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2006年07月30日
僅かなクレームがあなたの宝飾店を滅ぼす
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顧客に対して無礼にクレームを処理してしまうやり方、片付けてしまう姿勢が顧客のリピート率再購入率を落とすことはこれまでのブログで述べた通りです。
この場合、「クレームの顧客をたった１人失うだけじゃないか」と考えたら大間違いです。その瞬間は確かに失う人数は単に１人だけかもしれませんが、実際にはその１人がその時の腹の立った話を何人に伝えるかを考えたら、決して軽視すべきことではないと知るべきです。
つまり‘マイナスの口コミ効果‘に目を向けるべきなのです。
ある調査では、非常に腹を立てた人は、その話を一ヶ月間に約14～15人に伝えるという結果が出ています。この場合、1人が他の１人づつに丹念に伝えるのではなく、多くの場合、何人かと一緒のときに話題にするため、伝播するその延べ人数は非常に多くなります。
ちなみに、４～5人に会っている時の話は、その人数分だけ伝わるので３～４回話をすれば、単純計算すれば、１２～２０人になってしまう道理です。
また、これが１年間の場合で見たらどうなるかといえば、１人の腹を立てた人がその件を伝える場合、その数はなんと４０～４５人というデータとなるのです。
このように多くの人に伝えるマイナスの口コミ効果は、特に女性に顕著で、中でも主婦においては非常に大勢の人に伝わるという結果となってデータに現れています。だから、主婦に発生したクレームを適当にあしらって一丁上がりとばかり処理してしまったり、味気ない片付け方をしてしまったりすると、主婦に対して非常に強い不満を生み出してしまい、その結果とんでもない数の顧客を失うということにつながります。
たとえば、１人の腹を立てた主婦がいるとします。すると
「ねえ、ねえ聞いて！実は数日前Ａ店でこんなひどい目にあったのよ。本当に頭にくるでしょう？」
「それは本当にひどい話ね！聞いているだけで腹が立ってくるわ。私は前から一度あのお店へ行ってみようと思っていたけどそんなとこなら止めるわ」
「お隣の奥さんもＡ店に興味を持っていたから、早速この話を教えてあげよう」
と、いうことになり、話にマイナスの口コミとしての連鎖反応が生じるのです。
仮にそのマイナスの口コミが広がっていった場合の計算をしてみましょう。
「腹を立てた人が一年間にその話を４０人に伝えたとする。その話を聞いた４０人の１人がさらに別の４０人の人にそれぞれ伝えたとする。そして、それを聞いたさらに一人ひとりの人がまた新たに４０人に伝え、この行動を５回繰り返した場合、一体何人にその話が伝わるか？」答えは４０の５乗＝１億２４０万人にその話は伝わる。
もちろんこうした出来事が正確に、また確実にこの計算どおりにいくわけではありません。しかし、その地域において知らない人がいないほど有名な話にでくわすケースはよくあるはずです。
また、知らないのは自店だけ、というケースも案外多く発生しているのです。ともかく、悪い話は驚くほどのスピードで信じられないくらいの範囲にまで広がりを見せるのです。
したがって、「不満足･クレームには誠意を持ってスピーディーに取り組み、満足を想像し続けるために努力を惜しまないこと」が何より大切です。たかがクレームと軽視していると、あなたのお店はいずれ滅びることになりかねないのです。
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投稿者 houseki : 2006年07月30日 00:25
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