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2006年07月30日
僅かなクレームがあなたの宝飾店を滅ぼす
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顧客に対して無礼にクレームを処理してしまうやり方、片付けてしまう姿勢が顧客のリピート率再購入率を落とすことはこれまでのブログで述べた通りです。
この場合、「クレームの顧客をたった１人失うだけじゃないか」と考えたら大間違いです。その瞬間は確かに失う人数は単に１人だけかもしれませんが、実際にはその１人がその時の腹の立った話を何人に伝えるかを考えたら、決して軽視すべきことではないと知るべきです。
つまり‘マイナスの口コミ効果‘に目を向けるべきなのです。
ある調査では、非常に腹を立てた人は、その話を一ヶ月間に約14～15人に伝えるという結果が出ています。この場合、1人が他の１人づつに丹念に伝えるのではなく、多くの場合、何人かと一緒のときに話題にするため、伝播するその延べ人数は非常に多くなります。
ちなみに、４～5人に会っている時の話は、その人数分だけ伝わるので３～４回話をすれば、単純計算すれば、１２～２０人になってしまう道理です。
また、これが１年間の場合で見たらどうなるかといえば、１人の腹を立てた人がその件を伝える場合、その数はなんと４０～４５人というデータとなるのです。
このように多くの人に伝えるマイナスの口コミ効果は、特に女性に顕著で、中でも主婦においては非常に大勢の人に伝わるという結果となってデータに現れています。だから、主婦に発生したクレームを適当にあしらって一丁上がりとばかり処理してしまったり、味気ない片付け方をしてしまったりすると、主婦に対して非常に強い不満を生み出してしまい、その結果とんでもない数の顧客を失うということにつながります。
たとえば、１人の腹を立てた主婦がいるとします。すると
「ねえ、ねえ聞いて！実は数日前Ａ店でこんなひどい目にあったのよ。本当に頭にくるでしょう？」
「それは本当にひどい話ね！聞いているだけで腹が立ってくるわ。私は前から一度あのお店へ行ってみようと思っていたけどそんなとこなら止めるわ」
「お隣の奥さんもＡ店に興味を持っていたから、早速この話を教えてあげよう」
と、いうことになり、話にマイナスの口コミとしての連鎖反応が生じるのです。
仮にそのマイナスの口コミが広がっていった場合の計算をしてみましょう。
「腹を立てた人が一年間にその話を４０人に伝えたとする。その話を聞いた４０人の１人がさらに別の４０人の人にそれぞれ伝えたとする。そして、それを聞いたさらに一人ひとりの人がまた新たに４０人に伝え、この行動を５回繰り返した場合、一体何人にその話が伝わるか？」答えは４０の５乗＝１億２４０万人にその話は伝わる。
もちろんこうした出来事が正確に、また確実にこの計算どおりにいくわけではありません。しかし、その地域において知らない人がいないほど有名な話にでくわすケースはよくあるはずです。
また、知らないのは自店だけ、というケースも案外多く発生しているのです。ともかく、悪い話は驚くほどのスピードで信じられないくらいの範囲にまで広がりを見せるのです。
したがって、「不満足･クレームには誠意を持ってスピーディーに取り組み、満足を想像し続けるために努力を惜しまないこと」が何より大切です。たかがクレームと軽視していると、あなたのお店はいずれ滅びることになりかねないのです。
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投稿者 houseki : 00:25 | コメント (0) | トラックバック
2006年07月25日
失っている売上を取り戻せ！
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前回のブログに具体的に数字を落とし込んで、検証してみます。
以上の率を、次のようにお客との関係として数字に置き換えてみることにしましょう。
①1日の購入顧客数30人
②購入の１人平均単価30000円
③1ヶ月の営業日数25日
この場合の数字は、およそ次のようになります。
・30000円×30人＝90万円（一日の購入金額）
・90万円×25日＝2250万円（1ヶ月の購入金額）
・2250万円×12ヶ月＝2億70000万円（1年間の購入金額）
・9000人（30人×25日×12ヶ月）×６０％＝5400人（1年間のほどほど以上の満足度人数）
・5400人×４０％＝2160人（そのうちの離脱化顧客数）
・2億7000万円×６０％＝１億６２００万円（１年間のほどほ以上満足した人の購入金額）
・１億６２００万円×４０％＝６４８０万円（そのうちの再購入に結びつかない失われる金額）
ここでお分かりの通り、
再購入に結びつかない人数(購入経験を持つ顧客数）のリピート率（繰り返して購入する率・再購入率）を上昇させれば、
売上アップに結びつくという式が成り立つのです。
この率を、ぜひ自店に当てはめて計算してみてください。自店の数字で見ていただくと、いかに大きな売上を垂れ流しにして、大勢の購入顧客を失っているかが実感となって迫ってくるでしょう。
多額の広告宣伝費、販売促進費使って、新規顧客の獲得に努力している割には、顧客を留め、リピーター、リピートオーダー、買い換え、買い増し促進につながっていないという恐ろしい実態にもっと目を向けるべきですね。
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2006年07月21日
さあ、お中元シーズン！あなたの宝石店では何をしますか？
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「お中元」は密なコミュニケーションを取るチャンス！
さて、「お中元」シーズンがやってきました。
あなたの宝石店では、この時期何をされますか？
「昔はＶＩＰ客にお中元を配っていたけど、最近は売上も下がっているし・・・」
「何だかいやらしく思われそうで・・・」
「お中元だけ渡すのはもったいない・・・」
「何かセールやイベントに繋げられれば良いんだけど・・・」
そんなことを思っている社長様！
あなたの思考は致命傷です！
それはなぜか？
じっくり考えてみてください。
答えはありませんが、宝飾店経営が「人間関係創造業」と考えるならば、答えはひとつです。
「お客様に喜んでもらうこと！」
こそ、我々商売人の原点ではないでしょうか。
「ブランド化」も良いけど・・・
「高級化」も良いけど・・・
商売は所詮、「人」と「人」とのやりとりに過ぎないと思いませんか？
いくらかっこつけても、いくら贅沢になっても、
「信用・信頼」
に勝るものはないと思いますよ。
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2006年07月20日
お客様の不平不満の実態
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お客様の不平不満の実態です。
①購入したお客を100とした場合、ほどほど以上の満足をしている人は約６０％である
②ところが、ほぼ1年間、お客をそのまま放置しておくと、そのうちの約４０％は再購入に結びつかない。つまり、離脱化していってしまう
③お客の放置とは、その後のフォローが単に請求書やＤＭを送る、暑中見舞い・年賀状を出すといった活動レベルで終わっている場合で、ホットなコミュニケーションを図らなければならない、ということを意味している
④約４０％の人々が購入時に何らかの不満を感じている。たとえば、接客を例にとれば次のようなケース
・接客の態度が何となくよそよそしかった
・商品包装をしている姿が雑で乱暴だった
・やけに待たされたが、「お待たせしてすみません」の一言もなかった
・頭からつま先まで、上から下までじろっといやな目つきで見た
・釣り銭の出し方が丁寧ではなかった
⑤不満を感じた人の約５０％は、その不満を口に出して言わない
⑥不満を表明しない人５０％のうち80％は、再購入に結びつかない
⑦不満を感じた人のうち、‘苦情処理‘といった端から片付けるやり方、業務処理的対応、一丁あがりといった対応に対しては、お客様は非常に強い不満ないしは通常の不満を抱く。非常に強い不満の再購入率はゼロ、通常の不満だと９８％が離脱化してしまう
⑧反面、非常に誠実に一所懸命熱意を持ってクレームに対応し、その姿勢に対し好感を持たれた場合、最低でも３０％の再購入率は確保できる
⑨この場合、さらにスピーディーに問題に対応した場合の再購入率は８０％、通常の時間を要した場合は６０％の再購入率となる。つまり昔から経験則で語られている。「顧客の不満にはスピーディーに取り組め！」は正しい
お客様の不平不満の実態を知り、それに対してしっかりと、スピーディーに対応することが大切ですね。
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2006年07月16日
マーケットサイズが縮小している宝飾業界で売上を確保するには？
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すべてのお客様が自分の感じた不満を、そのまま口に出して言ってくれるとは限りません。たいていは、ごく一部の人だけが口に出して言うのみです。
したがって、知らないうちに毎日のようにお客様を失っていることが少なくないのです。
そして通常、その率はびっくりするほど高い数字となるのです。
ところが、それを知ってか知らずか多くの店は意外に無関心で、結果的に売った分だけ一所懸命お客を失う活動を行っていることが多く、驚かされてしまいます。
黙っていてもマーッケトサイズが伸びていた時代なら、顧客が次々と湧いて来るので何とか業績も伸ばせたでしょう。しかし、現在のように市場の規模が拡大しにくく、また顧客数も限定されている時代に、こうしたことに無関心でいることは大変危険だと言えます。
本来、マーケットサイズが伸びない時代の考え方、戦略としては、顧客数が減っていく率を鈍化させることが、むしろ売上増につながる大切なポイントなのです。つまり顧客が減っていく率の歩留まりを下げ、なお買い替え・買い増し、リピートオーダーづくりを行うことが業績向上につながる・・・今はそんな時代なのです。
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2006年07月15日
宝石店の仕事は「人間関係業」
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販売の仕事は人間関係業です。
人間関係を飛躍的に高める秘策はありません。しかし、社員は、店にいる時間はお給料を貰います。お客様は交通費、時間･手間暇をかけて店までわざわざ来てくださっているのです。お客様の費やしたエネルギーを上回る情熱、手間暇で応えなかったら満足していただけないのです。
大切なことは、「どんなサービスをしてあげたかではなく、望んでいることに応える」ことです。私はこんなにやってあげているのに…とつい思いがちですが、それは本当にお客様の求めていることだろうかと考えてみてください。
そしてそれは、お客様の声になった要望だけとは限りません。本人すら気付いていない、でもしてくれたら嬉しい、感激することも含みます。なぜなら、お客様は期待通りのサービスではなく、期待を超えるサービスがあってこそ心を動かすからです。
商品を販売する時でも、その場限りの販売では固定化は出来ません。将来的にお客様の役に立たない商品をすすめたり、忙しさからつい接客がいい加減になっていたために、固定客を逃がしてしまうことも多いのです。
その店の商品、販売時の対応に明らかに不満を持った人は、2度とその店で買い物をすることはないでしょう。クレームをわざわざ言いに来てくれる人など、ごく少数です。はっきりとした不満はなくても、なんとなくその店に足が向かないものです。
今、お店に来てくれているお客様に、3回来てもらうということを前提にして対応すること、1回ごとの購買の満足度を高めることが、固定客作り、信者客作りには欠かせない要素です。
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2006年07月11日
信者客を創ることが宝石店成功の秘訣
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お店が繁盛するためには、「あの店でしか買わない」という愛用固定客、すなわち「信者客」をつくることが何よりも大切です。
そのためには一度来店いただいたお客様に再度いらしていただき、そしていづれは自店のお客様、信者客になってもらうようにしなければなりません。
お客様とお店の関係は、4段階に分けられます。
まず、「一般客」。
初めは誰でもここから出発します。
いわゆるフりーの御客様で、決まったお店を持たない人です。洋服を買ったり、食料品を買ったりする時に、特定の場所ではなく、あちこち探して買ってみる段階です。
ただしこの時点ではいろいろなお店を試している段階なので、一度来店したら次も必ず来るとは限りません。一回目の来店時に、商品と人（商品知識や接客能力）がいかに好印象を与えられるかが重要です。
お客様がお店を気に入ってくれて、何度か来店してくれるようになりました。これが次の段階である「知人客」です。知人と言うと、一般的に顔見知りということですから、販売員とお客様がお互いに何となく顔を覚えていて、名前を知っている場合もあるということです。ですから、接客の際、「いらっしゃいませ、〇〇さん」と声をかけられる状態が知人客です。
さらに販売員とお客様の接触頻度、親密度が高くなると「友人客」となります。友人客の定義は、あなたの友人に例えると分かりやすいと思いますが、住所、名前、電話番号、趣味、誕生日などを知っている関係です。ですから、お誕生日にバースデーカードを送ったり、その人が好きそうな商品が分かったりします。こうなると、立派な固定客です。
しかし、まだ上があります。「信者客」です。信者客とは、絶対にその店、企業でしか買わない、他では絶対買わないというお客様です。店に付く場合もありますし、販売員個人に付く場合もあります。このようなお客様がたくさんいれば、儲かるのも当然です。信者という字を一文字にまとめると、「儲」という字になります。企業の目的の一つとして、とことん商品にこだわり商品密着することと、一人ひとりのお客様を大切に顧客密着をしながら、信者客を増やしていくことがあげられます。
この「信者客」こそが、本当の愛用固定客です。最終的には、店の理念に心から納得し、自分が継続して来てくださるのはもちろん、店の良さを周囲の人にも伝えてくれる口コミのキーパーソンともなる人なのです。
その信者客づくりのスタートは、来店客の顔と名前を知ることから始ります。来店客で初めてその店を利用するという人は、１，２割しかいません。お客様は何度か利用しているのに、店側がそのことを知らないだけなのです。
まず、店頭で販売員一人一人がお客様の顔と名前を覚えることから始めてください。販売員一人につき友人客のお客様を１００～３００人もつことが目標です。お直しやクレジットカードでの支払い、会員カードへの記入や提示があれば、名前はすぐに分かるはず。その時からすぐ、「お客様」ではなく「〇〇様」とお呼びします。一日一人のお客様を覚えるだけで1年もすれば・・・300人位にはなります。
あなたが経営する宝石店では、名前でお呼び出来る「信者客」は何人ぐらいいますか？一度「顧客の棚卸」をしてみてはいかがでしょうか？
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2006年07月07日
あなたの経営する宝飾店の「新聞」をつくろう
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ファンを増やす「お店新聞」のつくり方
1目的を持って新聞を作ろう
「お店新聞」をつくる前にまず考えておきたいのが、何を目的に新聞をつくるかということです。イベントなどの告知をして来店促進をしたいお店もあれば、商品に対する熱意を知ってもらいたいというお店もあると思います。また、売上を伸ばすためのチラシ代わりにしたいというお店もあるかもしれません。
それぞれの目的によって、当然誌面の構成も変わってくるはずです。ただ「出せばいい」というスタンスでは、どんなに「お店新聞」を発行してもお客様には伝わらないのです。
「お店新聞」を発行する目的がはっきりしていれば、必然的に中心となるないようも決まってくるものです。店側の「伝えたいこと」を明確にすることが、ファンを増やす第一歩となるのです。
2店のウラ側を見せよう！
お客様に興味を持って「お店新聞」を読んでもらうには、普通に買物をしているだけではわからない店の実態を知らせることも有効な手段です。つまり「ウラネタ」を披露するということ。たとえば普段スタッフがどんなことを考えているか、あるいはお店で起きたハプニング、ちょっと笑えるエピソードなどです。
例えば、私の経営する宝石店のブログでは結構プライベートなことも出しています（こちらをクリックするとご覧になれます）。
（このような、例えば自分の親バカぶりなんかもその人の「人なり」が伝わります。別に商売のためではなく、「人」として、自分がどのような人間なのかを伝えるだけです。通常のコミュニケーションと同じです。）
普段の接客している姿とは違う一面を見せること。それが「店」対「お客様」という関係ではなく、「人間」対「人間」の関係をつくり親近感を持ってもらうことにつながるのです。
3アナログ誌面で温かみを出す
お客様に親近感を持って読んでもらうには「てづくり感」を感じさせる要素がどこかに必要だと思っています。
4お客様参加型のコーナーをつくる
先ほど述べた「ウラネタ」のほかにも、お客様に興味を持ってもらうために大切なことがあります。それは「お客様の声」を載せるスペースをつくること。つまり店側からの一方的な情報発信ばかりでなく、お客様参加型の誌面を心掛けるということです。
ときどき参加してくださったお客様にインタビューをしてイベントの感想などを伺い、写真と一緒に載せることもあります。
その他、普段から当店にメールやファックスで届くお客様の声を必ず載せています。このときだけは、手書きではなくパソコンで打ち出したものを使うのがポイント。そのほうがより客観性を持たせることができるからです。
店からの一方的な誌面づくりが、お客様に共感をもってもらうには大切なのです。
5店側が楽しんでつくろう
「お店新聞」でファンを増やすための最後のポイントは、「つくり手が楽しむこと」です。店側が楽しんでつくっていない新聞は読む側だっておもしろくないのです。
楽しみながらつくるにはどうすればいいか。コツは,本業である商売の負担にならない程度の労力で済ませることです。「お店新聞」を発行するとなると、ついあれもこれもと店の情報を載せたくなったり、より見栄えがいいものにするためにレイアウトに凝ったりしてしまいがちです。でも、「お店新聞」はあくまでも商売のサポート役。新聞をつくるのに一生懸命で本業が疎かになっては本末転倒でしょう。
私自身も、集中すれば半日でできる程度のものに押さえています。実際には発行日の数日前から写真撮影やレイアウトなどを手が空いた時間に行うようにしているので、半日時間を潰すというケースはめったにありません。
初めから力を入れてつくっていたのでは息切れしてしまい、いずれつらく感じるようになります。お店の日常常務と両立させ、楽しんでつくるには,無理をせずできる範囲で済ませることが最大のポイントとなるのです。
お客様とコミュニケーションをはかりファンをつくっていくために。「お店新聞」は欠かせないツールです。店側から積極的に情報発信をしなければ、お客様からは何も返ってこないのです。皆さんもさっそく、ファンを増やす「お店新聞」をつくってみてください！
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投稿者 houseki : 00:18 | コメント (0)
2006年07月04日
固定客をつくる秘訣
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「固定客はいない」と考えることが固定客をつくる秘訣
私は,固定客と言うのは厳密に言うといないと思っています。
そもそもお客様と言うのは流動的なもの。今はＡ店がいいからそこで買物されているけれど、もし隣りにＢ店という。Ａ店よりももっとよいサービスを提供する店ができたら、お客様はＢ店で買物をするようになるでしょう。
したがって、来店してくださるお客様に本当の意味で固定客になっていただくには、それこそ毎日支持していただくための工夫を重ね、血を吐くような努力を続けなければなりません。
また、固定客というのは、その名のとおり何があっても自店から離れない固定されたお客様のことです。「うちには固定客がついている」と考えるようになると、どうしてもその時点で満足してしまいます。つまり、よりお客様に喜んでいただこうという努力ができなくなるのです。上を目指さなくなれば、いずれ競争店にお店を奪われてしまうでしょう。
ですから私自身は、いつも「固定客はいない」と考えています。そうすることで現状に満足せず、つねにお客様を大切に思い、満足していただくにはどうすればよいかを考えながら商売をしていくことができる。すると利益も上がるし、結果的に固定客ができてくるのです。
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投稿者 houseki : 15:15 | コメント (0)
2006年07月01日
固定客づくりの五つの法則
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固定客づくりの五つの法則
法則その1
喜びや感動を与える
お客様は,お店で喜びや感動を味わうと、「このお店で絶対また買おう！」と思ってくださるものです。「喜びや感動」はそう簡単にお客様に与えられるものではありませんが,それゆえ、これができるお店は固定客が増えていきます。
一度名前を伺ったお客様がお店に入ると「○○さん、いらっしゃい！」と、名前を呼んでくれます。
お客様は「サービス慣れ」「接客慣れ」をしています。だから、お店での大抵の対応は「当たり前」で「予想できること」なのです。ところが、そのワンランク上を提供されるとやっぱり嬉しいもの。皆さんのお店でも「まさかそんなことまで！」とお客様が思うような「何か」を考えてみましょう。
法則その2
お客様の要望に応える
「お客様の要望に応える」。これは、お店として当たり前のことです。しかし、実はこの当たり前のことができていないお店が多いのです。ついついお店の都合、従業員の都合を優先させてしまって、お客様のことを後回しにしてしまいがち。だからこそ、もう一度お客様が望んでいることを考え直す必要があるのです。
商売を続けていると「お客様の立場」を忘れた商人になってしまいがちです。一度お客様になりきって「こんなお店があったらいいのに」という想像をふくらませてみましょう。
法則その3
「商品」に価値をつける
今,お客様の廻りにはいろんなお店があふれ,それらのお店では同じものが売られています。そして、皆さんのお店もその中の一つに過ぎません。つまり、お客様を固定化するには他のお店にないものを自分でつくる必要があるわけです。
でも物販売店の場合、お店で商品を加工することはほとんどできません。だから商品自体の価値を変えることはできないように思われがちですが、そんなことはありません。
商品に付加価値をつけるには、まず「その商品の情報をたくさん提供すること」。店員が説明するだけでなく、ＰＯＰやチラシも大いに役立ちます。もう一つは「買った商品の話しをお客様とすること」です。これはとくに高価なものを買ったときに必要です。お客様は「買ったことを誰かに正当化して欲しい」という気持ちがあるので、それを満たしてあげるということもお店の大切な役目なのです。
以前買ってもらった商品について語りあう
法則その4
お店とお客様の距離を縮める
お客様がお店に来てくれることが固定化の第一歩になるのですが、なじみのうすい商品（たとえば、大きな家具、パーティドレスなど）を売っているお店ではなかなかコレができません。そういう場合は、「商品を売る」こと以外でお客様に接する機会をつくることを考えてみましょう。
定期的にイベント
イベントを開催したり,ＤＭやチラシで継続的にお店のことを告知したり、いろいろなカタチでお客様と接することが大事です。心理学的にも「人間は見たり聞いたりが多いものに親近感を抱く」ということが実証されています。
法則その5
人材を育てる
固定客をつくるうえで、「ヒト」は大変重要です。今や大抵の商品がどこでも手に入るわけですから、お客様をとりこにするためには、お店で働くヒト（経営者も含めて）の力が大切になるのです。
したがって、お店はこの「ヒト」をまず育てなければなりません。これは、商品知識とか接客マナーといったレベルではなく、もっと基本的な「人づくり」をしなくてはならないということです。
■■■＜経営用語集＞■■■
「経営基本方針」
経営理念から導き出されるもので、具体的には、企業の今後の方向性に関する基本的な考え方や業務上の判断基準になるものである。経営基本方針は、経営環境の変化に影響されにくい側面をもっているのと対照的に経営戦略は、影響の変化によって、変わる側面を持っている。
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