宝石店経営者必見　宝飾店成功ノウハウブログ 宝飾店経営者の方へ。あなたの宝石小売店、儲かる戦略は宝石メーカーや問屋などの仕入れ業者やコンサルタントは教えてくれない。展示会・個展・チラシ・商品・販促・セールは教えてくれるが、売上アップ戦略・顧客創造・業績改革・新規開拓・商品管理・展示会集客・在庫管理・しくみづくり・財務改善は宝石店経営者が自ら作り出さなければならない。

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2006年03月25日

宝飾店経営にとって大事な「紹介販売」

販売には、新規開拓・リピート・紹介がある。

紹介を取れる営業とそうでない営業との差は、顧客に対して期待以上の満足と感動を与えているか、いないかの差である。

紹介を頂くも頂かないのもすべて「顧客満足」がひとつの大きな条件となります。

あなたの経営する宝石店内でもいませんか？よく紹介頂く販売員とそうでない販売員・・・。必ずパターンがあるはずです。

我々宝飾業界、宝飾店経営にとってこの「紹介」は必要不可欠です。

「紹介」して頂ける宝石店を目指しましょう。

「紹介」して頂くためには、紹介して頂く為のノウハウが必要です。
そのノウハウの一部をご紹介すると・・・

紹介制度は、紹介された人よりも、「紹介してくれた人」が喜ぶことをしてあげる
ことがポイントです。

そしてそこには、「お金」が絡むと、紹介が「ビジネス」になってしまいます。
それでは本来の紹介とは違う意味合いになってきます。
そのやり方をするのであれば、それなりのビジネスモデルが必要です。

そうではなく、本当の意味での「紹介制度」を構築するならば、
「お金」を絡めてはいけません。

人間の感情は「お金では買えない」ことを肝に銘じることです。

わずか年商３０００万円だった宝飾店を２億円にさせた、成功者の真実の告白・・・。

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2006年03月24日

ブライダルで大きく売上を伸ばす方法

私の経営する宝石店が提携しているホテルで

ブライダルフェアが開催。

もちろんその会場にブライダルジュエリーコーナーとして出展。

今回は新しい仕掛けをしました。

ブライダルジュエリーって、競争激化と言われています。

ゼクシーに広告を載せないと負け組だと・・・。

絶対にそんなことありません。

私の経営する宝石店のブライダル売上は、費用対効果、在庫回転率、マーケットシェア率、どれをとっても、どこよりも効率よく販売できていると自負しています。

ゼクシーにも載せたことはありません。

でも恐らく、商圏の３０％以上のシェアがあります。

ブライダルで勝てる戦略は簡単です。

○○をやり続ければ絶対に勝てます！！

○○ってチラシとか、お金のかかることではないですよ。

お金がかからなくてもブライダルの売上が劇的に増える方法があるのです。

これは私が10年間かけて構築したノウハウ（といっても答えはものすごく簡単！）ですので公表は出来ませんが、実証済みです。

知りたい方は「７つの成功法則」をご覧下さい。

ちなみに私の経営する宝飾店が扱っているブライダルリングで、エリア限定ショップ展開をしているブランドや、多額の投資を必要としているブライダルリングは一切置いておりません。どこでも取り扱いできるブライダルリングばかりですよ。


「私の経営する宝石小売店（ジュエリーショップ）」はこちらからご覧になれます。

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投稿者 houseki : 15:16 | コメント (0) | トラックバック

企業経営（宝石店経営）においてしてはならないこと

企業経営（宝飾店経営）においてしてはならないこととは何でしょうか？

それは

「業績低下」

です。
　　
ここで業績低下がもたらす弊害を10項目お伝えします。

①トップ（経営者・店長）の指導力が落ちる
　　　
大企業の場合、「社長を見たことがない」という社員が多いのが特徴ですが、中小企業の場合、特に我々宝飾業界において「トップの存在」「トップの能力」が重要になってまいります。

業績が低下すると、そのトップに対しての信頼がなくなってきます。統率力がなくなってきます。

それ故社員が言う事を聞かなくなってきます。これは態度に表れてきます。

するとトップは自信がなくなったり、メンタル的にまいってしまって「指導力」がおちてきます。
その結果トップの存在や能力が重要な中小零細企業は更に業績悪化を招いていきます。




②新しいビジネスチャンスに出会っても大胆な投資や大胆な決断ができない

例えば外部環境が悪化（商店街の空洞化や大型店の進出で人の流れが変わるなど）した場合、新しい立地を探し、移転を検討しますが、その移転が出来ません。

また、老化した店舗を一新したいと考え店舗改装を試みますが、それにも投資できません。更には新しいジュエリー商品の開発や仕入れ、更には契約といったものまでが出来なくなってしまいます。




③社員に良い給料を払えない

社員は、宝石販売社員は、怠けているわけではありません。
業績が上がらない戦略をとっているトップに問題があるのです。

無能な宝石店経営者は業績悪化を社員のせいにして罵声を浴びせたり、減給をしたりします。結果、更に社員はやる気をなくしていきます。




④組織の士気が上がらない

③と同様、「やる気の喪失」を招きます。




⑤社員は次の就職先を考える。仕事に身が入らない

我々の財産は「社員」です。「宝飾販売員」です。
その財産である社員が流出してしまいます。
下手すると近隣の同業他社の宝石店に行ってしまい、こちらの顧客やノウハウまでもが流出してしまいます。




⑥仕入先から厳しい支払条件を言われ、ある時は現金でないと商品納入してもらえなくなる

業績が低下すると完全に資金繰りが悪化しますので、ジュエリー商品の調達までが困難になってきます。以前は宝石メーカーや宝石問屋にも体力がありましたから「委託」が簡単に出来る時代でしたが、これからは宝飾メーカーや宝飾問屋も委託が出来る余裕はなくなってきます。

すると支払条件の悪い宝石小売店や、委託期間の長い時、更には「あそこは委託で出しても売れないよ」というレッテルを貼られ、商品があれば売れるのに、商品調達が出来なくなってきます。
すると必然的にお客様は離れてしまいます。




⑦有能な人材が辞める（残るのはガラクタ）

有能な人材は、そのような危険性をすぐキャッチし、会社に見切りをつけて早々と辞めていきます。

ところがどこに行ってもあまり使いモノにならない人材は最後まで固執して辞めません。つまり無能な人材ばかりが残ってしまいます。

大型店の倒産を見てみると、やはり有能な社員は危険性が高まったときにはすでに辞めて他社に再就職しており、最後まで残って再雇用先が見つからない人材ばかりが残っていたというのが現実のようです。




⑧他社（競争会社）の優位が目に付き、敗北主義が蔓延する

業績が悪化するということは近隣のライバル会社に顧客を奪われているわけですから、当然ライバル会社に対して敗北感や嫉妬感が社内に蔓延します。

すると今までの「社風」がよどみ、社内全体が暗く、元気が無く、悲壮感が漂うのです。　　その結果、来店されたお客様は肌でそれを感じ察知しますから、お店から足が遠のいていきます。




⑨金利が上がる

銀行が業績低下をキャッチすると、仕入先同様、銀行も余裕がありませんので、債務返済の催促が強くなってきます。またそうなれば当然、追加融資など不可能になってきますので、最悪の場合、高金利からの資金調達となり、支払金利が上昇していきます。
つまり「固定費」が上がるのです。




⑩社長イライラ、家庭不和

業績が悪化すると社長が一番苦しみます。
すると家に帰っても家族にアタッたり、イライラして食事中の会話もなくなり、おいしく食べられません。

そんなイライラが続くと「正しい判断」が出来なくなります。ヤケになったり、非常識な言動も見られるようになってきます。不幸感で一杯です。

だから、あなたの宝石店は「業績低下」をしてはならないのです。

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2006年03月23日

宝飾品が売れない理由

『モノが売れない理由は、どこでも買える、いつでも買えると思われているからです。
そのうえにバーゲンをやっていては「どうせ安くなる」と買い控えを生む。これではまともな商売はできない。』

まさしく我々の宝飾業界に当てはまりますね。

本当にモノ（いくら良いジュエリーだとしても）だけでは売れなくなることは明らかです。
早く顧客創造のノウハウを確立していきましょう。

あなたの経営する宝石店で、ジュエリーに付加して販売しているものは何ですか？

あなたの経営する宝石店でジュエリーを購入されるお客様は、単にジュエリーだけを購入しているのでしょうか？

○サービス？
○人柄？
○親切さ？
○気配り？
○価格？
○安心感？

あなたの経営する宝飾店は何を売っているのか？

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2006年03月21日

「日報」は基本的に「みんなイヤだと思っている」モノ

お客様が大切であることは誰でも頭では理解しています。

そのために自分が日常何が出来るのか、何をするべきなのかを日々考え、行動することが大切です。

そしてその言動に対して、宝石店経営者やジュエリーショップ店長がしっかり把握して、よりお客様のためにできることを創造できるように教育していかなければなりません。

そのために必要なものがこの「日報」です。

しかし、一般的には日報は書きたくない、続かないものです。それには理由があります。

それは

　■面倒臭い
　■役に立たない
　■無駄だと感じている
　■せっかく書いてもコメントがない
　■業務上の指示のみ（口頭で良い）
　■２，３日まとめて返却されるので既に終わったことばかりで意味がない・・・
　■書くことがない
　■問題意識がなく、創意工夫しようとしていなく、惰性に流されて仕事をしている
　■書く時間がもったいない、あるいはない
　■日報が役に立たないから（売上伝票を書く時間がないとは決していわない。
　　　重要だとわかっているから）

などなど。

行動管理を目的とした日報では、あまり効果がありません。

なぜなら遊んでいたとしてそれを正直に書くお馬鹿さんはいないでしょうし、極端に言えば嘘をつかせる環境をつくっているだけです。

何をしたかだけではなく、どう考え、その結果どのように動いたかを書かせる日報にしていくべきです。

つまり、日報を「社員育成のツール」として考えなければならないのです。

そして社員さんには、「自分の能力をアップさせるツール」＝日報は自分に役に立つものだと教育するのです。

役に立つとは成果をあげさせる日報、すなわち「来店数の増加、売上のアップ、お客様からお褒めやお礼の声の増加⇒給料の増加⇒豊かさ・満足感・使命感・充実感のアップ」ということです。

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2006年03月20日

あなたにとって宝飾小売店経営は天職？

「経験の示すところでは、成功するかどうかはその人の能力より、情熱に負うところのほうが大きい。自分の仕事に見も心も捧げる人間こそ、勝利者となる」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　（イギリスの博愛主義者　チャールズ・バクストン）　

成功者と言われる人たちは、皆すばらしい能力の持ち主です。
しかし、それにも増してすばらしいのは仕事への情熱でしょう。

「この仕事こそが、私に与えられた仕事です」と情熱を傾け、懸命に取り組んでいます。
まさに、身も心も仕事に捧げているからこそ、成功するのだと言えるでしょう。

ある方に「あなたの仕事は天職ですか？」と聞かれたことがあります。
私の経営している「宝飾店」は私にとって天職なのだろうか？？？

継承して間もないころ・・・いや継承して10年は正直言ってそんなことを思えることは
ありませんでした。

しかし、今はそうじゃないかなあ・・・と思っています。
でも、まだボヤーっとです。

人生ってそんなものではないでしょうか？
そんなに早くは悟れませんよね。

でも天職と胸張って言えるように目指しています。

後継者の方、自信を持って、胸張って頑張りましょうよ！

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2006年03月19日

宝飾店の顧客創造に重要なポイントは「顧客接点」

顧客接点の数と顧客優良度合いは比例

します。

つまり顧客接点をたくさんつくることが、優良顧客を創るための「手法」となります。

今までの考え方は「いくら売るか」ということが真っ先にきていたことと思います。
確かにその通りです。否定はしません。

今までは「頑張れば売れた時代」ですから。

その結果、現在の売れない時代には「なぜ売れないのか？」という考えになり、「売れる商品がない」「良い商品がイベント会場にない」「商品が高い」といってメーカーさんや問屋さん、そして商品のせいにしているのです。

そうではなくて、お客様の立場から着眼すると、「なぜ売れないのか？」ではなく、

「なぜ買わないのか？」

と考えてみてはいかがでしょうか？

商品はどこのお店に行ってもそうは変わりません。デザインしかり、価格しかり。

ではお客様の選択基準は何なのでしょうか？

やはり「ヒト」ではないでしょうか？

あなたの経営する宝飾店や宝石販売員との信頼関係、満足感、信用、大切にしてくれる・・・ということです。

そのためには、お客様と「接する」ことが重要になってきます。

ただ商品を買ってもらうときだけ、展示会の集客をするときだけ、売る側の都合の良いときだけ「ニコニコ」してお客様と接点を作っているだけではないでしょうか？
そんな腹黒さは今のお客様にはバレバレです。

そうではないときからお客様と「ヒト」と「ヒト」としての関係を築いていく必要があるのです。セールス抜きにした「ヒトとヒトとの交流」・・・。これが重要です。

ですから私の経営する宝飾店では、この顧客接点を重要な戦略として考え、この顧客接点をつくることを仕事としているのです。

具体的にはこの

顧客との接点を「点数化」

して、それを毎月チェックしていきます。

極端に言えば、「モノを売るのが仕事」ではなく、「お客様との接点＝コミュニケーションをつくることがこれからの仕事」といっても過言ではないのです。

良好な人間関係や信頼関係が構築されると、お客様はイベントにも足を運んでくれます。
気に入った商品があれば「買って買って！」と言わなくても「これ欲しい！」とはっきり伝えてくれ買ってくれます。
そして自分の知人友人に、「宣伝」してくれます。

この手法は前述したとおり、顧客接点を「点数化」していきます。

例えば「接客や訪問」を１０点、「お手紙」を５点、「電話」を３点という具合に、接点の方法とその点数を明確にして、進捗管理していきます。

そして「自店の方針は毎日１００点を獲得すること」と明確な目標をたてて実行していくのです。すると今までいかに顧客接点が少ないか、いかに「売り込み」しかやっていないかがはっきりと分かります。

とかくジュエリーの売上を目標設定にします。それはそれで構いませんが、なぜ売れないのかが見えてきません。

加えて、宝石販売スタッフもこういうものをゲーム感覚でさせた方が、楽しくジュエリー販売や接客に打ち込みます。

お客様が望んでいるのは「売り込み」ではなく、「優越感・満足感」なのです。望んでいることを徹底してやってあげる・・・これが熱狂的なファンをつくるコツです。

最近では、宝飾店以外に、呉服店やメガネ（眼鏡）店なども宝石の販売が当たり前のご時世ですが、特に呉服店はこういう顧客接点、人間関係構築、親密関係づくりをかなりされてきています（そうは言っても呉服店でもやっている店とやっていない店がありますが）。

こういう呉服店の良いところは真似てみるとよいでしょう（但し、多店舗展開している呉服店のノウハウはあまり良くありません。「売り」が強すぎます）。




ちなみに、この「顧客接点の点数化管理」も、私の開発した「宝飾店専用管理システム」には構築されており、顧客創造のツールとなっています。単純に管理目的だけのシステムではないということです。

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2006年03月18日

人間にしか出来ない「宝飾店経営」

現在のデジタル社会において、「人間にしか」出来ない三つの仕事があります。それは

１．クリエイティブで芸術的な仕事

２．人を相手にしたサービス

３．「決断する」ということ

１にある「クリエイティブ」とは「創造」を意味します。
つまり「顧客創造は人間にしかできないこと」だと断言できます。

パソコンや携帯電話が発達し、ハイテクノロジーの時代であっても「創造する」ことはテクノロジーでは限界があり、それこそ人間にしか出来ないことです。

さて、我々が経営する宝飾店、ジュエリーショップは「人間」以外でも出来るショップでしょうか？

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2006年03月17日

宝飾店販売の魔術

「案外知られない販売の魔術、それは相手の話しを聞いてあげることだ」

　　　　　　(アメリカのセールスマン成功者　フランク・ベトガー)






話し上手は販売員にとって大切なことです。

しかし、「話し上手は聞き上手」という言葉もあるように、お客様の話しをしっかり聞くことも大切。

話を聞くことによって、お客様が何を求めているかがわかり、適切な対応をとることができます。

私もどちらかというと機関銃のようにしゃべる方かもしれません。

そのせいか、私の経営する宝飾店の販売スタッフは聞くことが上手です。
バランスが取れていればOKでしょう。

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2006年03月16日

２１世紀の時計・宝飾店はこうなる

Ⅲ．５章　２１世紀の時計・宝飾店はこうなる

宝飾品が時計・宝飾店の経営を下支えしている

　時計・宝飾店は時計・宝飾品という、商品としては全く異なる特性を持った商品を取り扱う専門店である。

　通産省「商業統計」では、「時計・眼鏡・光学機械小売業」に分類されている。現実の店舗は時計・宝飾・眼鏡の三商品を取り扱う店舗があれば、そのうちの二商品だけを組み合わせて品揃えしている店舗など、様々である。

　時計・眼鏡・光学機械はレンズ・精密機械という同一の商品特性があるが、宝飾品は時計が高価なものであった頃、宝飾品と考えられていたので、その名残りではないかと考えられる。
　時計・宝飾店のデータはないので、商業統計を基に、現状を考察する。

　９４年（Ｈ６）の店舗数は20,906店であり、前回９１年（Ｈ３）時の21,565店からは659店の減少である。率にして、３．１％の減少であり、小売業平均の６．６％よりは小さい数字である。全体からみれば、衰退産業ではない。

　今回、９４年（Ｈ６）の調査から、貴金属製品小売業が「他に分類されない小売業」から格上げされ、独立した分類項目になっている。それは貴金属店の伸びが著しい状況にあると考えてよいだろう。

　貴金属製品小売業は、12,816店であり、時計小売業と合計すると、約32,000店となる。

さらに、百貨店数が2,267店あるので、約35,000店が時計ないしは宝飾店を扱っている店舗と言えよう。

　時計は従来の機械式からクォーツ式（５０年頃から一般化）の登場により、低価格化が進み、また故障が少ないことから修理が減少し、専門品から実用品に役割を変化させてきた。その結果、時計専門店からスーパーやディスカウンターでの販売が可能となり、競争を激化させている。

　また、宝飾品は昭和３０年代に金製品の自由化が行われたことから、ジュエリー専門店が出現した。さらに、円高が宝飾品の輸入を促進し、高価格から大衆価格になり、貴金属品からアクセサリー・ファッションとしての実用品まで、幅広い役割を果たすことになった。

　「２１世紀に向けての時計・宝飾・眼鏡小売業活性化の方向」（全日本時計宝飾眼鏡商業協同組合連合会）の報告書の中に、時計・宝飾・眼鏡の兼業による調査結果がある。それによると、時計・宝飾の兼業店は年商１億円以上が３６．１％であるのに対し、時計・眼鏡の兼業店はわずか４％である。時計・眼鏡兼業店の経営は厳しく、年商２千万円未満が５０．０％である。

　同報告書によれば、

時計・宝飾の兼業店は、「高級装身具を揃える」という意味で兼業の妥当性は高いだろう。また、時計・眼鏡の兼業店は「伝統的な業種店」という色彩が強く、零細商店が多いだろう。一方、時計・宝飾・眼鏡の兼業店は経営者意識として「時計がダメなら宝飾、宝飾がダメなら眼鏡」というように経営の危機感が鈍りやすい性格を持っているだろう。

とコメントしている。

２１世紀には時計・宝飾店の１０％以上が消える

　上述図は過去の商業統計のデータを基に、2009年を推計したものである。これによれば、2009年には18,208店となり、９４年時の１２．９％は存在していないことになる。

　前述したように、時計・宝飾の兼業店は比較的年商が大きいだけに生き残る可能性はあるが、それでも小規模店の生き残りは相当難しいと言える。

　９１年と９４年を従業者規模別にみると、１～２人規模の店舗は７４８店の減少である。全体では６５９店の減少なので、零細規模店の厳しさが分かる。この傾向は今後も強まることはあっても弱まることはないと予想されるので、減少する2,698店のほとんどは小規模店と考えてよいだろう。

　１店当たりの売場面積は９４年の６０．３㎡から１００．８㎡と拡大している。時計・宝飾品ともに、商品自体は小さいのだが、ファッション品であるため、センス・デザイン志向が強く、品揃えの幅は広くせざるを得ない。これが売場面積を広げる要因となっている。

　貴金属製品小売業は時計・宝飾小売業と比較すれば売場面積はやや狭く、９４年の調査では１００㎡以下がほとんどだが、これからの店舗は品揃えの広がりを考えると拡大していくことは間違いない。

　2009年の売上は５４．９％と大きな伸びを示しているが、この要因は宝飾品と考えてよいだろう。

　時計と宝飾品の各商品特性で大きく異なるのは時計は時間を知るための道具であり、それにファッション性が付加されているため、所有個数は多くなく、買い替え頻度が少ないことが上げられる。

　「時計小売業の明日への道」（東京時計宝石眼鏡小売協同組合）によれば、一世帯平均３年に１個の購入サイクルである。クォーツ式になり、低価格化しているので、故障を修理するよりも使い捨て感覚になっていると考えられる。

　それでも、宝飾品のように、多ければ多いほどよいという消費者意識はない。その点、宝飾品に対するニーズは無限と言ってよい。しかも、デザイン等を重視するファッション的色彩が強いので、一定期間を経過すると使用せずにタンス在庫になる。そして、次の宝飾品を買い求めるということになる。宝飾品販売店にとっては善循環が経営を支えているといっても過言ではない。

　このため、宝飾品の市場は今後も拡大することは間違いない。特に、貴金属製品小売業の伸びは著しいと推測される。

　時計の販売は実用品・高級品・超高級品とに分化し、超高級品は従来通り、時計・宝飾店での販売が主になると思われる。高級品・実用品はスーパー・ディスカウンター等のウエイトが高くなる。実用品に至っては書店・文具店などで販売されるだけではなく、ファミリーレストランの商品売場のような場所でも販売されることになり、時計宝飾店でのウエイトは小さくなる。

　地域密着型の時計・宝飾店は時計の商品販売よりも、電池交換・修理を主体としたサービスに徹する店舗が多くなる。

　商品販売中心の店舗は際だった特徴を持つ店舗だけになる。
　例えば、特定ブランドに絞り込んだり、あるいはダイバーウォッチのように、特定の目的を持った時計のみに限定した品揃えをしているなどである。

　現在、時計の保証期間は１年から３年、５年と長くなる傾向にあるが、このアフターサービスに特化することも、ひとつのあり方と言える。

　例えば、腕時計を購入すると必ず出てくる問題が、電池交換である。
　前掲した報告書「２１世紀に向けての時計・宝飾・眼鏡小売業活性化の方向」によれば、電池交換代１回当たりの平均金額は、

　　高額商品　　　2,555.8円
　　中額商品　　　1,791.5円
　　ｷｬﾗｸﾀｰ商品　　1,165.3円

であり、年商１億円以上の店舗は１００円～９００円ほど低くなっている。年商の低い店舗は電池交換で売上を稼ぐため高い代金となり、売上規模の高い店舗はサービス的要素が強くなっていると考えられる。

　アフターサービスを強化している店舗は電池交換を無料にしている。無料にすれば顧客のリピートがあり、買い替え需要につなげることができる。

　このように、アフターサービスは今回購入した商品のフォローと考えるよりも、次回購入へのワンステップと捉えたサービス提供と考えるべきである。

　一方、２１世紀の宝飾店はどのような状況が想定されるだろうか。
　時計販売の厳しさから、既存の時計・宝飾店の多くは宝飾店中心の店舗になっていくだろう。専業店になる店舗も相当数考えられる。

　宝飾品は３万円以下のアクセサリーから５０万円以上のプレステイジ・ジュエリーまで、幅広い商品特性を持っている。この特性を生かした業態分化が進んでいく。

　大規模店（１００㎡以上）は総合的品揃えが可能だが、それ以下の店舗では立地条件・顧客ターゲットを考慮した業態化が進み、多様な店舗展開となっている。

●女子中高生を対象にしたコギャル店舗

●記念日ギフトを対象としたアニバーサリー　店舗

●結納・結婚式向けのウェディング店舗

●ＯＬ対象のファッション店舗

●懇親会向けのパーティー店舗

●××式典向けのセレモニー店舗

●ダイヤモンドなど、石別のストーン店舗

●イヤリング・ピアスなど、商品を種類限定　したスペシャリティー店舗

●原産国別のオリジン店舗

●加工・修理を主体としたメンテナンス店舗

などが想定される。

時計・宝飾店は専門店に徹すれば生き残れる

　時計・宝飾店の中でも、時計を主体としている店舗はかなり厳しい状況になると予想されるので、相当の努力が必要である。

　第１に、時計修理のプロになれ。

　地域密着型店舗なら時計修理は必須サービスである。修理技術は修理だけに役立つものではなく、接客時のアドバイスにも大いに役立つ。
　時計に関する知識は「時計修理技能検定」を受験するのが一番早道である。合格すれば、それを看板にし、アピールしよう。

　時計のプロとして認識されることは間違いない。修理だけではなく、「気軽にご相談下さい」と一言添えておこう。

　第２は、専門店としての販売技術の習得。

　時計は他店との差別化を出しにくいので、店舗づくりや接客サービスで優位性を発揮する。だが、時計・宝飾店は職人気質があり、接客は苦手な人が多い。組合団体が検討している「時計販売士（仮称）」を学習し、専門店としての顧客満足度を高めよう。

　第３は、単品管理の徹底。

　時計・宝飾品はともに商品アイテム数が多く、単品管理を行いにくい。かといって、経験と勘に頼る管理では売れる商品も売れなくなる。必要なことは顧客にとって買いたい商品が陳列されているかである。それはＰＯＳを導入し、徹底した単品管理を行うしかないであろう。

　第４は、固定客化を図る。

　繁栄している時計・宝飾店には６割の固定客がいると言われている。固定客に依存しすぎるのは危険だが、あまりに低いのでは将来の発展は望みにくい。
　小売業は顧客とのつながりが成長の礎である。それを大きく強固にすることが大切である。

　時計・宝飾店は小売業の中でも顧客管理しやすい業種である。時計修理やローン払いなど、顧客の情報を手に入れやすい。その情報を基に、次の来店動機につなげたい。

　誕生日のメッセージや新商品のＤＭ、展示会の開催案内など、コミュニケーションを密にし、来店機会を逃さないことである。

　第５は、積極的な情報提供に心掛けよ。

　特に、宝飾品は情報なくしては顧客には何も分からない。そのために、宝石鑑定を行う団体が約３０団体存在している。しかし、鑑定書はあっても、その内容は分からない。それを分かりやすく教えるのが、専門店の仕事である。顧客は頼りになる店を選択するものだ。

　第６は、商品を売るな、アトモスフィアを売れ。

　時計にしろ、宝飾品にしろ、顧客が身につけるものである。行動を共にするだけに、商品が顧客とイコールである。従って、商品だけを考えるのではなく、身につけた状況を想定し、全体の雰囲気（アトモスフィア）で販売するべきである。

資料：「２１世紀の小売業はこう変る｣（発行　経営情報出版社）

これを見てどう考えるか？

あなたの経営する宝石店はあなたが決断して、あなたが考える宝石店にするしかない。誰も代わりにはやってくれない。

マネジメント、マーケティング、マーケット調査、あらゆる情報を収集して

貴方しか出来ない、貴方の理想の宝飾店を経営してもらいたい。

宝石メーカーや問屋などの仕入れ業者やコンサルタントは教えてくれない。展示会・個展・チラシ・商品・販促・セールは教えてくれるが、売上アップ戦略・顧客創造・業績改善・新規開拓・商品管理・展示会集客・在庫管理は私達宝石店経営者が自ら作り出さなければならない。

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2006年03月14日

顧客の棚卸５

「あなたの宝石店の顧客戦略」というのは明確でしょうか？

あなたの経営する宝飾店は

どのようなお客様をターゲットとしているのか

どのようなお客様に増えてもらいたいのか

どのようなお客様となら気軽に、気楽に、素直にお付き合いできるのか

これが顧客戦略であり、これを絞り込む必要があります。

例えば、あなたの宝石店の社風や、経営者の方々の感性や、宝石販売スタッフの性格に合わないお客様がいくら良いものを買ってくださっても心地良くはありません。

そんなお客様に値切られたりすると「あんなに値切って×××・・・モノには原価っていうものがあるのに・・・」と愚痴ってしまいます。

また、ハイジュエリーを品揃えしていても、特価商品やインショップに並んでいるような並～下の商品で満足するお客様にいくらダイレクトメールを出したり、店頭に集客しても最終的には「この店高いよね」といわれるのが関の山です。

つまり、我々が効率的に、効果的に販売していくためには

「何を（どのような商品を）」

「どのように（支払方法や自店ならではの特典は）」

ということを常に考え、それを具体的に方法論を構築しなければなりません。

ぜひ、あなたの経営するジュエリーショップの顧客戦略を検討され、具体化してみてください。

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2006年03月13日

やり方次第で宝石店は売上・業績が上がる！

「人は転ぶと坂のせいにする。坂がなければ石のせいにする。石がなければ靴のせいにする。人はなかなか自分のせいにはしない」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 （ユダヤの格言）




　　

「景気が悪いから」「競争が激しいから」…。商品が売れないと、つい口に出してしまいます。

しかし、言い訳をしても問題は解決しません。
不成績を「自分の責任です」と認めることは辛いことですが、その辛さを越えてこそ、未来が開けるのです。

まさしく、今我々宝飾業界の口癖ではないでしょうか？

私の町も昨年の台風で大打撃を受け、地域は不景気感一色です。
でもやり方、考え方次第で業績や売上は必ずしも悪くはならないのです。
そしてそれは宝石店にかぎらず、呉服店、メガネ店、時計店、ブティック、あらゆる業種業態で言えることです。

確かに楽ではありません。

しかし、

やり方次第では売上の上がる方法はいくらでもある！

このことは事実です。

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2006年03月12日

社員は財産でありコスト

経営資源には、

ヒト

モノ

カネ

時間

情報

がありますが、

特にヒトはその筆頭であり、また企業にとって財産です。

しかし、一方で人件費は最大のコストとも言われます。
限られた時間の中で、いかに効率よく成果を上げるか、いかに会社に役立つか、お客様に役立つかがポイントです。




財産である筈のヒトがコストになってしまってはいけません。




我々宝飾業界にとっては「ヒト」が本当に重要な部分です。
商品ではありません。

その「ヒト」達がお客様創造をしていないのなら本当に致命傷だと思います。

「お客様はヒトでしか創造できません！」




宝石店経営の本髄は「人材育成」なのです。

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2006年03月10日

顧客の棚卸４

さて、先日の続きです。

①一見客

「一見客」とは、世の中全ての人です。
少なくともあなたのことが嫌いな人以外、扱っている商品（ジュエリー）やサービスが嫌いな人以外の全ての人を指します。

場合によっては、　そのような人達も顧客になるかもしれません。

「一見客」には、扱っている商品が存在することを、まずは知ってもらう必要があります。
このような場合は、選挙戦の連呼のごとく、商品の名前と取り扱っている店舗や会社の名前を連呼することが一番効果的でしょう。でも、そんなことをするのは予算をたっぷり持っている大企業に任せておきましょう。この広い意味での顧客である「一見客」を対象にして行動を起こすとすれば、無駄な労力や資金も覚悟して行動しなければなりません。

さらに「一見客」の行動を読むには、経済、文化、習慣、宗教などなど多くのことに熟知していなければなりません。
ですから、「一見客」としての顧客を語ることは、世の中の動きを語ることになります。

つまりこの顧客は「不特定多数」で「コスト」がかかり「大変だ」ということがお分かり　になるかと思います。

しかし、ここはとても重要な顧客です。なぜならここが「新規顧客獲得」のベースとなる層だからです。チラシをまいたり、新聞広告やテレビＣＭはここを狙っているのです。

バブル期は○○総研あたりが「とにかくチラシをまいて新規獲得を！」と言っていましたよね。チラシに関しては賛否両論ありますが、私は「賛成派」です。ただ条件が有ります。それは「チラシをまいて売上を確保する」のではなく、「顧客を獲得できるチャンス」としてとらえていくというところです。チラシをまくとそのときの費用対効果ばかりが気になり、結局利益がでていないということでやめてしまいます。

そうではなくてまず一見客に来店を促し、お店を見てもらい、商品を見てもらい、スタッフを見てもらい、我々の良さを見てもらう。そしてそこで来店して頂いた新規のお客様の情報を取るのです（例えばクイズ形式やアンケート形式などで）。ここが全ての始まりです。

②認知客　　


上記の「一見客」の中で、すでに店舗や会社の名前を知っている客のことを指します。
また、過去に１回以上購入経験があり名簿や住所録が残っているが、顔と名前が一致しない既存客もここでは指します。

名前と顔が一致しないのに顧客になるはずがありません。名前と顔が一致しないお客様がなんと多いことか！（ほとんどわかっている店舗は優秀ですよ）。

③知人客

この「知人客」は名前と顔は一致しますが、微妙な距離感や、抵抗感があるため「表面的な」お付き合いのお客様です。気安く話しかけたり、冗談を言ったり、込み入った話しは出来ない、「知っている」程度のお客様です。ですからここ一番の「ムリ」や「お願い」が出来ません。

つまり我々の言う「押しがきかない」お客様です。こんな時上司は社員を「押しが弱い！」といって叱ったりしますが、そうではなくそのお客様との「関係」が浅いのです。ですから押せないのです。

我々宝石店経営者でトップセールスをやっている人なら皆さん同じ境遇をお持ちだと思います。それは「女のヒトは背中をポンと押してあげないと踏ん切りが悪い」ということを。

逆に「ポンと押してあげれば買う」ということを知っていますよね。その効能は「新密度」に比例しているのです。

経営者やトップセールスマンはそれだけ「新密度の高い」お客様を数多く持っているのですからそれが可能なのです。だからそれを部下に教育していかなければならないのです。

「押しの強さ」を教育するのでなく「新密度を高める」ことを教育するのです。そうすれば社員は自ずと我々と同じように「押す」能力が高まってきますよ。

うちのスタッフで１０年以上も事務員をやっていた女性にこのような教育をしていき、今では年間４０００万売るスタッフに成長した人もいます。人間の成長は無限大ですネ！

もうひとつの特徴として、この知人客は、非常に「不安定な」顧客です。他店の方が価格が安い、サービスが良いという情報が入るとすぐ他店に浮気します。ですから早く次の「友人客」にしていく必要が有ります。

④友人客

知人客をステップアップしたお客様で、次の信者客予備軍を「友人客」と称します。
この友人客は繰り返し買って下さるリピーター客であり、自分が満足している間はずっとお付き合いをして下さいます。

しかし、「あれ？」っと感じる対偶を受けたり、自尊心をないがしろにされた場合、「黙って」店から離れていきます。つまり悪感情を持ったとき、クレームとして店側に伝えてくれず、友人・知人関係に「裏切られた」と言わんばかりの悪評を伝染させていくのです。

また、お友達の紹介度もそれ程多くはありません。自分自身が快く購入したりサービスを受けたりするものの、それをお友達に伝授してはくれません。

つまり、この友人客は「本人本意」であって、お店のために・・・とか、頑張っているこの店員さんに貢献してあげよう・・・といった感情までは持って下さっていないのです。

大半のコンサルタントや先生方は「知人客の次に信者客」と言われますが、私はあえてこの「友人客」という存在を認識しています。これは現場から感じる認識です。

私はこのジュエリービジネスは「紹介」というものが非常に重要だと考えています。
特にローカルエリア、いわゆる地方都市で経営しているジュエリーショップはそうではないでしょうか？
チラシや安売り催事で新規客を掴むにも多大なるコストがかかります。しかしこの「紹介」には多大なるコストはかかりません。多大なる商品もいりません。

要は「人間関係」と「信頼」だけです。ですから紹介してくださるお客様を創造していくことが最も重要であり、紹介してくださるお客様こそが次の「信者客」だと考えるのです。

ただたくさん買って下さるのが「信者客」ではないとも思っています。つまり「忠誠心」です。友人客にランクされるお客様にはまだこの「忠誠心」が育っていないのです。

⑤信者客

分かり易くいえば、「ここぞ！というときに無理が利くお客様」と言えるでしょう。
購買金額も回数も多く、そして一定しています。そして自分自身の購入だけにとどまらずに、前述しましたように、新規のお客様の紹介、商品に対する発展的なアイデアの提供など、まるで優秀な営業マン以上の力を発揮してくれる神様以上の存在と言えるかもしれません。

それは「忠誠心」だけでは説明のできない、商品に、商店や会社に惚れこんでいるとしか言えないようなお客様です。また家業的なお店では「家族ぐるみ」でお付き合いしていることと思います。

私の経営する宝飾店では、この信者客を何人創造するかということを重要視していきます。
そうはいってもこのランクのお客様が一人あたり１００人も２００人もいるということはありえませんし、不可能です。せいぜい３０～５０人が最大限でしょう。

それでもそのお一人お一人の先に存在する知人・友人を考えるとそれだけでも顧客数は１００～２００人になるはずです。

そしてもうひとつ大事なことは「売上を一定に保つ」ということです。
とかく不況の現在において、このランクのお客様自身の売上高のみに頼ってしまい、一定金額以上の売上をお願いし、買っていただいていませんか？
それは危険です。

お客様を紹介してくださる余力がなくなったり、負担になってきます。
この方々自身の売上高は一定に保ち、その先にある「紹介」でプラスアルファの売上を作ることで「継続的」に「末永く」お付き合いできるはずです。

あるとき２００万円の商品を買っていただいて３年ご無沙汰・・・というお客様よりも、年間にコンスタントに５０万円買ってくださり、年間２０万円買ってくださるお友達を毎年５人紹介してくださる・・・そんなお客様が私は「信者客」だと思っています。

こうなれば会社の売上は毎年安定しますよね。そして切っても切れないエンジェルサイクルが始まっていきます！！

ここの顧客分類の概念は非常に大切です。是非ご理解下さい。
宝飾店経営に限らず、全ての業種業態にこの考え方が応用されます。

あなたの経営するジュエリーショップに存在するお客様を、このような概念で棚卸しをしてみてください。新たな発見と気づきを約束しますよ。

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2006年03月08日

顧客の棚卸３

一口に「顧客」といってもいろいろな人がいます。

毎日来る人、たまに来る人、ＤＭ対象の人、店の前を通っている人、家族ぐるみでお付き合いしている人・・・・。

私はこのようなさまざまな顧客を、次の５つに分類して称しています。

　　　①一見客

　　　⑤信者客

です。

皆さんが顧客と思っているのはどの顧客ですか？、それぞれの顧客によって接し方も対応の仕方も、そして獲得の仕方も違いますよね。
しかしそれらが全て同じになっているのが現状ではないでしょうか？

メーカー主催の宝石総合展の集客がどんどん落ちているというデータがあります。

ライトユーザーにしてみれば総合展は商品が何でもあって、たくさんあって・・・というふうに満足感を満たせる要素がたくさんありますが、ではヘビーユーザーはいかがでしょうか？

もう宝石総合展に出展しているような商品は大半持っていますし、それに隣に立っている人がラフな服装、そのお客様はゴージャス・・・。
つりあいが取れませんよね。そこでその方々はこう言うのです。




　　
「私はあの人たちとは違う・・・」

「あんな人たちがいる展示会には来たくない・・・」

つまり、顧客の分類によって獲得の仕方やサービスの仕方やイベントの仕方が違うのです。

しかしそれに気付いていないからどんどんお客様が去っていくのです。
お客様は本音を言ってくれません。
本音を言ってくださる方は「⑤信者客」の方々のみです。

このように変わる顧客の獲得方法やサービス方法はどのようにしたらよいのでしょうか。

ここではまず５つに分類した顧客の特性を見ていきましょう。

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2006年03月06日

真の利益とは

「すべて商売は,売りて喜び買いて喜ぶようにすべし。売りて喜び買いて喜ばざるは道にあらず」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（篤農家　二宮尊徳）




　

商売をしていくうえで、利益をあげることは至上命令。利益なくして商売は成り立ちません。

しかし、お客様に不利益を与えて自分の利益を得るのは,真の利益ではありません。
真の利益とは、売るほう,買うほうの双方がプラスになるもの。これが商売の鉄則です。

□宝石やジュエリーを通して何をお客様に「利益」として伝えているか？

□あなたの宝石店で買う「利益」とは何なのか？

宝石店経営者として真剣に考えて、形にすべき課題です。

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2006年03月04日

ジュエリー販売の真髄

『人は商品を売るだけではない。自分自身を売り、自分自身を商品と感じている』

（米精神分析学者：フロム）

ジュエリー販売の真髄、「接客の真髄」ともいうべき部分だと思います。

このような意識を持ってジュエリー販売に徹していますか？
私も考えさせられます。

皆さんはいかがでしょうか？

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2006年03月03日

顧客の棚卸２

商店街の空洞化、商店からの顧客離れ・・・などなど、商店を取り巻く環境に明るい未来はない！・・・と断言できるような今日この頃です。

それもそのはずです。

以前紹介した「人の集まる９つの条件」をほとんど満たしていないからです。

　　　近隣に大型店が出来たから・・・

　　　空き店舗が増えたから・・・




　　
そんなことばかりを言っていても何も始まりません。まずは自店努力です。

ではあなたの経営する宝石店にお客様が集まるためにはどのようにすればよいか？？？？そのためにはまず２つのことを考えなければなりません。

①どんなお客様に来てもらいたいのか

②その来てもらいたいお客様に何を満足していただくのか

まずは私の経営する宝石店の話をしていきたいと思います。

私は宮崎県延岡市というところで宝飾店を営んでおります。
ご存知の方もいらっしゃると思いますが、延岡というと「旭化成」の町です。
地元企業の７割はこの旭化成関連の企業であり、「陸の孤島」といわれるほど交通の便も良くない、人口12万の工業の町であります。

宮崎というと全国でも下から１、２位の可処分所得の低さを持ち、人柄はおっとり、ビジネスをするには一番適さない県との評判です。

その中でも延岡は最近の不況のあおりで、失業率は全国平均をかなり上回り、失業者であふれかえっている状況です。

私の経営する宝石店はその中で私の父が３０年前に創業した宝石専門店です（創業当時は時計との兼業店）。

バブル期までは細々ながらボチボチ経営していたのですが、１５年前ぐらいから売上不振や商圏の変化、さらには近隣の大型店舗進出のあおりで来店数、売上が激減していきました。

そして最近はますます状況が悪化しており、参入してきた大型店が市場をかき回すだけかき回した（地元大型店の倒産や商圏の移動など）挙句に撤退です。（ちなみに私はこの時代に商店会会長を経験していますので、行政や、商工会議所、地元商店街のさまざまな力関係や、ジレンマという渦の中をもがき、邁進した時期です。現在でも、大型百貨店跡地開発事業の任意団体会長を務めて地域商業の活性化と発展に奮闘しています）

市場は完全に変わってしまいました。
その倒産した地元大型店に隣接していた商店街は半分の店舗が空き店舗となり、それはそれはひどいものです。
実は私の経営する宝石店はその真ん中に位置しているのです。

平日はほとんど通行者なし、ましてや土曜や日曜もほとんどなし。
近所のブティックや料理店、生鮮品店のオーナーは「死に顔」で店内に座っています。
必需品や買回り品を扱うお店は人通りがかなり左右しますので、現況は大変な状態です。

そんな中、私の経営する宝石店はといえば、スタッフが店内を走り回っている状況なのです。

なぜ？？

確かにスタッフが少ないという理由はありますが、決定的に違うのは我々が扱う宝飾品は「目的買い」客がターゲットであって、「買回り」客がターゲットではないのです。

ですから人通りが少なくても当店に来店する目的が明確なお客様がわざわざ来てくださるのです。
ジュエリー自体の商品が目的なのか・・・スタッフとの雑談が目的なのか・・・。

■当店の顧客


「スタッフが店内を走り回っている」と大胆に書きましたが、そうはいっても毎日100人ものお客様が来てくださるわけではありません。

２０人ぐらいでしょうか。
それでもその方々が１時間店内にいらっしゃれば２０時間かかるわけですよね。

要は私どもが行っている店頭戦略は来店して頂きたい顧客を選定し、来店して頂いた顧客に満足頂くように最大限のサービスを提供するということです。　　　

「来店して頂いた顧客に満足頂くように最大限のサービスを提供する」のはどこも同じだと思います。
しかし

「来店して頂きたい顧客を選定する」

のはあまり考えていらっしゃらないのではないでしょうか？

つまり皆さんが考えているのは前者の「来店して頂いた顧客に満足頂くように最大限のサービスを提供する」方法だけだと思います。

そして買ってくれるお客なら誰でも良い・・・と。

では、その最大限のサービスとは

　　　　　「品揃え」ですか？

　　　　　「良好な人間関係」ですか？

そしてその最大限のサービスは、来店されるお客様全員が求めているサービスでしょうか？
全てのサービスを提供するだけの力があなたの経営する宝石店にはありますか？

私が考えるまず第一の戦略は



　　

　　「来て頂きたい顧客は誰なのか」を明確にする

そして

　　「来て頂きたいお客様が望むサービスを提供する」

ということです。

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2006年03月02日

価値観の根底

『生い立ちが貧しければ貧しいほど、想像力を働かせて成功することが可能な世界を夢想するようになる。強い成功への情熱、絶対に負けないという意　志の力を培うことができたのは、僕の育った環境によるところが大きい』

　　　（スターバックスコーヒー創業者：ハワード・シュルツ）

戦中・戦後から３０年代まで生まれの方々には

「貧困に耐える・勝つんだ！」

という理念、強い思い、価値観があります。

ゆえに現在５０歳以上の方々の価値観の根底にはこの志があると思います。

モノを大切にし、辛抱や忍耐を持ち合わせた価値観です。

しかし昭和40年代以降に生まれ、現在３０歳代以下の世代にはこれとは逆に「豊かさ」という外部環境の中で育ちました。

ですから根本的に価値観が違うと思います。

むしろ言うならば我々の年代は

「豊かさに耐える・勝つんだ！」

という志を持つ必要があると思います。

その中からビジネスに対する情熱を見出す・・・
いずれにしても楽ではありませんね。

後継する人も、させる人もこの辺のことを理解して関わらないと決してうまくいかないと思います。

宝飾業界をはじめ、あらゆる業界で問題視されている「後継者問題」。

私自身もその立場にいる人間です。
悩みや苦しみも分かります。

理屈じゃないんですよね・・・後継って。

うちはうまくいっていると思います。
私の経営する宝石店はこちらから見ることが出来ます。継承もうまくいっているでしょ！

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投稿者 houseki : 23:18 | コメント (0) | トラックバック

2006年03月01日

顧客の棚卸１

今までは「マス」の時代でしたが、これからは「個」の時代に入ります。

ユニクロやマクドナルド、ディズニーランドなどのような「マス」を狙う戦略は、我々には真似できませんし、真似する必要はありません。

いや真似してはいけないのです。我々は我々の顧客ひとりひとりにしっかりとしたケアをしていかなければなりません。

では、あなたの経営する宝飾店の顧客（お客様）って誰ですか？
そして今後どんなお客様に増えてほしいですか？いわゆる「顧客戦略」です。

チラシをうっても売れない・・・

今まで買ってくれていた客が買えなくなってきた・・・

理由は簡単です。

「お客様が望んでいないことを一生懸命やっている」

からです。

お客様は何を望んでいるのか？？？

それを知る必要があります。

そのためにはまず、現在既存客がどのようなお客様なのかを知る必要があります。
ですから顧客の棚卸をするのです。

私が使っている宝飾業界管理システム「千客万来システム」の醍醐味はこの「顧客創造」であるといっても過言ではありません。

新規客を創造し、その客を優良顧客に育てるしかありません。

いくら安い商品を入れたり、目新しい商品をいれてもそれは根本的解決にはなりません。無意味です。

まずは「顧客を創ること」

これが唯一、我々の生き残る道です。

宝飾店経営にはこの「優良顧客化」が不可欠です。

宝石メーカーや問屋などの仕入れ業者やコンサルタントは教えてくれない。展示会・個展・チラシ・商品・販促・セールは教えてくれるが、売上アップ戦略・顧客創造・業績改善・新規開拓・商品管理・展示会集客・在庫管理は私達宝石店経営者が自ら作り出さなければならない。

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