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2006年07月01日
固定客づくりの五つの法則
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固定客づくりの五つの法則
法則その1
喜びや感動を与える
お客様は,お店で喜びや感動を味わうと、「このお店で絶対また買おう！」と思ってくださるものです。「喜びや感動」はそう簡単にお客様に与えられるものではありませんが,それゆえ、これができるお店は固定客が増えていきます。
一度名前を伺ったお客様がお店に入ると「○○さん、いらっしゃい！」と、名前を呼んでくれます。
お客様は「サービス慣れ」「接客慣れ」をしています。だから、お店での大抵の対応は「当たり前」で「予想できること」なのです。ところが、そのワンランク上を提供されるとやっぱり嬉しいもの。皆さんのお店でも「まさかそんなことまで！」とお客様が思うような「何か」を考えてみましょう。
法則その2
お客様の要望に応える
「お客様の要望に応える」。これは、お店として当たり前のことです。しかし、実はこの当たり前のことができていないお店が多いのです。ついついお店の都合、従業員の都合を優先させてしまって、お客様のことを後回しにしてしまいがち。だからこそ、もう一度お客様が望んでいることを考え直す必要があるのです。
商売を続けていると「お客様の立場」を忘れた商人になってしまいがちです。一度お客様になりきって「こんなお店があったらいいのに」という想像をふくらませてみましょう。
法則その3
「商品」に価値をつける
今,お客様の廻りにはいろんなお店があふれ,それらのお店では同じものが売られています。そして、皆さんのお店もその中の一つに過ぎません。つまり、お客様を固定化するには他のお店にないものを自分でつくる必要があるわけです。
でも物販売店の場合、お店で商品を加工することはほとんどできません。だから商品自体の価値を変えることはできないように思われがちですが、そんなことはありません。
商品に付加価値をつけるには、まず「その商品の情報をたくさん提供すること」。店員が説明するだけでなく、ＰＯＰやチラシも大いに役立ちます。もう一つは「買った商品の話しをお客様とすること」です。これはとくに高価なものを買ったときに必要です。お客様は「買ったことを誰かに正当化して欲しい」という気持ちがあるので、それを満たしてあげるということもお店の大切な役目なのです。
以前買ってもらった商品について語りあう
法則その4
お店とお客様の距離を縮める
お客様がお店に来てくれることが固定化の第一歩になるのですが、なじみのうすい商品（たとえば、大きな家具、パーティドレスなど）を売っているお店ではなかなかコレができません。そういう場合は、「商品を売る」こと以外でお客様に接する機会をつくることを考えてみましょう。
定期的にイベント
イベントを開催したり,ＤＭやチラシで継続的にお店のことを告知したり、いろいろなカタチでお客様と接することが大事です。心理学的にも「人間は見たり聞いたりが多いものに親近感を抱く」ということが実証されています。
法則その5
人材を育てる
固定客をつくるうえで、「ヒト」は大変重要です。今や大抵の商品がどこでも手に入るわけですから、お客様をとりこにするためには、お店で働くヒト（経営者も含めて）の力が大切になるのです。
したがって、お店はこの「ヒト」をまず育てなければなりません。これは、商品知識とか接客マナーといったレベルではなく、もっと基本的な「人づくり」をしなくてはならないということです。
■■■＜経営用語集＞■■■
「経営基本方針」
経営理念から導き出されるもので、具体的には、企業の今後の方向性に関する基本的な考え方や業務上の判断基準になるものである。経営基本方針は、経営環境の変化に影響されにくい側面をもっているのと対照的に経営戦略は、影響の変化によって、変わる側面を持っている。
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投稿者 houseki : 2006年07月01日 00:08