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2006年12月02日
お客様の定義づけと対応
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私の経営する宝飾店の販売マニュアルの一部です。
お客様の定義づけと対応
○お客様の定義づけ
＊休眠客 ⇒ 顧客登録があり、３年以上お買上のないお客様
＊現顧客 ⇒ お客様の顔が分かり、最終担当者も決まっている。３年以内の購買経験があり、今後も顧客として関わっていくお客様
＊見込客 ⇒ お客様の顔が分かり、最終担当者も決まっているがまだ購買経験がなく、今後半年以内に購買に結び付けようと関わっていくお客様
○休眠客への対応
①イベントのたびにその時点での休眠客を抽出してＤＭ発行
②そのお客様に電話アプローチを行い反応をチェック
③反応が悪い、他店に取られているお客様はランクを「休眠客」にする
④反応がまずまず、一応話を聞いてくれたお客様に訪問して自分の担当にする
⑤担当にしないのなら「休眠客」にしてコミュニケーションシートにその理由を明記
⑥店長や上司に承認を得ること
○現顧客への対応
①顧客分類表で分類し、常に関わりをもつ（イベントごとに接点を取る）
②年間購買額が平均２５万円を目指す（自分の年商÷顧客数）
③Ｄの時点で顧客情報を取りカルテ化、分類表作成していく。そして接点を増やして（ＰＯＣ運動）Ｄ⇒Ｃ⇒Ｂと成長させていく（ここまでは接点数で成長する）
④Ｂ⇒Ａと成長させるにはもっと深く入り込んだ関係を築く必要がある（自己成長による信頼関係の構築・圧倒的な接点数・きめ細かな対応や気配り・趣味や嗜好を刺激する）
⑤常に提案商品を準備する（そのための日常情報収集を怠らない）
⑥クリーニングサービスの実施（お持ちの全商品を無料でクリーニング）
○見込客への対応
①クリーニングサービスで見込客の開拓 ⇒ 顧客化を狙う（ポイント！）
②店頭来店のお客様の顧客化
③既存の顧客データからの掘り起こし
④既存客からの紹介 ⇒ 確実に担当化すること
休眠客・既存客・見込客の開拓・接点づくりを同時に行うこと。目先のことだけを考えていたら企業の発展はありません。
わずか年商３０００万円だった宝飾店を２億円にさせた、成功者の真実の告白・・・。
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宝石メーカーや問屋などの仕入れ業者やコンサルタントは教えてくれない。
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投稿者 houseki : 2006年12月02日 11:10
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