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2006年07月15日
宝石店の仕事は「人間関係業」
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販売の仕事は人間関係業です。
人間関係を飛躍的に高める秘策はありません。しかし、社員は、店にいる時間はお給料を貰います。お客様は交通費、時間･手間暇をかけて店までわざわざ来てくださっているのです。お客様の費やしたエネルギーを上回る情熱、手間暇で応えなかったら満足していただけないのです。
大切なことは、「どんなサービスをしてあげたかではなく、望んでいることに応える」ことです。私はこんなにやってあげているのに…とつい思いがちですが、それは本当にお客様の求めていることだろうかと考えてみてください。
そしてそれは、お客様の声になった要望だけとは限りません。本人すら気付いていない、でもしてくれたら嬉しい、感激することも含みます。なぜなら、お客様は期待通りのサービスではなく、期待を超えるサービスがあってこそ心を動かすからです。
商品を販売する時でも、その場限りの販売では固定化は出来ません。将来的にお客様の役に立たない商品をすすめたり、忙しさからつい接客がいい加減になっていたために、固定客を逃がしてしまうことも多いのです。
その店の商品、販売時の対応に明らかに不満を持った人は、2度とその店で買い物をすることはないでしょう。クレームをわざわざ言いに来てくれる人など、ごく少数です。はっきりとした不満はなくても、なんとなくその店に足が向かないものです。
今、お店に来てくれているお客様に、3回来てもらうということを前提にして対応すること、1回ごとの購買の満足度を高めることが、固定客作り、信者客作りには欠かせない要素です。
わずか年商３０００万円だった宝飾店を２億円にさせた、成功者の真実の告白・・・。
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投稿者 houseki : 2006年07月15日 00:13
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