宝石店経営者必見　宝飾店成功ノウハウブログ: 宝飾店の顧客創造に重要なポイントは「顧客接点」

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2006年03月19日

宝飾店の顧客創造に重要なポイントは「顧客接点」

顧客接点の数と顧客優良度合いは比例

します。

つまり顧客接点をたくさんつくることが、優良顧客を創るための「手法」となります。

今までの考え方は「いくら売るか」ということが真っ先にきていたことと思います。
確かにその通りです。否定はしません。

今までは「頑張れば売れた時代」ですから。

その結果、現在の売れない時代には「なぜ売れないのか？」という考えになり、「売れる商品がない」「良い商品がイベント会場にない」「商品が高い」といってメーカーさんや問屋さん、そして商品のせいにしているのです。

そうではなくて、お客様の立場から着眼すると、「なぜ売れないのか？」ではなく、

「なぜ買わないのか？」

と考えてみてはいかがでしょうか？

商品はどこのお店に行ってもそうは変わりません。デザインしかり、価格しかり。

ではお客様の選択基準は何なのでしょうか？

やはり「ヒト」ではないでしょうか？

あなたの経営する宝飾店や宝石販売員との信頼関係、満足感、信用、大切にしてくれる・・・ということです。

そのためには、お客様と「接する」ことが重要になってきます。

ただ商品を買ってもらうときだけ、展示会の集客をするときだけ、売る側の都合の良いときだけ「ニコニコ」してお客様と接点を作っているだけではないでしょうか？
そんな腹黒さは今のお客様にはバレバレです。

そうではないときからお客様と「ヒト」と「ヒト」としての関係を築いていく必要があるのです。セールス抜きにした「ヒトとヒトとの交流」・・・。これが重要です。

ですから私の経営する宝飾店では、この顧客接点を重要な戦略として考え、この顧客接点をつくることを仕事としているのです。

具体的にはこの

顧客との接点を「点数化」

して、それを毎月チェックしていきます。

極端に言えば、「モノを売るのが仕事」ではなく、「お客様との接点＝コミュニケーションをつくることがこれからの仕事」といっても過言ではないのです。

良好な人間関係や信頼関係が構築されると、お客様はイベントにも足を運んでくれます。
気に入った商品があれば「買って買って！」と言わなくても「これ欲しい！」とはっきり伝えてくれ買ってくれます。
そして自分の知人友人に、「宣伝」してくれます。

この手法は前述したとおり、顧客接点を「点数化」していきます。

例えば「接客や訪問」を１０点、「お手紙」を５点、「電話」を３点という具合に、接点の方法とその点数を明確にして、進捗管理していきます。

そして「自店の方針は毎日１００点を獲得すること」と明確な目標をたてて実行していくのです。すると今までいかに顧客接点が少ないか、いかに「売り込み」しかやっていないかがはっきりと分かります。

とかくジュエリーの売上を目標設定にします。それはそれで構いませんが、なぜ売れないのかが見えてきません。

加えて、宝石販売スタッフもこういうものをゲーム感覚でさせた方が、楽しくジュエリー販売や接客に打ち込みます。

お客様が望んでいるのは「売り込み」ではなく、「優越感・満足感」なのです。望んでいることを徹底してやってあげる・・・これが熱狂的なファンをつくるコツです。

最近では、宝飾店以外に、呉服店やメガネ（眼鏡）店なども宝石の販売が当たり前のご時世ですが、特に呉服店はこういう顧客接点、人間関係構築、親密関係づくりをかなりされてきています（そうは言っても呉服店でもやっている店とやっていない店がありますが）。

こういう呉服店の良いところは真似てみるとよいでしょう（但し、多店舗展開している呉服店のノウハウはあまり良くありません。「売り」が強すぎます）。

ちなみに、この「顧客接点の点数化管理」も、私の開発した「宝飾店専用管理システム」には構築されており、顧客創造のツールとなっています。単純に管理目的だけのシステムではないということです。

宝石メーカーや問屋などの仕入れ業者やコンサルタントは教えてくれない。展示会・個展・チラシ・商品・販促・セールは教えてくれるが、売上アップ戦略・顧客創造・業績改善・新規開拓・商品管理・展示会集客・在庫管理は私達宝石店経営者が自ら作り出さなければならない。

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