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2006年07月11日
信者客を創ることが宝石店成功の秘訣
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お店が繁盛するためには、「あの店でしか買わない」という愛用固定客、すなわち「信者客」をつくることが何よりも大切です。
そのためには一度来店いただいたお客様に再度いらしていただき、そしていづれは自店のお客様、信者客になってもらうようにしなければなりません。
お客様とお店の関係は、4段階に分けられます。
まず、「一般客」。
初めは誰でもここから出発します。
いわゆるフりーの御客様で、決まったお店を持たない人です。洋服を買ったり、食料品を買ったりする時に、特定の場所ではなく、あちこち探して買ってみる段階です。
ただしこの時点ではいろいろなお店を試している段階なので、一度来店したら次も必ず来るとは限りません。一回目の来店時に、商品と人（商品知識や接客能力）がいかに好印象を与えられるかが重要です。
お客様がお店を気に入ってくれて、何度か来店してくれるようになりました。これが次の段階である「知人客」です。知人と言うと、一般的に顔見知りということですから、販売員とお客様がお互いに何となく顔を覚えていて、名前を知っている場合もあるということです。ですから、接客の際、「いらっしゃいませ、〇〇さん」と声をかけられる状態が知人客です。
さらに販売員とお客様の接触頻度、親密度が高くなると「友人客」となります。友人客の定義は、あなたの友人に例えると分かりやすいと思いますが、住所、名前、電話番号、趣味、誕生日などを知っている関係です。ですから、お誕生日にバースデーカードを送ったり、その人が好きそうな商品が分かったりします。こうなると、立派な固定客です。
しかし、まだ上があります。「信者客」です。信者客とは、絶対にその店、企業でしか買わない、他では絶対買わないというお客様です。店に付く場合もありますし、販売員個人に付く場合もあります。このようなお客様がたくさんいれば、儲かるのも当然です。信者という字を一文字にまとめると、「儲」という字になります。企業の目的の一つとして、とことん商品にこだわり商品密着することと、一人ひとりのお客様を大切に顧客密着をしながら、信者客を増やしていくことがあげられます。
この「信者客」こそが、本当の愛用固定客です。最終的には、店の理念に心から納得し、自分が継続して来てくださるのはもちろん、店の良さを周囲の人にも伝えてくれる口コミのキーパーソンともなる人なのです。
その信者客づくりのスタートは、来店客の顔と名前を知ることから始ります。来店客で初めてその店を利用するという人は、１，２割しかいません。お客様は何度か利用しているのに、店側がそのことを知らないだけなのです。
まず、店頭で販売員一人一人がお客様の顔と名前を覚えることから始めてください。販売員一人につき友人客のお客様を１００～３００人もつことが目標です。お直しやクレジットカードでの支払い、会員カードへの記入や提示があれば、名前はすぐに分かるはず。その時からすぐ、「お客様」ではなく「〇〇様」とお呼びします。一日一人のお客様を覚えるだけで1年もすれば・・・300人位にはなります。
あなたが経営する宝石店では、名前でお呼び出来る「信者客」は何人ぐらいいますか？一度「顧客の棚卸」をしてみてはいかがでしょうか？
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投稿者 houseki : 2006年07月11日 00:21
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