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2008年02月26日
店頭販売について２
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私の経営する宝飾店の販売マニュアルの一部です。
店頭販売について
3.購買心理と販売員のサービス態度
お客様に買おうという欲望をおこさせ、それを決心までに結びつけていく為には、
①販売員の商品知識
②販売員の販売知識
③販売員の販売技術
④販売員のサービス態度
といった各要素が必要であるが、この中でもお客様は販売員のサービス態度が悪いと話し掛けないし、心を動かすことはない。
販売員の接客対応が一番重要である。
4.接客基本用語
①「いらっしゃいませ」・・・・・・・・・・・・・・・・・・３０度の礼
（ア） 歓迎の挨拶
（イ） 「何をさしあげましょうか」という質問
②「はい、かしこまりました」・・・・・・・・・・・・・・・１５度の会釈
（ウ） 先ず返事をしてから行動
③「少々お待ちくださいませ」・・・・・・・・・・・・・・・１５度の会釈
（エ） お客様を待たせる時は、どんな場合でもつけること
（オ） できればその理由をそえて
（カ） 例：「ただ今お持ちいたしますので、少々お待ちくださいませ」
④「たいへんお待たせ致しました」・・・・・・・・・・・・・１５度の会釈
（キ） 待たせた時間に関係なく
（ク） お客様をお待たせしたら、この言葉から挨拶して用件を切り出す
⑤「失礼致します」・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１５度の会釈
（ケ） 軽いお詫び
（コ） お客様のそばから離れる時
（サ） お客様の前を横切る時
⑥「申し訳ございません」・・・・・・・・・・・・・・・・・・３０度の礼
（シ） お詫びと依頼のことば
⑦「恐れ入ります」・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１５度の会釈
（ス） 軽いお詫びと依頼の言葉
⑧「ありがとうございます」・・・・・・・・・・・・・・・・・１５度の会釈
（セ）買物が決まった時
（ソ）代金を預かった時
⑨「ありがとうございました」
「またどうぞお越しくださいませ」・・・・・・・・・・・・・３０度の礼
（タ）お見送りするとき
5.金銭授受の基本用語
①「いらっしゃいませ」・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３０度の礼
②「○○円でございます」
③「△△円お預かり致します」
④「少々お待ちくださいませ」・・・・・・・・・・・・・・・・１５度の会釈
⑤「たいへんお待たせ致しました」・・・・・・・・・・・・・・１５度の会釈
⑥「××円のお返しでございます」
⑦「お確かめくださいませ」
⑧「ありがとうございました」
⑨「またどうぞお越しくださいませ」・・・・・・・・・・・・・３０度の礼
③④、⑥⑦、⑧⑨は続けて言うとスムーズに言えます。
6.接客基本１５大用語
①いらっしゃいませ。すてきな○○ですね。
②失礼ですがどなた様でしょうか。
③お世話になっております。
④ありがとうございます。
⑤恐れ入ります。
⑥ご存知でしょうか。
⑦さようでございます。
⑧いかがでございましょうか。
⑨はい、ございます。
⑩はい、かしこまりました。
⑪少々お待ちくださいませ。
⑫お待たせ致しました。
⑬申し訳ございません。
⑭よろしゅうございますか。
⑮ありがとうございました。どうぞお越しくださいませ。お待ちいたしております。
「分かっているよ」
「常識だよ」
「出来て当たり前だし、ちゃんとできているよ」
そう言わずに、こういう基本の躾を定期的に実践して意識を高めましょう！
わずか年商３０００万円だった宝飾店を２億円にさせた、成功者の真実の告白・・・。
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宝石メーカーや問屋などの仕入れ業者やコンサルタントは教えてくれない。
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投稿者 houseki : 2008年02月26日 13:59