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2006年11月13日
顧客離れからの脱却
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私の経営する宝飾店の販売マニュアルの一部です。
顧客離れからの脱却
売上ダウンのほとんどの問題点は「顧客離れ」である。
１：５年たったら企業はつぶれる
＊今日から新しいお客様が一人も増えないとすると、５年後にはお店は確実につぶれる。
今いるお客様は「年に２割ずつ」店を離れていく（これは自動的であり、絶対である）。
つまり常に「客離れ」は起こっているのである。
＊こうした「客離れ（＝カスタマー・ディフェクション）は、様々な形で企業の収益に重大な影響を及ぼしている。
知らないうちに顧客を失い、そのために一体売上がいくら減ったのか？
今や右肩上がりの成長の時代は終わり、お店が消費者から選ばれる時代。
企業が置き去りにされる時代なのである。
＊まさに壮絶な大競争時代に入り、新しいお客を獲得するのはたやすいことではない。
また、新しいお客様を一人獲得するための費用は莫大である。
これに対し、既存の顧客をつなぎとめる費用は、新しいお客様を獲得する費用の１／５で済む。
既存の顧客との関係を確実に継続することが企業収益に大きく貢献するのである。
２：客離れゼロ宣言
＊客離れを５％減らすと収益は倍になる。
客離れの理由の７割が「お客様に対する無関心さ」からである。
こうしたお客様への無関心さが企業収益悪化につながる決定的な要因である。
＊その他、「あの人はもう買えない・・・」という勝手な判断である。
そういうお客様こそ、他店で商品を買っていること、さらには「物欲は決してゼロにはならないこと」を肝に銘じておくことである。
消費者は必ずどこかで何かを買っているのである。
だから「消費者」なのだから。
☆経営用語☆
「経営計画」
究極的には、経営理念やビジョンを達成するための具体的な方法や手順を表したものであるが、段階的には、５年以上のスパンの長期計画や３年～５年の中期計画、１年以内の短期計画・年度計画がある。また、経営基本方針に基づいた全社計画や部門方針に基づいた部門計画もある。具体的には「５Ｗ２Ｈ」等で表すものである。
５Ｗ２Ｈとは、
１：ＷＨＯ（誰が） ２：ＷＨＡＴ（何を） ３：ＷＨＥＮ（いつまでに）
４：ＷＨＹ（なぜ） ５：ＷＨＥＲＥ（どこで）
１：ＨＯＷ（どのように） ２：ＨＯＷ ＭＵＣＨ（いくらで）
である。
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投稿者 houseki : 2006年11月13日 00:05
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