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2006年07月20日
お客様の不平不満の実態
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お客様の不平不満の実態です。
①購入したお客を100とした場合、ほどほど以上の満足をしている人は約６０％である
②ところが、ほぼ1年間、お客をそのまま放置しておくと、そのうちの約４０％は再購入に結びつかない。つまり、離脱化していってしまう
③お客の放置とは、その後のフォローが単に請求書やＤＭを送る、暑中見舞い・年賀状を出すといった活動レベルで終わっている場合で、ホットなコミュニケーションを図らなければならない、ということを意味している
④約４０％の人々が購入時に何らかの不満を感じている。たとえば、接客を例にとれば次のようなケース
・接客の態度が何となくよそよそしかった
・商品包装をしている姿が雑で乱暴だった
・やけに待たされたが、「お待たせしてすみません」の一言もなかった
・頭からつま先まで、上から下までじろっといやな目つきで見た
・釣り銭の出し方が丁寧ではなかった
⑤不満を感じた人の約５０％は、その不満を口に出して言わない
⑥不満を表明しない人５０％のうち80％は、再購入に結びつかない
⑦不満を感じた人のうち、‘苦情処理‘といった端から片付けるやり方、業務処理的対応、一丁あがりといった対応に対しては、お客様は非常に強い不満ないしは通常の不満を抱く。非常に強い不満の再購入率はゼロ、通常の不満だと９８％が離脱化してしまう
⑧反面、非常に誠実に一所懸命熱意を持ってクレームに対応し、その姿勢に対し好感を持たれた場合、最低でも３０％の再購入率は確保できる
⑨この場合、さらにスピーディーに問題に対応した場合の再購入率は８０％、通常の時間を要した場合は６０％の再購入率となる。つまり昔から経験則で語られている。「顧客の不満にはスピーディーに取り組め！」は正しい
お客様の不平不満の実態を知り、それに対してしっかりと、スピーディーに対応することが大切ですね。
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投稿者 houseki : 2006年07月20日 12:45
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