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2006年08月04日
クレーム言うにもエネルギーが必要です
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店はお客様のためにあります。仕事の上で迷った時のすべての判断基準は、
「どちらがよりお客様に喜んでいただけるか」
です。
とはいいながら、店も人も完全無欠ではありませんから、やむをえず、クレームとなってしまうこともあるでしょう。クレームを受けるのは決して気持ちのよいものではありませんが、せっかくの機会です。そうしたお客様の声を、本当の固定客作りに活かして下さい。
クレームはお客様からの大切な情報源です。クレームを言ってくださるお客様は、無言の30人の御客様の代表といわれます。
たいていのお客様は面倒ですから、不満に思っても黙ってこなくなるだけです。不満を伝えるにはエネルギーがいります。
わざわざお客様自身の時間とお金と情熱をかけてクレームを言いに来てくださる訳ですから、本当にありがたいですよね。クレームはお客様にとっては当たり前のこと、このくらいはやってくれて当然と思ったことを裏切られたことから起こります。この「お客様にとって当たり前」というのは、店のレベルによって変わります。
「えっこんなことがクレームになるの？」という時は、それだけお客様が自店に高い期待を持ってくれているということです。
クレームは店にとってそれだけ重要な、そして緊張度の高い情報といえます。たしかに、お客様の中には悪意のある人もいないわけではありません。
しかし、99％以上のお客様は、怒っているように見えて、その中は自分を大切にしてもらえなくて淋しいと訴えているのです。誠心誠意に対応すれば、逆に心からのファンになって下さいます。あなたとお客様は、「苦情から縁が結ばれる」のです。
お客様は誰でも「自分は特別」と思っていたいもの。二度目の来店で名前を呼ばれれば、悪い気がしないどころか親しみを感じて「また来たい」と思うはずです。商売にはこうしたお客様との心の交流は不可欠です。‘客の顔と名前をよく覚える‘人こそが確実に利益を上げる販売員と言えるでしょう。
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投稿者 houseki : 2006年08月04日 13:33
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