわざお客様自身の時間とお金と情熱をかけてクレームを言いに来てくださる訳ですから、本当にありがたいですよね。クレームはお客様にとっては当たり前のこと、このくらいはやってくれて当然と思ったことを裏切られたことから起こります。この「お客様にとって当たり前」というのは、店のレベルによって変わります。
「えっこんなことがクレームになるの？」という時は、それだけお客様が自店に高い期待を持ってくれているということです。
クレームは店にとってそれだけ重要な、そして緊張度の高い情報といえます。たしかに、お客様の中には悪意のある人もいないわけではありません。
しかし、99％以上のお客様は、怒っているように見えて、その中は自分を大切にしてもらえなくて淋しいと訴えているのです。誠心誠意に対応すれば、逆に心からのファンになって下さいます。あなたとお客様は、「苦情から縁が結ばれる」のです。
お客様は誰でも「自分は特別」と思っていたいもの。二度目の来店で名前を呼ばれれば、悪い気がしないどころか親しみを感じて「また来たい」と思うはずです。商売にはこうしたお客様との心の交流は不可欠です。‘客の顔と名前をよく覚える‘人こそが確実に利益を上げる販売員と言えるでしょう。
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